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各设区市文化和旅游局、平潭综合实验区旅游发展委员会、省文物局，厅机关各处室：
为进一步规范旅游市场秩序，持续打造“清新福建”品牌，我厅拟制了《福建省旅游质量提升方案》，并经第11次厅务会研究通过，现印发你们，请结合实际抓好贯彻落实。
福建省文化和旅游厅
2019年3月26日
（此件主动公开）
福建省旅游服务质量提升计划
为进一步提高旅游管理服务水平，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展，打造清新福建“全福游、有全福”品牌，根据《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》（文旅市场发〔2019〕12号），结合我省实际，制定本计划。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展,为“再上新台阶、建设新福建”奠定坚实的质量基础。
（二）基本原则
坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进;坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展;坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性;坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准;坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。
（三）计划目标
到2020年，全省的旅游供给质量明显改善,旅游服务和管理质量显著提高,旅游市场规范有序,旅游市场综合监管机制更加完善,旅游公共服务水平明显增强，旅游消费环境明显优化，旅游优质产品供给更加丰富，文化和旅游融合不断深入，游客投诉量明显降低。
二、重点工作
通过提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，不断增强旅游市场秩序治理能力，提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展。
（一）提升旅游区点服务水平
着力推进我省A级旅游景区功能转型、产品创新和要素聚集，有效提升我省A级旅游景区管理水平和服务品质；进一步完善A级景区复核和退出机制，坚决清退不符合标准的A级旅游景区；推动全省创建一批红色旅游景区；大力发展乡村旅游，打造乡村旅游精品景点，助力乡村文化振兴。
1.落实《福建省百家重点A级旅游景区三年行动提升工程方案（2017-2019年）》要求。积极引导我省重点A级旅游景区持续推进旅游厕所革命，科学配置提升景区游客中心，改进提升标识导览系统，新建改建一批景区停车场和游步道，不断完善景区配套服务设施；指导优化景区及周边环境，推进景区绿化、美化、洁化。提升景区智慧导览、自助咨询、网上预订和在线支付等系统，不断提高景区综合服务水平。
2.加大红色旅游经典景区建设力度。推进红色景区创建A级景区。依托红色旅游资源赋存，积极推动红色文化与旅游深度融合，按照《旅游景区质量等级的划分与评定标准》《红色旅游经典景区服务规范》，全面提升红色景区景点景区等级和特色，构筑全省红色景区精品示范体系，扩大福建红色旅游在全国的知名度和影响力。
3.加强乡村旅游发展的分析和预测，确保乡村旅游可持续发展。落实《乡村旅游“百镇千村”提质升级三年行动计划（2018—2020年）》。持续创建休闲集镇和乡村旅游特色村；实施休闲集镇和旅游村评定工作；积极配合有关部门促进民宿业规范发展。实施旅游扶贫富民行动，以宁德下党村为示范，推广“下乡的味道”品牌，示范带动全省乡村旅游扶贫重点村建设。
4.指导A级旅游景区和省旅游协会景区分会针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。（责任处室：资源开发处）
（二）优化旅游住宿服务
以提升游客住宿品质体验为目标，扶持旅游民宿、文化主题旅游饭店、自驾营地等新业态发展；强化星级饭店评定复核工作，建立动态监管机制，有效提升住宿业品质。
1.扶持民宿、文化主题旅游饭店、自驾营地等新业态发展。全面推进高端精品民宿打造，大力发展民宿经济，推动乡村旅游发展。推动文化主题旅游饭店的评定工作。
2.按照合理选址，科学布局，坚持绿色生态的营地建设理念，注重地方特色，打造基础设施完善、功能齐全的自驾车、旅居车露营营地。
3.完善动态监管机制。强化星级饭店评定复核工作，联合相关部门对卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展抽查，对不达标的星级饭店坚决予以取缔。
4.发挥旅游饭店协会作用。开展旅游星级饭店评定复核工作，完善星级饭店服务人员培训体系，努力打造一支训练有素、业务熟练、技能过硬、应变力强、爱岗敬业的饭店服务人员队伍，提升住客的满意度。（责任处室：市场管理处、公共服务处）
（三）提升旅行社服务水平
贯彻落实《旅游法》《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，促进旅行社行业提质增效创新，促进旅行社服务水平整体提升。
1.进一步推动旅行社优化产品结构。创新产品体系，发展专业化、定制化旅游，开发文化旅游、红色旅游、养老旅游、研学旅游、房车旅游、邮轮旅游等专业性旅游产品。
2.以旅行社发布的广告、旅游合同的签订和价格监管为重点，规范旅行社经营活动，强化对旅行社的监管，推动服务信息透明化，防范旅行社经营风险，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。
3.鼓励旅行社依托智能化、大数据、云计算等新技术，创新产品体系。融合线上线下，加强上下游资源整合，实行全产业链运营，提高旅行社集团化、国际化发展水平。
4.完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。
5.规范在线旅游企业经营，指导在线旅游企业全面排查境内外自助游产品，发现不合格自助游产品立即下架，对涉及高风险的攀岩、冲浪、浮潜等项目，在宣传销售等环节加强安全风险提示；对在线旅游经营服务依法加大监督检查。
6.发挥旅行社协会在加强行业自律、规范经营方面的重要作用。倡导抵制“不合理低价”旅游产品。对严重扰乱旅游市场、影响旅游发展的旅行社经营单位，协会应采取通告、公示、曝光等形式予以回击。（责任处室：市场管理处）
（四）提高导游（领队）业务能力
以导游（领队）服务为抓手，通过实施导游（领队）服务提升工程，促进导游（领队）的业务能力提升。
1.完善导游（领队）培训体系。开展优秀导游（领队）专项培训，重点针对传统文化的历史地位、作用及相关背景知识等有针对性、专业化的培训考核，使导游的讲解，真正做到精准讲解、“行家”讲解；开展应急培训和演练，增强应急处置、沟通协调和风险防控能力。用五年左右的时间，将全省持证导游轮训一遍，实现全覆盖。
2.推动“金牌导游”评选，加大对“金牌导游”的宣传力度，发挥“金牌导游”的标杆、引领和示范作用。推动“金牌导游”和高级导游员纳入我省高层次或高技能人才培养和激励范围。贯彻落实全国红色旅游五好讲解员建设行动推进会精神，提升我省红色旅游五好讲解员的优质服务水平。
3.健全导游信用联合惩戒机制。利用“全国旅游监管服务平台”开展导游信用综合评价，严肃惩戒导游失德失信行为，将导游失德失信和违法违规行为列入“双公示”，接受社会监督。
4.指导省旅游协会导游分会维护导游和领队的合法权益，加强对先进人物和典型事迹的宣传推广，表彰一批优秀人员，提升职业荣誉感。（责任处室：人事处、科技教育处、市场管理处）
（五）增强旅游市场秩序治理能力
按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，持续开展旅游市场秩序综合整治行动，发挥市场监管对质量提升的基础性作用。
1.加强旅游市场秩序舆情监测，及时发现问题、分析研判采取有效预防措施并妥善处置。
2.以深入实施“放心游福建”服务承诺为核心，进一步完善综合监管部门和更多涉旅力量共同治理旅游市场秩序，持续开展旅游市场专项整治和联合执法行动。对具有共性的违法违规行为，联合市场监管、公安等部门，加大打击力度。持续保持对“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等违法违规行为的高压态势。
3.科学应用双随机抽查和日常监管等方式，加强旅游市场监管。全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管，实现对旅行社团队全过程的动态监管。
4.进一步推动“1+3+N”旅游市场综合监管机制改革。推动重要旅游目的地设立旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局。
5.加强文化旅游市场综合执法工作队伍建设。组织开展文化旅游执法人员培训，提升文化旅游综合执法能力，推动市场监管法制建设。（责任处室：市场管理处、政策法规处）
（六）建立完善旅游信用体系
按照《福建省社会信用体系建设规划（2015-2020年）》的要求，以建立“黑名单”和“重点关注名单”制度为突破口，加快建立以信用监管为核心的新型旅游监管制度，不断完善旅游信用体系。
1.制定《福建省文化和旅游市场信用体系建设指导意见》，严格落实文化和旅游部《旅游市场黑名单管理办法》（试行），将具有严重违法失信行为的旅游市场主体和从业人员、人民法院认定的失信被执行人列入全国或地方旅游市场黑名单，实施联合惩戒。
2.建立“重点关注名单”制度。出台旅游市场重点关注名单管理办法，将具有违法失信行为的旅游市场主体、从业人员列入重点关注名单，实施重点监管，增加核查额次。
3.指导行业组织完善行规行约，把诚信作为服务的基本理念和自觉行为，不断提升旅游市场主体和从业人员的诚信口碑。（责任处室：市场管理处）
三、保障措施
（一）提升工作认识。要充分认识旅游服务质量提升工作的重要意义，建立旅游服务质量提升的领导机制和协调机制，加强与市场监管、公安、网信、电信主管等部门的合作，明确职责分工。将任务分解和统筹协调结合起来，分阶段、分步骤组织实施，确保旅游服务质量提升工作取得实效。
（二）加强宣传引导。加大宣传力度，充分调动各类市场主体、广大消费者、行业组织和社会媒体的积极性，主动践行旅游行业核心价值观，弘扬行业正能量，塑造诚信经营、工匠精神和文明旅游典范，共同推进落实旅游服务质量提升计划，营造旅游业高质量发展的良好氛围。
（三）强化督查考核。要加强对旅游服务质量提升计划落实情况的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量评价体系，并于2019年10月底前和2020年10月底前向我厅报送本地旅游服务质量提升计划落实情况，提出意见建议，以便汇总上报文化和旅游部。我厅将根据文化和旅游部的要求督查考核、开展评估，并将结果列入市级政府质量考核评价。
请各地市于2019年6月底前报送具体落实计划。
联系人：邓小红；电话：87672709，87672726（传真）