印发日期：2025-12-25沪金规〔2025〕2号
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》已经2024年2月23日国务院第26次常务会议通过，现予公布，自2024年7月1日起施行。
各区小额贷款公司行业主管部门、本市各小额贷款公司：
为贯彻落实国家金融监督管理总局《小额贷款公司监督管理暂行办法》（金规〔2024〕26号），上海市地方金融管理局制定了《上海市小额贷款公司消费者权益保护工作指引》《上海市小额贷款公司互联网平台及产品信息报备工作指引》《上海市小额贷款公司金融产品投资工作指引》等三项配套制度。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消费者权益保护法）等法律，制定本条例。
消费者权益保护工作坚持中国共产党的领导，坚持以人民为中心，遵循合法、公平、高效的原则。
国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。
第一条为规范本市小额贷款公司经营行为，保护消费者合法权益，维护公平公正的市场环境，促进本市小额贷款公司健康有序发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（国务院令第778号）、《上海市地方金融监督管理条例》、《小额贷款公司监督管理暂行办法》（金规〔2024〕26号）等相关规定，结合本市实际，制定本指引。
国家统筹推进消费环境建设，营造安全放心的消费环境，增强消费对经济发展的基础性作用。
第二条本市行政区域内依法设立的小额贷款公司适用本指引。
国家加强消费商品和服务的标准体系建设，鼓励经营者制定实施严于国家标准或者行业标准的企业标准，不断提升商品和服务质量。
第三条小额贷款公司应切实履行消费者权益保护主体责任，践行依法合规、平等自愿、诚实守信的经营宗旨，规范经营行为、完善信息披露、提升服务能力和水平，依法保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益。
国家倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费。
第四条上海市地方金融管理局会同有关部门推动建立健全以小额贷款公司内部治理为基础，行业自律、金融管理和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系，指导各区承担小额贷款公司监督管理职责的部门和小额贷款公司组织开展消费者权益保护工作。
各区承担小额贷款公司监督管理职责的部门按属地管理原则负责本辖区内小额贷款公司消费者权益保护及相关投诉的具体办理工作，保护消费者合法权益。
消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。
上海市地方金融管理局、各区承担小额贷款公司监督管理职责的部门（以下统称地方金融管理部门）与有关部门加强协同联动，探索合作开展小额贷款公司消费者权益保护监督检查、评估等具体工作。
经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
第五条上海小额贷款公司协会应当发挥行业自律作用，通过制定自律公约、推广合同示范文本、开展培训宣传、健全非诉纠纷解决机制等方式，督促相关小额贷款公司规范消费者权益保护行为。
免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。
经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。
第六条小额贷款公司应当将消费者权益保护全面融入公司治理、企业文化及经营发展战略。
消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
董事会是消费者权益保护工作的最终责任主体，负责制定相关战略规划和总体指导。
消费者认为经营者提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，可以向经营者或者有关行政部门反映情况或者提出建议。
经营管理层负责建立和完善消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。
经营者发现其提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当依照消费者权益保护法第十九条的规定及时采取相关措施。
监事（会）应当对董事会、经营管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。
采取召回措施的，生产或者进口商品的经营者应当制定召回计划，发布召回信息，明确告知消费者享有的相关权利，保存完整的召回记录，并承担消费者因商品被召回所支出的必要费用。
依据《中华人民共和国公司法》相关规定不设董事会、监事（会）的企业，其相应责任由行使董事会、监事（会）职权的机构或人员承担。
商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务。
小额贷款公司应当明确履行消费者权益保护职责的部门，清晰界定部门人员职责，并配置充足的人力与物力资源，保障其能够独立有效开展相关工作。
经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。
履行消费者权益保护职责的部门牵头组织并协调督促各部门落实消费者权益保护工作要求，并定期向董事会、经营管理层汇报工作开展情况。
经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。
第七条小额贷款公司应当构建覆盖业务全生命周期的管控机制，确保在产品设计、营销宣传、合同签订、贷款发放、贷后管理、投诉处理等各个环节均能有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求。
经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。
第八条小额贷款公司应当依法建立健全消费者保护的内控制度，包含但不限于以下内容：
经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。
（一）消费者权益保护内部考核制度（明确考核指标及权重）；
经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。
经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。
经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。
经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。
（六）合作机构（含营销获客、共同出资发放贷款、支付结算、风险分担、信息科技、逾期清收等机构）准入及管控制度；
经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。
由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。
经营者租赁他人柜台或者场地提供商品或者服务，或者通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式标明其真实名称和标记。
柜台、场地的出租者应当建立场内经营管理制度，核验、更新、公示经营者的相关信息，供消费者查询。
（十）国家金融监督管理总局、上海市地方金融管理局要求的其他制度。
经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。
第九条小额贷款公司应当加强消费者权益保护培训，每年至少开展一次全员专题培训。
直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。
鼓励小额贷款公司对营销、催收、客服等重点岗位人员，适当提高培训频次，强化合规意识与实务能力。
发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。
第十条小额贷款公司应当将消费者权益保护工作纳入绩效考核体系，合理设置消费者权益保护相关指标（如客户满意度、投诉处理及时率与合格率）权重，将其与人力资源管理、内部问责及薪酬激励等机制有效衔接，实现责任落实、激励约束相统一。
直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。
经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。
第十一条小额贷款公司应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择，不得有《小额贷款公司监督管理暂行办法》第三十六规定的禁止类行为。
经营者提供网络游戏服务的，应当符合国家关于网络游戏服务相关时段、时长、功能和内容等方面的规定和标准，针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，在注册、登录等环节严格进行用户核验，依法保护未成年人身心健康。
第十二条小额贷款公司通过经营场所、宣传资料、网站、移动应用程序（APP）、小程序等开展营销获客、发布贷款产品或者发放贷款的，应当及时、真实、准确、全面公示《小额贷款公司监督管理暂行办法》第三十四条规定的有关信息，并以简明易懂的语言充分揭示风险。
经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。
上述有关信息发生变更的，应在变更后七个工作日内对原披露信息进行更新。
经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
第十三条小额贷款公司应当严格遵循公开透明原则，依法全面履行告知义务，将强制阅读设置为合同签署的前置环节，确保消费者完整知悉合同内容。
经营者与消费者约定承担退货、更换、修理等义务的有效期限不得低于国家有关规定的要求。
小额贷款公司应当以便利友好的形式向消费者展示合同内容，并在合同中以加粗、高亮、单独列示等醒目形式，载明贷款种类、用途、数额、年化利率、期限、还款方式、每期还款金额、提前还款约定、风险提示、违约责任、争议解决途径等涉及消费者核心利益的条款。
有效期限自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起计算，需要经营者另行安装的商品，有效期限自商品安装完成之日起计算。
电子合同还应当满足不可篡改、可被识别且易于消费者获取的要求。
经营者向消费者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算。
鼓励小额贷款公司采用上海小额贷款公司协会推广的合同示范文本，规范合同条款，减少合同纠纷、降低交易风险。
第十四条小额贷款公司应当按照合同约定金额，足额向消费者支付贷款本金，不得先行扣除利息、手续费、管理费、保证金等。
经营者依照国家有关规定或者与消费者约定履行退货义务的，应当按照发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格一次性退清相关款项。
小额贷款公司应当将其向消费者收取的所有利息、费用与贷款本金的比例计算为贷款年化利率并向消费者明示，贷款年化利率应当符合国家有关规定。
经营者能够证明消费者实际支付的价格与发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格不一致的，按照消费者实际支付的价格退清相关款项。
如存在合作机构收取助贷信息服务、担保增信等费用的，小额贷款公司应当以书面形式向消费者如实、完整告知。
经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当遵守消费者权益保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。
第十五条小额贷款公司应当按照法律法规、监管规定的要求，建立健全催收管理制度，严格规范催收行为。
经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。
催收人员首次联系消费者应当表明所代表的小额贷款公司和催收机构（如有）；
双方未约定时间的，催收作业时间应限于每日8:00至当日22:00之间，主动语音有效催收频次（含智能语音）每日合计不超过三次（另有约定的除外）。
小额贷款公司应当强化合作催收机构管理，建立准入、评估和退出机制，对通过评估的合作催收机构实行名单制管理，在官方网站、移动应用程序（APP）等渠道统一公示的合作催收机构名称、联系方式、合作期限等有关信息并及时更新。
消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。
小额贷款公司及其合作催收机构应当真实、完整、客观记录催收过程，催收记录应保存至少两年，并接受地方金融管理部门的监督检查。
消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。
第十六条小额贷款公司及其合作催收机构不得有《小额贷款公司监督管理暂行办法》第三十七规定的禁止类行为。
经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。
小额贷款公司发现其合作催收机构存在上述禁止类行为的，应当立即终止合作，并将违法违规线索及时移交相关部门。
消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。
第十七条小额贷款公司及其使用的互联网平台收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除（以下统称处理）消费者信息，应当遵循合法、正当、必要原则，在相关页面醒目位置提示消费者阅读授权书内容。
经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。
该授权书应披露收集的信息内容、处理方式、使用范围和存储期限等，确保消费者阅读授权书并签署同意。
经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。
小额贷款公司应当按照法律法规和与消费者的约定，处理其存储的消费者信息，不得有下列行为：
经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。
经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。
（二）采取不正当方式或者变相强制消费者同意收集信息；
经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。
经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。
（四）以消费者不同意处理其信息为由拒绝提供产品或服务（处理其信息属于提供产品或服务所必需的除外）；
消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。
（五）其他法律法规禁止的侵害消费者合法权益的行为。
第十八条小额贷款公司应当积极开展金融宣传教育，组织或参与各类金融知识普及活动，通过开展常态化与专题化相结合的教育活动，帮助消费者了解金融常识，增强风险识别与防范能力，提升消费者金融素养。
经营者在提供商品或者服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。
经营者处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的规定。
第十九条小额贷款公司应当建立完善消费者投诉处理制度，畅通投诉受理渠道，明确反馈机制，依法合规、积极妥善处理消费者投诉。
未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。
小额贷款公司应当在经营场所、网站、移动应用程序（APP）、小程序等醒目位置公布投诉电话、邮箱、线上投诉入口及处理流程。
消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的，经营者应当提供明确、便捷的取消方式。
第二十条小额贷款公司应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者通过协商解决矛盾纠纷；
消费者选择取消的，经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。
在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。
第二十一条小额贷款公司收到消费者投诉后应及时办理；
各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的指导，组织、协调、督促有关行政部门落实消费者权益保护工作职责，提升消费者权益保护工作的法治化水平。
对于属于本公司产品或服务的消费争议事项的，应予受理；
消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉。
对于不属于本公司消费争议事项的，应明确向消费者说明理由。
自然人、法人或者其他组织可以向市场监督管理部门或者其他有关行政部门举报，反映经营者涉嫌违法的线索。
小额贷款公司受理消费争议后，应及时与消费者沟通，充分了解消费者诉求，依照相关法律法规、监管规定和合同约定进行处理，并及时、准确、完整地告知消费者有关处理情况，但因消费者本人原因导致无法告知的除外。
市场监督管理部门或者其他有关行政部门应当畅通和规范消费者投诉、举报渠道，完善投诉、举报处理流程，依法及时受理和处理投诉、举报，加强对投诉、举报信息的分析应用，开展消费预警和风险提示。
小额贷款公司一般自收到投诉之日起十五个工作日内作出处理决定并告知投诉人（国家另有规定的除外）;
投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。
在告知消费者处理情况时，应说明对争议事项的核实过程和结论、作出决定的依据和理由，以及消费者可以进一步采取的争议解决途径（如调解、仲裁或诉讼等）。
市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费者权益保护工作的协同配合和信息共享，依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，对经营者提供的商品和服务实施抽查检验等监管措施，及时查处侵害消费者合法权益的行为。
小额贷款公司应建立消费者投诉处理台账，保存受理、核查和告知等全流程档案，留存邮递凭证、短信或邮件截图、电话录音等相关证明材料。
市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费领域信用体系建设，依法公示有关行政许可、行政处罚、抽查检验结果、消费投诉等信息，依法对违法失信经营者实施惩戒。
有关行政部门应当加强消费知识的宣传普及，倡导文明、健康、绿色消费，提高消费者依法、理性维权的意识和能力；
加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引，提高经营者依法经营的意识。
（一）投诉人投诉的机构、产品或者服务不属于地方金融管理部门监管范围的；
国家完善绿色消费的标准、认证和信息披露体系，鼓励经营者对商品和服务作出绿色消费方面的信息披露或者承诺，依法查处虚假信息披露和承诺的行为。
（二）投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的；
行业协会商会等组织应当加强行业自律，引导、督促经营者守法诚信经营，制定的行业规则、自律规则、示范合同和相关标准等应当有利于保护消费者合法权益。
（三）投诉人并非消费者本人，也未经消费者本人委托的；
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
（四）人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的；
大众传播媒介应当真实、客观、公正地报道涉及消费者权益的相关事项，加强消费者维权相关知识的宣传普及，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
（五）双方达成和解协议并履行完毕，且无新情况、新理由的；
（六）被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向地方金融管理部门投诉的；
消费者协会和其他依法成立的消费者组织应当按照消费者权益保护法的规定履行职责。
（七）其他不符合法律法规有关规定的，或应当通过其他途径解决的。
各级人民政府应当加强消费者协会组织建设，对消费者协会履行职责予以必要的经费等支持。
第二十三条地方金融管理部门收到消费者针对小额贷款公司的投诉后，应及时进行审查。
符合本指引规定的投诉申请，应及时受理并告知投诉人，办理完毕后及时向其反馈结果；
对于消费者协会向有关行政部门反映的侵害消费者合法权益的问题，有关行政部门应当及时调查处理并予以回复；
不符合本指引规定的投诉申请，应决定不予受理，并同步告知投诉人不予受理的理由。
对于立案查处的案件，有关行政部门应当将处理结果告知消费者协会。
上海市地方金融管理局可以根据情况将消费者投诉转送相关区承担小额贷款公司监督管理职责的部门办理。
消费者协会应当加强消费普法宣传和消费引导，向消费者提供消费维权服务与支持，提高消费者维护自身合法权益的能力。
需小额贷款公司配合核查的，该公司应尽快提交书面说明及相关证据，不得隐瞒、篡改材料。
消费者协会应当及时总结、推广保护消费者合法权益的典型案例和经验做法，引导、支持经营者依法合规开展经营活动。
经投诉双方当事人同意，地方金融管理部门可按照上海市地方金融纠纷调解协同机制，委托上海市小额贷款行业人民调解委员会等相关调解组织开展调解。
消费者协会可以组织开展比较试验、消费调查、消费评议、投诉信息公示、对投诉商品提请鉴定、发布消费提示警示等，反映商品和服务状况、消费者意见和消费维权情况。
上述投诉受理、办理、调解等工作时限应当符合法律法规要求。
消费者协会可以就消费者权益保护事项向有关经营者、行业组织提出改进意见或者进行指导谈话，加强消费者、经营者、行业组织、专业机构、有关行政部门等各相关方的组织协调，推动解决涉及消费者合法权益保护的重要问题。
消费者协会可以就消费者投诉的损害消费者合法权益的行为开展调查，与有关经营者核实情况，约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等。
第二十四条地方金融管理部门应当通过非现场监管与现场检查相结合的方式，持续加强对小额贷款公司消费者权益保护工作的监督管理。
对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
第二十五条小额贷款公司如果存在侵害消费者合法权益、拒绝配合消费者权益保护工作等情形，有关法律法规有处罚规定的，地方金融管理部门应当依照规定或协调有关部门予以处罚；
消费者应当文明、理性消费，提高自我保护意识，依法维护自身合法权益，在发生消费争议时依法维权。
有关法律法规未作处罚规定及未达到处罚标准的，地方金融管理部门可以采取监管谈话、责令公开说明、责令定期报告、出示风险预警函、责令改正等措施。
各级人民政府市场监督管理部门和其他有关行政部门应当推动、健全消费争议多元化解决机制，引导消费者依法通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益。
第二十六条地方金融管理部门将消费者权益保护工作的落实情况作为本市小额贷款公司现场检查和监管评级的重要内容，对于不符合要求的小额贷款公司应当按照本指引规定积极整改。
经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。
各区承担小额贷款公司监督管理职责的部门应当加强指导，督促辖内小额贷款公司落实相关要求。
鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议。
第二十七条本指引施行前已开展业务的小额贷款公司，应当在本指引施行后六个月内完成整改，达到本指引各项要求；
消费者和经营者发生消费争议，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。
消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。
有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者。
对不符合规定的投诉决定不予受理的，应当告知消费者不予受理的理由和其他解决争议的途径。
上海市小额贷款公司互联网平台及产品信息报备工作指引
有关行政部门受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，有关行政部门应当依据职责及时调解，并在受理之日起60日内调解完毕；
第一条为规范本市小额贷款公司通过互联网平台开展业务，加强信息报备管理，提升普惠金融服务质效，促进本市小额贷款公司健康有序发展，根据《上海市地方金融监督管理条例》、《小额贷款公司监督管理暂行办法》（金规〔2024〕26号）等相关规定，结合本市实际，制定本指引。
第二条在本市行政区域内依法设立并通过互联网平台开展营销获客、发布贷款产品或发放贷款的小额贷款公司适用本指引。
调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60日内。
第三条小额贷款公司不得通过互联网平台超出批准的区域范围开展业务，网络小额贷款公司按照国家有关规定执行。
有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。
因消费争议需要对商品或者服务质量进行鉴定、检测的，消费者和经营者可以协商确定鉴定、检测机构。
第四条通过网站、移动应用程序（APP）、小程序等互联网平台开展业务的小额贷款公司应当向地方金融管理部门及时报备互联网平台信息：
无法协商一致的，受理消费者投诉的市场监督管理部门或者其他有关行政部门可以指定鉴定、检测机构。
对于重大、复杂、涉及众多消费者合法权益的消费争议，可以由市场监督管理部门或者其他有关行政部门纳入抽查检验程序，委托具备相应资质的机构进行鉴定、检测。
1.非经营性互联网信息服务备案证明（ICP备案证明）；
2.计算机信息网络国际联网备案证明（公安联网备案证明）；
经营者提供商品或者服务，违反消费者权益保护法和本条例有关规定，侵害消费者合法权益的，依法承担民事责任。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者有权根据消费者权益保护法第五十五条第一款的规定要求经营者予以赔偿。
4.互联网平台内控管理、风险防控、应急处置等制度（可在原有内控制度的基础上作补充完善）；
但是，商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；
经营者违反本条例第十条至第十四条、第十六条、第十七条、第十九条至第二十一条规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；
法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；
3.合作机构平台资质证明（如ICP备案证明、公安联网备案证明等能够体现其在开展相关业务方面的合规性与专业性的证明材料）；
经营者违反本条例第二十二条规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；
第五条通过网站、APP、小程序等互联网平台发布贷款产品或发放贷款的小额贷款公司，还应当向地方金融管理部门及时报备贷款产品详细信息：
（一）产品基本信息表：主要包含贷款产品名称、产品编号、产品类型、适用客户群体、贷款额度、贷款期限等主要信息，对贷款产品进行全面的基础描述；
经营者违反本条例其他规定的，依照消费者权益保护法第五十六条的规定予以处罚。
（二）产品利率及费用说明：以清晰易懂的方式阐述贷款产品的利率计算方式，明确年化利率，并详细列出除利息外可能涉及的其他费用项目，如手续费、管理费、担保费等，说明各项费用的收取标准、收取时间及计算方法，确保借款人能够充分了解综合融资成本；
经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的，违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依照《中华人民共和国行政处罚法》的规定从轻、减轻或者不予处罚。
（三）还款方式说明：说明贷款产品还款方式（如等额本息、等额本金、先息后本、一次性还本付息等），尽可能以图表或示例等清晰易懂的方式阐述每种还款方式下每月还款金额的计算过程及还款计划安排，使借款人能够直观地理解不同还款方式的所对应的还款时间节点、还款金额等差异。
有关行政部门工作人员未按照本条例规定履行消费者权益保护职责，玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，依法给予处分；
第六条小额贷款公司通过上海市地方金融监督管理信息平台向地方金融管理部门提交报备材料。
第七条小额贷款公司应当在本指引生效之日十五个工作日内提交既有平台或产品的报备材料。
第八条小额贷款公司计划通过新的网站、APP、小程序等互联网平台开展业务，或推出新的贷款产品时，应在新平台或新产品上线后十个工作日内提交报备材料。
第九条已报备的互联网平台或产品信息发生变更或终止（如网站域名变更、移动应用程序版本升级导致核心功能改变、小程序主体信息变更；
利率调整、还款方式变更、贷款额度范围修改等），小额贷款公司应在变更或终止后的十个工作日内重新提交报备材料，同时说明变更或终止的具体内容、原因及影响。
第十条各区承担小额贷款公司监督管理职责的部门在收到报备材料后的十个工作日内完成审查流程。
审查过程中，如发现材料存在问题或不完整，及时通知小额贷款公司补正。
小额贷款公司应在接到补正通知后的五个工作日内完成相关工作并重新提交。
若在审查过程中遇到疑难情形，各区承担小额贷款公司监督管理职责的部门可向相关部门征询意见，以确保审查工作的准确性。
第十一条报备审查完毕后，小额贷款公司可通过上海市地方金融监督管理信息平台查询报备状态。
第十二条地方金融管理部门将互联网平台及产品报备情况纳入本市小额贷款公司监管评级，并在年度现场检查中核查相关报备情况。
（二）贷款产品详细信息（如通过互联网平台发布贷款产品或发放贷款）
我公司承诺以上互联网平台信息材料真实、准确、完整。
第一条为规范本市小额贷款公司金融产品投资行为，引导其在有效开展资金管理的同时，提升风险防控能力和经营韧性，培育可持续发展的核心竞争力，促进本市小额贷款公司健康有序发展，根据《上海市地方金融监督管理条例》、《小额贷款公司监督管理暂行办法》（金规〔2024〕26号）等相关规定，结合本市实际，制定本指引。
第二条本市行政区域内依法设立的小额贷款公司适用本指引。
第三条小额贷款公司应当聚焦主责主业，主要经营小额贷款业务。
第四条小额贷款公司在经营稳定、流动性良好的情况下可利用自有闲置资金依法进行资金配置活动。
小额贷款公司不得发行或者代理销售理财、信托、基金等金融产品，不得购买除固定收益类证券以外的金融产品。
小额贷款公司固定收益类金融产品投资，应当遵循合法合规、风险可控、稳健经营的原则。
小额贷款公司固定收益类金融产品投资余额原则上不得超过上年末净资产的20%，固定收益类金融产品投资期限原则上不得超过一年。
主要为国债、中央银行票据、金融债券、企业债及公司债（应当为AAA级信用债券）；
（三）固定收益类理财产品（应当为由商业银行或其他金融机构发行，投资于存款、债券等债权类资产比例不低于80%的理财产品）；
第六条小额贷款公司与关联方之间的资金往来应当符合关联交易的有关规定。
第七条小额贷款公司应当建立健全金融产品投资风险评估和投资决策机制，除关注投资标的的信用风险与流动性外，还需审慎考量投资策略与企业整体的财务状况、风险收益目标及资产负债久期结构的适配度。
第八条小额贷款公司应当通过上海市地方金融监督管理信息平台向地方金融管理部门按月报送金融产品投资业务相关数据（含投资标的信息、投资金额等）；
确保数据真实、准确、完整，且与业务实际及财务记录一致。
地方金融管理部门将金融产品投资情况纳入本市小额贷款公司监管评级，并在年度现场检查中核查有关情况。