（中华人民共和国文化和旅游部令第14号公布《旅游投诉处理办法》已经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起施行。
〔2026〕7号各区、县（市）文旅局、市文化市场综合行政执法队、局机关各相关处室：现将《沈阳市开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实，抓紧推进实施。
第一条为了依法公正处理旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等法律、行政法规，制定本办法。
沈阳市文化旅游和广播电视局2026年3月31日沈阳市开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案为进一步规范旅游市场秩序，推进旅游业高质量发展，切实治理旅游行业导游执业乱象，严厉防范和打击导游强制消费等违法违规行为，维护我市旅游目的地良好形象，保障游客合法权益，优化旅游消费环境，促进全市旅游业健康有序、可持续发展，具体方案如下：一、工作目标通过开展专项整治行动，全面规范导游执业行为，坚决遏制导游强制消费、讲解不规范、擅自变更行程等突出乱象，提升导游服务专业化、规范化水平；
第二条旅游投诉的受理、处理、监督和保障，适用本办法。
严厉查处旅行社“不合理低价游”、虚假宣传等违规经营行为，净化旅行社经营环境；
本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。
彻底清理无证经营、线上违规揽客等违法经营主体，筑牢市场准入防线；
第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
加强与公安等部门协同监管机制，构建“监管有力、规范有序、服务优质、游客满意”的旅游市场环境。
县级以上地方文化和旅游主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全与有关行政管理部门和消费者组织、人民调解组织等机构共同处理旅游投诉的工作机制。
二、组织领导市文化旅游广电局成立旅游行业导游乱象、强制消费问题专项整治工作专班，统筹推进全市旅游市场问题整治，动态跟踪整治工作情况，确保整治工作有序进行、按期完成。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律、法规和规章规定的，应当依法及时作出处理。
（一）专班组成组长：马宁市文化旅游广电局党组书记、局长副组长：岳阳市文化旅游广电局党组成员、副局长赵慧君市文化综合执法队队长成员：市文化旅游广电局市场管理处、行政审批处、机关纪委、市文化市场综合执法队负责同志。
对不属于本机构职责范围的，应当及时书面通知并移交有关部门查处；
建立市、县两级联动整治机制，统一部署、统一标准、统一督导，实行清单化管理、项目化推进、台账式销号。
市文化旅游广电局统筹全市旅游行业导游乱象、强制消费等专项整治工作。
第五条旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。
整治专班办公室设在市场管理处，负责牵头组织实施、督导检查；
需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以将本机构管辖的投诉交由下级旅游投诉处理机构管辖。
对由下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以直接处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构管辖。
第七条除本办法第五条第二款规定的情形外，对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖。
各区、县（市）文化和旅游行政主管部门具体负责辖区内专项整治任务落实，统筹协调相关部门协同发力，建立常态化整治工作机制，规范开展整治排查工作，建立工作台账，与市文化市场综合执法队紧密配合，切实提升基层整治效能和问题处置能力。
发生管辖争议的，旅游投诉处理机构应当协商确定，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖；
也可以直接由共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖。
重点查处未取得导游证（含电子导游证）擅自从事导游活动的违法行为；
第八条旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
严厉打击未经旅行社委派，私自承揽导游业务、承接旅游团服务、变相从事导游工作等违规行为。
全面检查导游带团过程中的服务质量，重点排查讲解不专业、误导游客（虚假讲解、歪曲历史文化）、服务态度恶劣（辱骂、刁难、威胁游客）、擅自变更行程、增加或减少旅游项目、滞留游客、甩团弃团等影响游客体验的行为。
（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；
严格核查导游执业规范，检查是否存在超范围执业、转借、出租、出借导游证，以及伪造、变造导游证等违规操作。
（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；
聚焦导游强制消费突出问题，重点查处导游以威胁、恐吓、辱骂、纠缠等手段，强迫游客购物、参加另行付费旅游项目的违法行为；
严厉打击导游勾连旅游购物场所、景区周边商户，以“人头费”“返点”“提成”等名义收取回扣，变相强制游客消费的行为；
严查导游通过设置消费陷阱、虚假宣传（夸大商品功效、虚构优惠活动）、隐瞒消费真相等方式，误导游客盲目消费的违规行为。
全面推广使用2026年版团队旅游合同，严查旅行社不与旅游者签订书面旅游合同、签订阴阳合同，以及合同条款不规范、未明确行程安排、购物环节、收费标准等问题。
严厉整治旅行社推出“不合理低价游”产品，通过安排购物、另行付费项目获取不正当利益，擅自变更行程、增加购物环节、压缩正常游览时间等违规行为。
整治旅行社在广告宣传中夸大服务内容、虚假承诺行程安排，对景点等级、住宿标准、餐饮规格等信息进行虚假宣传、误导游客的行为。
（三）投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由。
旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。
严厉查处户外俱乐部、保健品经营企业等非旅游经营主体，未经许可非法从事旅行社业务（组织团队旅游、招揽游客、提供旅游服务）的行为。
严格贯彻落实《在线旅游经营服务管理暂行规定》，加强在线旅游经营服务监督管理，查处线上旅游企业、平台未经许可经营旅行社业务，违规发布旅游产品、招揽游客的行为；
清理无执业资质人员通过互联网、社交平台违规承揽导游业务、承接旅游服务的乱象，规范线上旅游经营秩序。
（三）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；
严格核查旅行社及其分支机构质量保证金管理情况，严查未在规定期限内向质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金，或未提交相应银行担保的违规行为；
（四）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
全面检查旅行社责任保险投保情况，严查未按规定投保、及时续保等行为；
全面排查清理长期停业失联、证照过期、不具备经营条件的旅行社，对符合规定情形的依法启动吊销、撤销或注销程序。
（六）本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。
第十二条投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明代理人的姓名或者名称及委托事项、权限和期限。
全面清查旅行社互联网经营资质，核查线上旅游平台、旅行社官方网站、小程序等经营主体的资质备案情况，整治无资质开展线上旅游经营活动的行为。
第十三条投诉人四人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
严厉整治互联网上发布的虚假违法旅游产品广告，清理夸大宣传、虚假承诺、价格欺诈等违规广告内容。
查处线上旅游平台纵容无资质人员承揽导游业务、违规发布导游服务信息，以及导游通过线上渠道私自揽客、违规执业等行为。
代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
第十四条旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理：
联合公安、市场监管、交通、城管等部门，按各自职责开展景区景点及周边环境综合治理。
依法查处在旅游交通站点侵害旅游者权益的违法犯罪行为，严厉打击强迫消费、敲诈勒索、价格欺诈、强买强卖等恶劣行径。
（二）投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；
大力整治景区周边尾随兜售、强行拉客、强行推销商品或服务、乱收停车费、占道经营等市场乱象，规范景区周边经营秩序。
根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。
同时，督促景区加强内部管理，规范导游讲解服务，杜绝景区内违规揽客、强制消费等行为。
第十五条旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
调解应当以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
严格执行《旅游投诉处理办法》，畅通12345热线等投诉渠道，实行接诉即办、限时办结、闭环管理、回访督办。
调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。
建立健全旅行社投诉量动态监测机制，对投诉量排名靠前的旅行社定期开展约谈提醒，组织专项培训，强化依法执业意识，筑牢行业自律防线。
第十六条旅游投诉处理机构受理旅游投诉后,应当按照以下方式进行处理：
定期发布我市旅行社投诉量排名情况，主动接受社会监督，倒逼企业规范经营行为。
（二）对于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人；
规范引导正规旅行社在沈阳故宫博物院等重点景区开展经营活动。
被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。
充分盘活全市社会导游资源，引导旅游行业协会、重点景区，探索搭建讲解服务线上预约平台，着力解决导游参与景区讲解、重点景区高峰期讲解服务缺口问题。
第十七条投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
旅游投诉处理机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据进行核查，必要时可以依法自行开展调查，投诉人与被投诉人应当予以配合。
发挥旅游行业协会作用，加强导游岗前培训、在岗培训，重点开展法律法规、职业道德、服务规范等内容培训，提升导游专业素养和合规执业意识，杜绝违规执业行为。
第十八条在投诉处理过程中，发现投诉人的投诉内容或者证据材料存在捏造、歪曲事实或者投诉属于本办法第十一条规定的不予受理情形的，旅游投诉处理机构可以终止调解。
建立导游信用档案，将导游违规执业、强制消费等行为记入信用档案，实行信用分级分类监管，对失信导游采取约谈警示、暂停执业、吊销导游证等惩戒措施。
被投诉人拒不配合投诉处置，造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门应当依据有关规定对其实施信用管理措施。
提高政治站位、强化组织领导，明确职责分工和时间节点，严格落实属地监管责任。
第十九条旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，可以出具《旅游投诉调查取证委托书》，向其他旅游投诉处理机构提出协助调查、取证请求。
采取全面排查与重点抽查、日常检查与明察暗访相结合方式推进整治，确保不走形式、不留死角。
协助事项属于被请求机构职权范围内的，应当依法予以协助。
加强与公安、市场监管、交通、城管等部门协同，健全执法联动、案件移送、信息共享机制，凝聚整治工作合力。
第二十条对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由双方约定的鉴定或者检测机构进行鉴定或者检测。
没有约定的，一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
强化整治工作跟踪问效，定期调度进展，及时排查解决突出问题；
组织明察暗访、征集群众意见，畅通旅游投诉举报渠道，快速处置投诉及涉旅舆情，维护游客合法权益。
加强宣传引导，曝光典型案例、普及法规与维权知识，营造全民参与、共同监督的良好氛围。
第二十一条在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；
建立信息上报机制，要指定专人负责，6月底前报送阶段性总结报告，12月上旬报送年度总结报告。
旅游投诉处理机构在核实后，应当予以记录，并终止调解程序。
全面反映整治工作进展、成效、存在问题及下一步计划。
第二十二条旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉人与被投诉人通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解，提出调解意见，促成双方达成调解协议。
市文化综合执法队参照省文旅厅相关要求，于每月23日前报送月报、成果统计表、投诉台账等资料，确保实时掌握全市整治工作动态，统筹推进全市专项治理工作落地见效。
第二十三条旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处理：
附件：整治旅游行业导游乱象、强制消费等问题清单.doc文件链接：《关于印发沈阳市开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案的通知》的解读文件链接：图解《沈阳市开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案》
（一）达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章；
（二）调解不成的，应当终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。
各区、县（市）文旅局、市文化市场综合行政执法队、局机关各相关处室：
调解不成或者达成调解协议后没有执行的，投诉人可以按照有关法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
现将《沈阳市开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实，抓紧推进实施。
第二十四条被投诉人为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉人未能达成调解协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付：
（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（二）旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的；
沈阳市开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作方案
为进一步规范旅游市场秩序，推进旅游业高质量发展，切实治理旅游行业导游执业乱象，严厉防范和打击导游强制消费等违法违规行为，维护我市旅游目的地良好形象，保障游客合法权益，优化旅游消费环境，促进全市旅游业健康有序、可持续发展，具体方案如下：
第二十五条旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
通过开展专项整治行动，全面规范导游执业行为，坚决遏制导游强制消费、讲解不规范、擅自变更行程等突出乱象，提升导游服务专业化、规范化水平；
旅游投诉处理机构应当与相关部门建立数据信息共享机制，加强数据分析利用。
严厉查处旅行社“不合理低价游”、虚假宣传等违规经营行为，净化旅行社经营环境；
第二十六条县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉处理机构开展工作提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等必要保障。
彻底清理无证经营、线上违规揽客等违法经营主体，筑牢市场准入防线；
旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高其业务知识和工作技能。
加强与公安等部门协同监管机制，构建“监管有力、规范有序、服务优质、游客满意”的旅游市场环境。
第二十七条县级以上文化和旅游主管部门应当加强对旅游投诉处理工作的监督，规范相关工作行为。
县级以上文化和旅游主管部门对在旅游投诉处理工作中有突出成绩或者贡献的人员，可以给予适当的奖励。
市文化旅游广电局成立旅游行业导游乱象、强制消费问题专项整治工作专班，统筹推进全市旅游市场问题整治，动态跟踪整治工作情况，确保整治工作有序进行、按期完成。
第二十八条旅游投诉处理结束后，旅游投诉处理机构应当妥善保管相关材料，保管期限不低于三年。
第二十九条本办法中有关文书式样，由文化和旅游部统一制定。
成员：市文化旅游广电局市场管理处、行政审批处、机关纪委、市文化市场综合执法队负责同志。
2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理办法》同时废止。
建立市、县两级联动整治机制，统一部署、统一标准、统一督导，实行清单化管理、项目化推进、台账式销号。
市文化旅游广电局统筹全市旅游行业导游乱象、强制消费等专项整治工作。
整治专班办公室设在市场管理处，负责牵头组织实施、督导检查；
各区、县（市）文化和旅游行政主管部门具体负责辖区内专项整治任务落实，统筹协调相关部门协同发力，建立常态化整治工作机制，规范开展整治排查工作，建立工作台账，与市文化市场综合执法队紧密配合，切实提升基层整治效能和问题处置能力。
重点查处未取得导游证（含电子导游证）擅自从事导游活动的违法行为；
严厉打击未经旅行社委派，私自承揽导游业务、承接旅游团服务、变相从事导游工作等违规行为。
全面检查导游带团过程中的服务质量，重点排查讲解不专业、误导游客（虚假讲解、歪曲历史文化）、服务态度恶劣（辱骂、刁难、威胁游客）、擅自变更行程、增加或减少旅游项目、滞留游客、甩团弃团等影响游客体验的行为。
严格核查导游执业规范，检查是否存在超范围执业、转借、出租、出借导游证，以及伪造、变造导游证等违规操作。
聚焦导游强制消费突出问题，重点查处导游以威胁、恐吓、辱骂、纠缠等手段，强迫游客购物、参加另行付费旅游项目的违法行为；
严厉打击导游勾连旅游购物场所、景区周边商户，以“人头费”“返点”“提成”等名义收取回扣，变相强制游客消费的行为；
严查导游通过设置消费陷阱、虚假宣传（夸大商品功效、虚构优惠活动）、隐瞒消费真相等方式，误导游客盲目消费的违规行为。
全面推广使用2026年版团队旅游合同，严查旅行社不与旅游者签订书面旅游合同、签订阴阳合同，以及合同条款不规范、未明确行程安排、购物环节、收费标准等问题。
严厉整治旅行社推出“不合理低价游”产品，通过安排购物、另行付费项目获取不正当利益，擅自变更行程、增加购物环节、压缩正常游览时间等违规行为。
整治旅行社在广告宣传中夸大服务内容、虚假承诺行程安排，对景点等级、住宿标准、餐饮规格等信息进行虚假宣传、误导游客的行为。
严厉查处户外俱乐部、保健品经营企业等非旅游经营主体，未经许可非法从事旅行社业务（组织团队旅游、招揽游客、提供旅游服务）的行为。
严格贯彻落实《在线旅游经营服务管理暂行规定》，加强在线旅游经营服务监督管理，查处线上旅游企业、平台未经许可经营旅行社业务，违规发布旅游产品、招揽游客的行为；
清理无执业资质人员通过互联网、社交平台违规承揽导游业务、承接旅游服务的乱象，规范线上旅游经营秩序。
严格核查旅行社及其分支机构质量保证金管理情况，严查未在规定期限内向质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金，或未提交相应银行担保的违规行为；
全面检查旅行社责任保险投保情况，严查未按规定投保、及时续保等行为；
全面排查清理长期停业失联、证照过期、不具备经营条件的旅行社，对符合规定情形的依法启动吊销、撤销或注销程序。
全面清查旅行社互联网经营资质，核查线上旅游平台、旅行社官方网站、小程序等经营主体的资质备案情况，整治无资质开展线上旅游经营活动的行为。
严厉整治互联网上发布的虚假违法旅游产品广告，清理夸大宣传、虚假承诺、价格欺诈等违规广告内容。
查处线上旅游平台纵容无资质人员承揽导游业务、违规发布导游服务信息，以及导游通过线上渠道私自揽客、违规执业等行为。
联合公安、市场监管、交通、城管等部门，按各自职责开展景区景点及周边环境综合治理。
依法查处在旅游交通站点侵害旅游者权益的违法犯罪行为，严厉打击强迫消费、敲诈勒索、价格欺诈、强买强卖等恶劣行径。
大力整治景区周边尾随兜售、强行拉客、强行推销商品或服务、乱收停车费、占道经营等市场乱象，规范景区周边经营秩序。
同时，督促景区加强内部管理，规范导游讲解服务，杜绝景区内违规揽客、强制消费等行为。
严格执行《旅游投诉处理办法》，畅通12345热线等投诉渠道，实行接诉即办、限时办结、闭环管理、回访督办。
建立健全旅行社投诉量动态监测机制，对投诉量排名靠前的旅行社定期开展约谈提醒，组织专项培训，强化依法执业意识，筑牢行业自律防线。
定期发布我市旅行社投诉量排名情况，主动接受社会监督，倒逼企业规范经营行为。
规范引导正规旅行社在沈阳故宫博物院等重点景区开展经营活动。
充分盘活全市社会导游资源，引导旅游行业协会、重点景区，探索搭建讲解服务线上预约平台，着力解决导游参与景区讲解、重点景区高峰期讲解服务缺口问题。
发挥旅游行业协会作用，加强导游岗前培训、在岗培训，重点开展法律法规、职业道德、服务规范等内容培训，提升导游专业素养和合规执业意识，杜绝违规执业行为。
建立导游信用档案，将导游违规执业、强制消费等行为记入信用档案，实行信用分级分类监管，对失信导游采取约谈警示、暂停执业、吊销导游证等惩戒措施。
提高政治站位、强化组织领导，明确职责分工和时间节点，严格落实属地监管责任。
采取全面排查与重点抽查、日常检查与明察暗访相结合方式推进整治，确保不走形式、不留死角。
加强与公安、市场监管、交通、城管等部门协同，健全执法联动、案件移送、信息共享机制，凝聚整治工作合力。
强化整治工作跟踪问效，定期调度进展，及时排查解决突出问题；
组织明察暗访、征集群众意见，畅通旅游投诉举报渠道，快速处置投诉及涉旅舆情，维护游客合法权益。
加强宣传引导，曝光典型案例、普及法规与维权知识，营造全民参与、共同监督的良好氛围。
建立信息上报机制，要指定专人负责，6月底前报送阶段性总结报告，12月上旬报送年度总结报告。
全面反映整治工作进展、成效、存在问题及下一步计划。
市文化综合执法队参照省文旅厅相关要求，于每月23日前报送月报、成果统计表、投诉台账等资料，确保实时掌握全市整治工作动态，统筹推进全市专项治理工作落地见效。
附件：整治旅游行业导游乱象、强制消费等问题清单.doc
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