Full text
(此件公开发布)
云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法
云司规〔2021〕1号
第一条为进一步规范云南省12348公共法律服务热线平台的使用、运行和管理，根据司法部《关于<公共法律服务网络平台实体平台热线平台融合发展实施方案>的通知》以及省委办公厅、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的实施意见》等有关要求，制定本办法。
第二条本办法适用范围包括使用云南省12348公共法律服务热线平台（以下简称热线平台）为拨打12348热线的群众提供免费法律咨询服务的律师以及热线平台的管理部门、运营方。
管理部门是指省、州（市）级司法行政机关的公共法律服务部门。运营方由省司法厅通过政府购买服务的方式确定。
第三条热线平台由省司法厅开发、管理和运维。有条件的州（市）也可利用自有资金，报省级管理部门同意后对热线平台进行部分功能的再开发运用。
第四条律师热线接听方式可根据各地实际情况自行确定。主要有固定坐席和移动坐席两种方式，固定坐席是指将律师集中到固定场所，使用电脑和专门的接听设备向来电人提供咨询服务。移动坐席是指不限定律师服务地点，由其使用移动通讯设备登录“云南智慧公共法律服务云平台”微信小程序后提供咨询服务。
第五条各级管理部门应当安排律师提供7天*24小时免费法律咨询服务，做好律师考勤管理、系统使用、业务培训、服务费用的支付等工作。费用支付方式可采用按日、按月支付或者采用政府购买服务的方式支付。省级管理部门采用政府购买服务的方式确定1-2家律师事务所为非工作时间段拨打热线的群众提供法律咨询服务。
第六条热线服务范围：
（一）解答法律问题；
（二）引导群众通过法律手段解决矛盾纠纷；
（三）收集并登记有关司法行政业务工作的投诉和建议；
（四）指引群众到对口部门办理事务或者形成业务工单转交相关部门办理。
第七条热线服务人员的工作要求：
（一）负责解答来电人咨询的法律问题，并将问题及解答内容及时录入“云南智慧公共法律服务云平台”；
（二）按时签到和签退热线平台。如遇特殊情况，应当提前向管理和运营部门请假由其他律师代为提供服务；
（三）提供法律咨询服务时，如果遇到复杂、疑难问题或者留言咨询电话不能立即解答的，可以在查询或者收到留言提示后24小时内回拨来电人电话解答；
（四）来电人咨询的内容属于需要进一步申请法律援助、办理公证、司法鉴定、仲裁、律师服务、人民调解等业务的，可以提交为业务工单；
（五）解答问题中发现有重大、突发、群体性事件线索或信息的，应当及时将该事项转交相关职能部门，并向省级管理部门报告。
第八条热线服务过程中禁止出现的情况：
（一）使用不文明用语；
（二）以获取案源和利益为目的，诱导来电人私下见面沟通或者私自联系来电人；
（三）违反执业纪律和执业道德，迎合附和来电人的不正确主张诉求；
（四）未向来电人讲明相关法律政策规定和要求，就不顾来电人反对挂断电话；
（五）对热线服务工作可能造成不良影响的其他情形。
第九条以下情形，热线服务人员在向来电人做出两次说明后可以选择挂断电话：
（一）来电人咨询的问题与热线服务内容无关；
（二）来电查询有关国家机密、商业秘密和个人隐私等事项；
（三）来电咨询事项内容不具体、不明确，反复解释后仍然纠缠不休的；
（四）来电人无故占用接线人时间，故意扰乱接线工作；
（五）超出12348热线服务范围的其他情形。
第十条运营方的工作职责：
（一）处理并流转接听人员形成的业务工单；
（二）负责热线平台的正常运转、数据的汇总分析、接听情况通报；
（三）按日统计并通报全省接听人员数量、签入时长（即出勤时长）、接线数量、未接数量、登记数量、群众满意度评价数量等；
（四）出具热线平台运营周报、月报、年报；
（五）通过听取热线录音的方式定期对热线服务情况开展随机质量检测，质检比例不低于日通话量的1%；
（六）考核热线服务人员工作情况，考核内容根据本管理办法的相关规定执行，考核结果为优秀、合格、不合格；
（七）电话回访不满意评价人、投诉人；
（八）向管理部门提出处理建议。
第十一条运营方应当成立投诉处理团队。对投诉及不满意评价按照以下方式依次处理：
（一）确认投诉内容是否真实存在；
（二）听取录音确认其是否有违反本办法第六、七、八条规定的情况；
（三）听取热线服务人员的解释；
（四）电话联系投诉人了解相关情况；
（五）形成调查结果书面报送指派服务人员的管理部门并抄送省级管理部门；
（六）向投诉人、不满意评价人反馈处理结果。
第十二条管理部门每月委托运营方开展服务质量考核工作。司法行政部门可以对考核结果为优秀的接听人员给予通报表扬并优先推荐参加各类评优评先活动；对不合格者可以不推荐参加当年评优评先活动。考核指标包括：
（一）接线态度、接线数量；
（二）适用法律准确性、话务接通率；
（三）工单生成量、回拨及时性；
（四）接线登记率、群众满意度；
（五）本办法规定的其他情形。
第十三条对连续3次考核结果为不合格的、投诉及不满意评价经查证属实的，各级管理部门可以根据情节轻重，分别做出以下处理：
（一）开展一对一工作谈话；
（二）要求被投诉人写出情况说明；
（三）暂停被投诉人热线服务工作直至完成工作整改；
（四）将投诉情况告知被投诉人及其派出单位或者行业协会。
第十四条州、市级管理部门可结合实际，根据本办法制定实施细则。
第十五条本办法自2021年8月5日起施行。
附件
服务规范用语和服务禁语
1.服务规范用语
1.1接通电话时：您好！这里是云南省12348公共法律服务热线,很高兴为您服务！请讲！
1.2遇疑难问题时：请您稍候，我查询一下相关法律法规。
1.3遇不能立即解答的问题时：对不起，请您留下联系方式。我们的工作人员将会对您的问题进行专门研究，并在24小时内给您回复！
1.4遇到可以申请法律援助，办理公证、司法鉴定、仲裁等事项的问题时：您稍等，我为您进行相关事项的网上预约办理。（可以通过“云南智慧公共法律服务云”小程序预约相关事项的办理，并将预约情况告知来电人）。
1.5遇纠缠时：很抱歉，您刚才的问题我已经重复解答了，您还有其他问题吗？
1.6遇地区特定问题时：您好！您咨询的问题属于**（外省地区）地方政策范畴，如果您需要全面、准确的意见，建议您拨打当地12348公共法律服务热线。
1.7遇批评建议或投诉时：感谢您的意见（投诉或建议），我已详细记录，尽快给您答复。
1.8遇超范围问题时：对不起，您反映的问题超出了我的服务范围，建议您联系相关职能部门咨询和办理（尽量提供职能部门名称和联系方式）。
1.9对方信号不好或听不清楚时：对不起，我没听清楚您刚才说的话，请您重复一遍，可以吗？
1.10对方抱怨时：对不起，正在为您查询，请您再稍等一会儿。
1.11对方提出案件委托要求时：谢谢您的信任！12348公共法律服务热线不提供案件代理服务，如果您需要聘请律师，请您到“云南12348法网”或者微信搜索“云南掌上12348”公众号上查询律师和律师事务所信息后自主选择。
1.12通话结束时：12348公共法律服务热线提供的法律意见仅供您参考！感谢您的来电，稍后会有评价短信发送到您的手机，请对我的服务作出评价！
2.服务禁语
2.1你烦不烦!
2.2你不要讲了！
2.3你着什么急啊！催什么催！
2.4你问我，我问谁！
2.5不要啰嗦！
2.6这事情不归我们管！
2.7不是告诉你了吗！怎么还问！
2.8怎么基本常识都不懂！
2.9这不关我的事！
2.10这个我说了你也不懂！
2.11唉声叹气，使用侮辱、讽刺、挖苦等类似语言。
云南省司法厅发布