国家市场监督管理总局规章市场监督管理投诉举报处理办法

国家市场监督管理总局规章 市场监督管理投诉举报处理办法 (2025年12月30日国家市场监督管理总局令第121号公布 自2026年4月15日起施行) 第一条为了规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自 然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费 者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》 等法律、行政法规，制定本办法。 第二条市场监督管理部门依据职责处理投诉举报，适用本 办法。法律、法规、规章规定由其他部门处理的，依照其规定。 第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购 买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请 求市场监督管理部门解决该争议的行为。 本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场 监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规 章线索的行为。 第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工 -1- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。 县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉 举报处理工作。 第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、 高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。 第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管 理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。 鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通 道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度， 及时预防和解决消费者权益争议。 鼓励和引导消费者通过消费维权服务站、消费维权绿色通 道、在线消费争议解决机制、第三方争议解决机制等方式与经营 者协商解决消费者权益争议。 第七条市场监督管理部门应当畅通、规范并公布投诉举报 渠道，完善投诉举报处理流程，依法及时处理投诉举报。 向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、 规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不 正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监 督管理秩序。 第八条向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国 -2- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 12315平台、12315热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄 地址、受理窗口等渠道进行。 第九条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提 供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按 照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。 第十条投诉人应当提供下列材料，并对所提供材料内容的 真实性负责： （一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息； （二）被投诉人的名称（姓名）、地址； （三）具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依 据。 投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作 人员应当记录前款规定的信息。 市场监督管理部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求 投诉人提供相应的身份证明材料。 第十一条委托他人代为投诉的，除提供本办法第十条第一 款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证 明。 授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。 第十二条投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投 -3- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同 投诉处理。 共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表 人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃 投诉请求或者与被投诉人达成调解协议的，应当经被代表的投诉 人同意。 第十三条投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市 场监督管理部门处理。 对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销 售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级 市场监督管理部门处理。 对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级 市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部 门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法 取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。 上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监 督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级 市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级 市场监督管理部门决定。 第十四条对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监 -4- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门 处理。 第十五条具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部 门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理 的决定，并告知投诉人。 对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的 理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的 其他解决消费者权益争议的途径。 第十六条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予 受理： （一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政 机关不具有处理权限的； （二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机 关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的； （三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务， 或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的； （四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的 权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的； （五）未提供本办法第十条第一款、第十一条规定的材料， 或者提供虚假材料的； -5- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 （六）冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真 实身份信息的； （七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。 第十七条市场监督管理部门判断投诉是否属于本办法第 十六条第三项规定的情形，可以考虑以下因素： （一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消 费者的通常消费习惯明显不符的； （二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同 一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经 营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的； （三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合 法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的； （四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的； （五）其他根据实际需要可以考虑的因素。 设区的市级以上市场监督管理部门可以结合实际，对本办法 第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。 第十八条市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采 用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。 鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。 第十九条经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门可 -6- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调 解。 受委托组织在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义 进行调解，不得再委托其他组织或者个人。 第二十条调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联 网、电话、音频、视频等非现场调解方式。 采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托组织应 当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。 第二十一条调解由市场监督管理部门或者其委托组织工 作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。 调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害 关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉 人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调 解，并作出是否回避的决定。 第二十二条因消费者权益争议需要对商品或者服务质量 进行鉴定、检测的，投诉人和被投诉人可以协商确定具备相应条 件的鉴定、检测机构。对鉴定、检测机构无法协商一致的，受理 投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构。 除法律、法规另有规定外，鉴定、检测所需费用由投诉人和 被投诉人协商一致承担。 -7- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 鉴定、检测所需时间不计算在调解期限内。 第二十三条有下列情形之一的，终止调解： （一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的； （二）投诉人、被投诉人无正当理由不参加调解，或者明确 拒绝调解的； （三）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成 调解协议的； （四）投诉人与被投诉人对鉴定、检测费用承担无法协商一 致的； （五）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达 成调解协议的； （六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十 六条、第四十二条规定情形的； （七）投诉人、被投诉人死亡或者主体资格灭失的； （八）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。 市场监督管理部门终止调解的，应当自作出终止调解决定之 日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。 第二十四条经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部 门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制 作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖 -8- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一 份，市场监督管理部门留存一份归档。 未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备 查。 第二十五条投诉人、被投诉人对市场监督管理部门作出的 终止调解决定、调解结果不服的，可以按照《中华人民共和国消 费者权益保护法》第三十九条规定，通过民事诉讼、仲裁等其他 途径解决消费者权益争议。 第二十六条市场监督管理部门可以采取抽查、回访等方 式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理效能。 第二十七条市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市 场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个 工作日内予以核查，并按照《市场监督管理行政处罚程序规定》 予以处理。特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，核查 时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依 照其规定。 对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其 他法律责任。 第二十八条举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、 法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实 -9- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门 工作人员应当记录。 鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管 理法律、法规、规章的行为。 第二十九条举报由被举报行为发生地的县级以上市场监 督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，依照 其规定。 第三十条县级市场监督管理部门派出机构在本部门确定 的权限范围内以本部门的名义处理举报，法律、法规授权以派出 机构名义处理举报的除外。 第三十一条对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他 网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其 住所地县级以上市场监督管理部门处理。 对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督 管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管 理部门先行收到举报的，也可以予以处理。 第三十二条对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联 网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市 场监督管理部门处理。 对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市 -10- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。 对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地 市场监督管理部门处理。 第三十三条两个以上市场监督管理部门因处理权限发生 争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决，协商不 成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关；也可 以直接由共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。 第三十四条收到举报的市场监督管理部门不具备处理权 限的，应当告知举报人；其中属于市场监督管理部门职责范围的， 应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。 第三十五条市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行 政处罚程序规定》处理举报。 市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重 复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充 新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收 到最后一次举报之日起重新计算处理期限。 第三十六条法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当 将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督 管理部门应当予以告知或者奖励。 第三十七条市场监督管理部门应当对举报人的信息予以 -11- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 保密，不得将举报人个人信息、举报处理情况等泄露给被举报人 或者与处理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和 举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除 外。 第三十八条市场监督管理部门应当加强对本行政区域投 诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，公布投 诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。 第三十九条对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及 公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信 息，市场监督管理部门应当严格保密。 涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华 人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。 第四十条市场监督管理部门应当实行统一的投诉举报数 据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实 现全国投诉举报信息一体化。 第四十一条县级以上地方市场监督管理部门统一接收投 诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级 市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。 同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应 当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的，应当及时 -12- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。 第四十二条市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发 现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造 事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依 照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送 公安机关等部门处理。 第四十三条市场监督管理部门处理依法提起的除本办法 第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行。 举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》《公平竞争审查 条例》的行为的，按照国家市场监督管理总局有关规定执行。 药品监督管理部门处理投诉举报，适用本办法，但举报涉嫌 违反药品、医疗器械、化妆品注册备案有关规定的行为的，按照 国家市场监督管理总局或者国家药品监督管理局有关规定执行。 法律、法规另有规定的，依照其规定。 第四十四条以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申 请、行政复议申请、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法， 市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。 第四十五条按照年、月、日计算期间的，开始的当日不计 入，自下一工作日或者自然日开始计算。期间届满的最后一日是 法定节假日的，以法定节假日后的第一日为期间届满的日期。 -13- 国家市场监督管理总局发布 国家市场监督管理总局规章 第四十六条本办法自2026年4月15日起施行。2019年 11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布的《市场监督 管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。 -14- 国家市场监督管理总局发布