（中华人民共和国文化和旅游部令第14号公布《旅游投诉处理办法》已经2025年12月29日文化和旅游部部务会议审议通过，自2026年3月15日起施行。
第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第一条为了依法公正处理旅游投诉，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第二条旅游投诉的受理、处理、监督和保障，适用本办法。
本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。
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县级以上地方文化和旅游主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全与有关行政管理部门和消费者组织、人民调解组织等机构共同处理旅游投诉的工作机制。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，发现旅游经营者或者其从业人员涉嫌违反法律、法规和规章规定的，应当依法及时作出处理。
第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
对不属于本机构职责范围的，应当及时书面通知并移交有关部门查处；
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第五条旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。
第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。
第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
第六条上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以将本机构管辖的投诉交由下级旅游投诉处理机构管辖。
对由下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以直接处理或者指定其他下级旅游投诉处理机构管辖。
第七条除本办法第五条第二款规定的情形外，对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖。
发生管辖争议的，旅游投诉处理机构应当协商确定，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖；
也可以直接由共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖。
第八条旅游者可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
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（二）因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
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第九条旅游投诉应当符合下列条件：
第九条下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
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（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求。
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十条旅游投诉一般应当包含下列事项：
第十一条旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名或者名称、通讯地址、联系电话；
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、住所；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉请求和所根据的旅游纠纷发生时间、地点、经过等事实与理由。
旅游投诉处理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中知悉的商业秘密、个人隐私以及其他未公开信息予以保密，除依法开展调解等工作需要外，不得向投诉人、被投诉人或者第三人提供。
第十二条投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；
对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第十三条投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
第十四条投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
（三）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；
（四）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（六）本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。
第十二条投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明代理人的姓名或者名称及委托事项、权限和期限。
第十三条投诉人四人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
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第十四条旅游投诉处理机构接到投诉，应当在二个工作日以内决定是否受理：
第十五条旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法规定的，予以受理；
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法规定的，以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
根据投诉内容能够确定其他解决纠纷途径的，一并告知投诉人。
（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
第十五条旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
第十六条旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
调解应当以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
调解不得损害国家利益、公共利益或者他人的合法权益。
第十七条旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
第十六条旅游投诉处理机构受理旅游投诉后,应当按照以下方式进行处理：
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
第十八条被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
（二）对于情况复杂的,应当填写《旅游投诉处理通知书》，与有关投诉材料副本一并送达被投诉人；
第十九条投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
被投诉人应当在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复，提出事实、理由和答辩意见。
第二十条旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
第十七条投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
旅游投诉处理机构应当对投诉人和被投诉人提出的事实、理由及证据进行核查，必要时可以依法自行开展调查，投诉人与被投诉人应当予以配合。
第二十一条需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
第十八条在投诉处理过程中，发现投诉人的投诉内容或者证据材料存在捏造、歪曲事实或者投诉属于本办法第十一条规定的不予受理情形的，旅游投诉处理机构可以终止调解。
第二十二条对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。
被投诉人拒不配合投诉处置，造成不良社会影响的，文化和旅游主管部门应当依据有关规定对其实施信用管理措施。
没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
第十九条旅游投诉处理机构因处理旅游投诉需要，可以出具《旅游投诉调查取证委托书》，向其他旅游投诉处理机构提出协助调查、取证请求。
协助事项属于被请求机构职权范围内的，应当依法予以协助。
第二十条对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由双方约定的鉴定或者检测机构进行鉴定或者检测。
没有约定的，一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
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没有约定的，由鉴定、检测申请方先行垫付；
没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；
达成调解协议后，按照调解协议负担。
达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测时间不计入投诉处理时间。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
第二十一条在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；
第二十三条在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；
旅游投诉处理机构在核实后，应当予以记录，并终止调解程序。
旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
第二十二条旅游投诉处理机构受理旅游投诉后，应当组织投诉人与被投诉人通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解，提出调解意见，促成双方达成调解协议。
第二十四条旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
第二十三条旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出以下处理：
第二十五条旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，由投诉人与被投诉人签字、盖章或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉处理机构公章；
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，应当终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》，并以适当方式告知投诉人与被投诉人。
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成或者达成调解协议后没有执行的，投诉人可以按照有关法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十四条被投诉人为旅行社，有下列情形之一的，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉人未能达成调解协议，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付：
第二十六条在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
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（二）旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或者返程等必要及合理费用的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
第二十七条旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
第二十八条旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
第二十五条旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
第二十九条旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
旅游投诉处理机构应当与相关部门建立数据信息共享机制，加强数据分析利用。
第三十条本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。
第二十六条县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉处理机构开展工作提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等必要保障。
旅游投诉处理机构应当对旅游投诉处理工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高其业务知识和工作技能。
第二十七条县级以上文化和旅游主管部门应当加强对旅游投诉处理工作的监督，规范相关工作行为。
《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。
县级以上文化和旅游主管部门对在旅游投诉处理工作中有突出成绩或者贡献的人员，可以给予适当的奖励。
第二十八条旅游投诉处理结束后，旅游投诉处理机构应当妥善保管相关材料，保管期限不低于三年。
第二十九条本办法中有关文书式样，由文化和旅游部统一制定。
2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理办法》同时废止。