有效：西安市交通运输局关于印发《西安市出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）》的通知

各区县交通运输局，局属各单位，局机关各处室： 《西安市出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）》（以下简称《细则》）已于2018年11月2日经市局党组会议审议通过，2018年11月26日经市法制办备案审核。现将《细则》印发你们，请按照工作职责认真抓好贯彻落实。 西安市交通运输局 2018年11月27日 西安市出租汽车服务质量信誉考核实施细则(试行) 第一章总则 第一条为加强本市出租汽车客运市场管理，规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》、《西安市出租汽车管理条例》、《西安市出租汽车经营权管理办法》、《西安市出租汽车经营权使用期满重新许可实施意见》等有关规定，结合本市实际，制定本细则。 第二条本市出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本细则。 出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业、驾驶员和单车的服务质量信誉考核。 第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。 第四条市交通行政主管部门负责组织领导本市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 市出租汽车行业管理机构负责具体实施本市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。 阎良区、临潼区、长安区、高陵区、鄠邑区及市辖县可参照本细则制定营运范围仅限本辖区的出租汽车服务质量信誉考核实施细则。 第五条引入第三方机构参与出租汽车服务质量信誉考核工作。 第二章出租汽车经营企业服务质量信誉考核 第六条出租汽车经营企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。 第七条出租汽车经营企业服务质量信誉考核指标包括下列内容： （一）企业管理指标：管理制度、经营场所、信息化管理、企业文化、服务质量信誉档案、合同管理、培训教育等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实情况、安全生产投入、安全隐患排查事故整改、交通违章率、交通事故率及伤人率、交通事故死亡率等情况； （三）运营服务指标：运营违规行为、服务评价、社会评价等情况； （四）社会责任指标：应急保障、治污减霾、维护行业稳定等情况； （五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、媒体宣传表扬、驾驶员权益保障等情况。 第八条出租汽车经营企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。 第九条出租汽车经营企业服务质量信誉考核周期为每年的1月1日至12月31日，考核方法采用月度考核与年度考核相结合的方式实施，月考核与年考核项目得分之和为出租汽车经营企业该年度服务质量信誉考核得分。 月考核项目由市出租汽车行业管理机构和第三方机构按月检查、测评并统计得分，每月公布，年终考核时取12个月平均分值；年考核项目由市出租汽车行业管理机构和第三方机构按照不同项目的计分方式进行检查、统计、汇总。 第十条出租汽车经营企业服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定： （一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，考核等级为AAAAA级； （二）考核周期内信誉得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，考核等级为AAAA级； （三）考核周期内信誉得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，考核等级为AAA级； （四）考核周期内信誉得分在700～849分的，或者信誉得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，考核等级为AA级； （五）考核周期内信誉得分在600～699分的，考核等级为A级； （六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级： 1.综合得分在600分以下的； 2.出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B级的； 3.发生一次重特大恶性服务质量事件的； 4.发生一次死亡3人以上交通事故负同等及以上责任的； 5.违反法律法规和政策规定，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件； 6.不按规定参加服务质量信誉考核； 7.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果、引发重大信访事件或罢运、围堵政府机关等过激行为的； 8.拒不执行政策规定和行业的管理要求，责令限期整改后仍不合格或造成严重后果的； 9.非法转让或倒卖出租汽车经营权的； 10.考核周期内，月考核内容任一单项连续三个月得0分的； 11.其他违反法律法规规定造成严重恶劣影响的行为。 出租汽车经营企业在考核周期内经营时间不满6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。 第十一条出租汽车经营企业应当建立服务质量信誉档案，出租汽车经营企业服务质量信誉档案应当包括下列内容： （一）企业基本情况：包括营业执照、出租汽车经营许可证、车辆营运证件、场地证明、机构与岗位设置、人员配置与职责、从业人员数量等情况； （二）企业管理情况：包括管理制度及落实、经营合同管理、行业监管服务设备配备、培训教育、车辆台账等情况； （三）安全运营情况：包括安全责任制度及落实、企业定查、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况； （四）运营服务情况：包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况； （五）社会责任情况：包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响、处置措施和维稳工作机制落实、突发事件应急响应等情况； （六）加分项目情况：包括获得政府和部门表彰、社会公益、媒体宣传表扬等情况。 第十二条出租汽车经营企业应在每年1月底前，向市出租汽车行业管理机构如实报送上一年度出租汽车经营企业服务质量信誉档案等材料。市出租汽车行业管理机构对出租汽车经营企业报送的材料进行核实；发现不一致的，应组织核查，要求出租汽车经营企业进行说明。 出租汽车经营企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B级。 第十三条市出租汽车行业管理机构根据《西安市出租汽车经营企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1）在每年2月底前完成对上一年度出租汽车经营企业服务质量信誉考核初评工作，初评结果应在本机构网站进行为期15日的公示。 出租汽车经营企业对公示结果有异议的，可提供书面证明材料在公示期内向市出租汽车行业管理机构反映。市出租汽车行业管理机构对反映情况进行调查核实并在15日内进行处理。经核实有误的，予以变更和撤销。 第十四条市出租汽车行业管理机构在公示期结束后，对申诉举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车经营企业的服务质量信誉考核等级进行评定并逐级上报。 出租汽车经营企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，由市出租汽车行业管理机构核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，由省道路运输机构核定，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。 第三章出租汽车驾驶员服务质量信誉考核 第十五条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。 第十六条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核指标包括下列内容： （一）遵守法规指标：遵守相关法规、规章等情况； （二）安全生产指标：携带消防安全设施、发生安全责任事故等情况； （三）经营行为指标：发生交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况； （五）加分项目：获得荣誉表彰、参加公益活动、有先进事迹等情况。 第十七条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的（以办理服务监督卡信息为准），不参加服务质量信誉考核。 违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。 第十八条市出租汽车行业管理机构应当按照《西安市出租汽车驾驶员与单车服务质量信誉考核评分标准》计分，并在该出租汽车驾驶员《从业资格证》的违章记录栏、出租汽车行业管理信息系统、出租汽车驾驶员服务质量信誉档案中记录；分数发生变化的，应及时告知出租汽车驾驶员；根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。 第十九条出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，市出租汽车行业管理机构应依据《西安市出租汽车驾驶员与单车服务质量信誉考核评分标准》给予相应加分奖励，并在出租汽车行业管理信息系统与出租汽车驾驶员服务质量信誉档案中记录。 第二十条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定： （一）考核周期内信誉得分为20分及以上的，考核等级为AAA级； （二）考核周期内信誉得分为11—19分的，考核等级为AA级； （三）考核周期内信誉得分为4—10分的，考核等级为A级； （四）考核周期内信誉得分为0—3分的，或有下列情形之一的，考核等级为B级： 1.发生一次重特大恶性服务质量事件的或违规行为被媒体曝光的； 2.无正当理由拒不参加继续教育的； 3.欺瞒、诱导、强迫乘客消费（吃饭、购物、赌博等）被相关行业主管部门查实的； 4.不参加或不配合服务质量信誉考核工作的。 出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的（以办理服务监督卡信息为准），其服务质量信誉考核等级最高为AA级。 出租汽车驾驶员在考核中弄虚作假的，一经查实，该周期其服务质量信誉考核等级最高为A级，情节严重的，可直接评定为B级。 第二十一条市出租汽车行业管理机构、出租汽车经营企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案，出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应包括下列内容： （一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育情况； （二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况； （三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况； （四）经营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光的服务质量事件等情况； （五）加分项目情况，包括获得国家、省、市荣誉表彰，获得行业表彰奖励，拾金不昧、见义勇为、助人为乐等先进事迹的情况。 第二十二条市出租汽车行业管理机构应在服务质量信誉考核周期届满后，于每年1月底前对出租汽车驾驶员评定考核等级。 出租汽车驾驶员应当在每年3月底前，持本人的从业资格证件到市出租汽车行业管理机构签注服务质量信誉考核等级。鼓励市出租汽车行业管理机构对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级实施网上签注。 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分和加分予以清除，不转入下一个考核周期。 出租汽车驾驶员在考核周期内变更所属企业的，其考核结果纳入最后服务企业。 第二十三条出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，到从业资格注册地具有出租汽车驾驶员继续教育资格的培训机构，接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训合格证明到市出租汽车行业管理机构办理清除计分手续。 市出租汽车行业管理机构应当审核并收存培训证明，在出租汽车驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。 第二十四条对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市出租汽车行业管理机构进行申诉或者举报。市出租汽车行业管理机构应在15日内，对申诉和举报情况进行调查核实；经调查核实申诉和举报属实的，应对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。 第四章出租汽车单车服务质量信誉考核 第二十五条出租汽车单车服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级，AAA级为良好，AA级为合格，A级为基本合格，B级为不合格。 第二十六条出租汽车单车服务质量信誉考核指标包括下列内容： （一）安全生产指标：包括重大交通事故、安全责任落实等内容； （二）营运行为指标：包括交通违法行为、经营违法行为等内容； （三）营运服务指标：包括营运服务行为、车容车貌、投诉监督服务设施的安装、使用等内容； （四）加分项目：包括荣誉表彰、先进事迹、公益活动等内容。 第二十七条出租汽车单车服务质量信誉考核实行计分制考核，以每个经营年度为一个考核周期，考核期限不足6个月的免于考核，考核期限满6个月不足一年的按一个考核周期进行考核。考核结果在整个经营权使用期限内有效。出租汽车单车服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。 第二十八条市出租汽车行业管理机构通过市场检查、乘客投诉、媒体报道等方法，依据《西安市出租汽车出租汽车驾驶员与单车服务质量信誉考核评分标准》对出租汽车单车进行考核，在《道路运输证》违章记录栏以及出租汽车行业管理信息系统中进行扣分。 违反出租汽车服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：１分、３分、５分、10分四种，扣至0分为止。 第二十九条出租汽车单车所属驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，由市出租汽车行业管理机构核实后，依据《西安市出租汽车驾驶员与单车服务质量信誉考核评分标准》在出租汽车行业管理信息系统中进行加分，一个考核周期内加分累计不得超过10分。 第三十条出租汽车单车服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定： （一）考核周期内综合得分在21—30分的，考核等级为AAA级； （二）考核周期内综合得分在12—20分的，考核等级为AA级； （三）考核周期内综合得分在6—11分的，考核等级为A级； （四）考核周期内综合得分为0—5分，或者有下列情形之一的，考核等级为B级： 1.经营权使用期内连续两个考核周期被评为A级的； 2.因各类违规累计被吊扣《道路运输证》3个月以上的； 3.因各类违规被媒体曝光2次以上，造成不良社会影响的； 4.因各类违规对出租汽车行业造成恶劣影响，被行业管理机构通报2次以上的； 5.发生一次死亡三人以上交通事故且负同等以上责任的； 6.车辆经营者利用所属车辆参与“套牌”车非法营运的； 7.车辆经营者违反相关法律法规政策，侵害车辆承包人或驾驶员合法权益，导致车辆承包人或驾驶员非正常上访或扰乱正常社会秩序，造成恶劣影响的； 8.其他属于服务质量信誉考核不合格的。 第三十一条车辆经营者对单车服务质量信誉考核结果有异议的，可向市出租汽车行业管理机构反映；市出租汽车行业管理机构对反映情况进行调查核实并在15日内进行处理。经核实有误的，予以更正。 第五章奖惩措施 第三十二条出租汽车经营企业服务质量信誉考核结果是延续出租汽车企业经营许可、配置出租汽车经营权指标的重要依据，并按以下规定执行： （一）对近三年连续被评为AAA级及以上的出租汽车经营企业，在新增巡游出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分； （二）对近三年连续被评为AA级及以上的出租汽车经营企业，在申请出租汽车经营权使用期满重新许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准； （三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车经营企业，应督促其加强内部管理； （四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车经营企业，应当责令其限期整改，将企业法人信息向社会公布，并可作为出租汽车经营企业在整改年度内参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据。 市出租汽车行业管理机构应当依据出租汽车经营企业服务质量信誉考核结果实施事中事后分类监管、加强企业监督检查。 第三十三条市出租汽车行业管理机构对服务质量信誉考核等级为AA级及以上的先进出租汽车经营企业予以表彰和奖励，颁发证书、标牌；同时可以在巡游车顶灯、车门外侧等显著位置或移动互联网应用程序客户端上标识企业服务质量信誉考核等级。 第三十四条出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果是其参加各项评先、评优活动的重要考核指标之一。 鼓励市出租汽车行业管理机构、出租汽车经营企业、行业协会对考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰、奖励。 第三十五条驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级、A级的，出租汽车经营企业应当加强管理和教育。 驾驶员服务质量信誉考核等级为B级的，下一考核年度为该驾驶员责令整改期，由驾驶员向市出租汽车行业管理机构提交服务质量承诺，经营企业加强监督管理，并将驾驶员评级信息向社会公布。 第三十六条出租汽车驾驶员在考核周期内有下列情形之一的，市出租汽车行业管理机构应当将其列入不良记录驾驶员名单，并在驾驶员服务质量信誉档案中做记录： （一）在考核周期内，服务质量信誉考核得分为3分及以下，且未按照规定参加培训的； （二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的； （三）在一个考核周期内累计综合得分有两次及以上被计至3分及以下的； （四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的； （五）煽动、组织、策划、参与罢运、堵路等群体性事件，造成恶劣影响的； （六）出现缠访闹访、非正常上访行为或利用传单、手机、互联网传播散布谣言、煽动聚集闹事，造成不良后果的； （七）营运服务中违反法律法规规定由公安机关依法予以治安或刑事处罚的； （八）经查实从事非法营运或为非法营运提供便利条件的； （九）在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负主要以上责任的； （十）发生其他严重违法行为或服务质量事故的。 不良驾驶员名单有效期为两年，出租汽车驾驶员在有效期届满且不再符合本条规定的情形时，将从不良驾驶员名单中退出。 第三十七条出租汽车单车服务质量信誉考核结果是出租汽车经营权行政许可监督管理和使用期满重新许可的重要依据。 单车服务质量信誉考核等级为AAA级的，由市出租汽车行业管理机构予以表彰。 单车服务质量信誉考核等级为AA级及以上的，在申请单车经营权使用期满重新许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准。 第三十八条单车服务质量信誉考核等级为A级的，下一考核年度为该车责令整改期，车辆经营者向市出租汽车行业管理机构提交服务质量承诺，加强经营管理，履行主体责任，提升服务质量。 在出租汽车经营权使用期内，任一考核周期服务质量信誉考核等级为B级的，报请市交通行政主管部门批准后，由市出租汽车行业管理机构依法收回出租汽车经营权。 第三十九条出租汽车经营企业、出租汽车驾驶员在服务质量信誉考核中弄虚作假、贿赂考核工作人员、扰乱考核工作秩序的，一经查实，将本次考核等级下降一级；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 市交通行政主管部门、市出租汽车行业管理机构在服务质量信誉考核中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由其所在单位或者监察机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 第六章附则 第四十条本细则所称的出租汽车，专指巡游出租汽车。 第四十一条本细则所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车经营企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。 第四十二条本细则施行中的具体问题，由市交通行政主管部门负责解释。 第四十三条本细则自2019年1月1日起试行，试行期2年。《西安市出租汽车服务质量综合考核实施细则》（市交规[2013]3号）同时废止。 附件：1.西安市出租汽车经营企业服务质量信誉考核评分标准 2.市出租汽车驾驶员与单车服务质量信誉考核评分标准 相关附件： 西安市出租汽车驾驶员与单车服务质量信誉考核评分标准 西安市出租汽车经营企业服务质量信誉考核评分标准