国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能
省政府关于进一步优化政务服务提升行政效能
推动“高效办成一件事”的指导意见
推动“高效办成一件事”的实施意见
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
各市、县（市、区）人民政府，省各委办厅局，省各直属单位：
优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。
为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）精神，持续深化政务服务改革创新，促进政务服务标准化、规范化、便利化，坚持应需而变、数字支撑、高效响应，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感，结合我省实际，制定本实施意见。
为深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，进一步提升企业和群众获得感，现提出以下意见。
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以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，认真贯彻习近平总书记对江苏工作重要讲话重要指示精神，坚持问题导向和目标导向，从企业和群众视角出发，以“高效办成一件事”为牵引，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，在政务服务改革创新上走在前、做示范。
2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的“一件事”高效办理。
2024年，实现国务院部署的“一件事”落地见效，拓展完成省部署的“一件事”，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，推动线上线下政务服务能力整体提升；
到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。
2025－2026年，在更多领域更大范围实施“高效办成一件事”，实现企业和群众更多高频、面广的“一件事”高效办理；
到2027年，实现“高效办成一件事”覆盖企业和个人两个全生命周期重要阶段、重点事项，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，企业和群众办事满意度、获得感大幅跃升。
完善集约高效的线下政务服务体系，县级以上地方人民政府政务服务中心要合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除特殊情形外，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。
有关部门单设的政务服务窗口应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入一体化管理，按统一要求提供规范服务。
以推进“高效办成一件事”为牵引，完善政务服务职责体系和工作体系，强化各职能部门政务服务主体责任，建设与服务型政府相适应的高素质政务服务队伍。
结合经济社会发展状况、人口分布情况，统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。
推动省、市、县、乡、村五级政务服务体系一体联动、高效运行。
鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打烊”服务。
依托省一体化政务服务平台，推进线上线下各服务渠道标准统一、全面融合、服务同质，构建全时在线、渠道多元、一网通办的一体化政务服务体系。
国务院部门可根据实际需要设立政务服务大厅，集中提供办事服务。
严格执行政务服务事项清单管理制度，规范审批服务行为。
加强以国家政务服务平台为总枢纽、联通各地区各部门政务服务平台的全国政务服务“一张网”建设，推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。
推进关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办，实现线上办事好办易办，线下办事就近便利。
加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。
推动政务服务事项集成式一站式公开，让企业和群众事前准备清晰明了、事中进展实时掌握、事后结果及时获知。
依托各级政务服务平台整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。
加强政策咨询服务工作，便利企业群众和政策执行机关更好地知晓政策、理解政策，保障政策全面准确执行。
依托12345政务服务便民热线加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，不断提升12345热线接办效率，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。
推动政务服务向更多领域更多场景延伸，将与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。
建立健全“接诉即办”机制，更好发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用，及时了解问题建议，推动解决服务问题。
集聚涉企服务资源，为经营主体提供法律、金融、人才、科创、国际贸易等服务。
提高12345与110对接联动效率，科学合理分流非警务求助。
围绕“高效办成一件事”，增加为企服务新应用，丰富涉企服务“一类事”场景。
加强12345热线与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
推进“省内通办”“跨省通办”，探索“高效办成一件事”在长三角一体化发展中的场景和应用。
为外资企业和外籍人士平等提供友好便捷、公平透明的政务服务，助力打造国际化营商环境。
从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”、“一类事一站办”服务。
明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门及各自职责，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。
充实完善政务服务中心，做优线下政务服务主渠道，提供亲和力亲民性强的政务服务。
重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交。
编制公布进驻事项负面清单，除特殊情形外，政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，严禁“明进暗不进”。
强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。
深化综合服务窗口改革，按照事项集中、业务趋同、职能相近原则推进窗口整合，提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。
建强便民服务中心（站），统筹资源建设便民服务点，提升基层政务服务质效。
以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。
根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。
推动更多事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变。
加强审批、监管、执法等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至全国信用信息共享平台。
坚持省级统筹，建设“高效办成一件事”统一受理端，实现“一次提交”办事申请、“多端获取”办理结果。
设立“高效办成一件事”服务专区，集中提供政策咨询、主题问答、办理服务。
聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，持续推动更多政务服务事项省内通办、跨省通办，做到就近办、异地办。
各设区市、省各有关部门要加快整合本地区本系统政务服务业务系统与省一体化政务服务平台对接联通，推动条块系统更好融合互通，服务支撑“一网通办”。
依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔接，实现异地事项一站式网上办理。
编制并动态更新标准应用清单，推动更多高频政务服务接入“苏服办”移动端。
优化线下代收代办服务模式，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。
丰富拓展“苏服码”场景应用，持续推进卡、码、证数据互通和服务融合，探索多卡合一、多码合一，以“码上办”推动服务“马上办”。
推动各级政务服务场所按需开设远程虚拟窗口，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。
支持京津冀、长三角、成渝等地区探索更多事项跨区域办理。
建设完善江苏12345热线“民声智慧听”一体化平台，实现省和13个设区市12345热线一个平台、统一服务。
深化政务服务热线归并优化工作，推动12345成为企业和群众诉求主入口。
全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众，推动逐步实现政策“免申即享”。
建立健全“接诉即办”机制，开展线上专业人工帮办指导服务，实现咨询类诉求在线快速答复。
对法律法规明确要求依申请办理的，为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。
优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。
持续打造“热线百科”“晓苏”政策问答台，提供“一站式”热线服务。
推动政府工作人员解读政策，增强咨询解答的权威性、针对性。
依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下总枢纽，强化公共应用支撑体系建设，提升统一的自然人和法人身份认证、跨域电子印章验签、办件调度、用户管理等支撑能力。
推动江苏政务服务网“一网”、政务服务中心“一门”、12345热线“一线”有机融合、业务衔接、服务贯通。
国务院部门要加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动条块系统更好融合互通。
加快推进政务服务网、移动端、自助终端和办事窗口等渠道用户统一、数据同源、功能互补、服务同效。
各省（自治区、直辖市）要强化政务服务平台建设省级统筹，推动本地区政务服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台。
创新建立12345热线“民声接听员进大厅”机制，协同职能部门现场答复企业和群众办事服务诉求。
健全线上线下帮办代办服务体系，提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，优化线下帮办代办工作机制，推行网格员和代办员“两员融合”服务模式，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。
完善政务数据共享责任清单机制，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，汇总政务数据共享需求，分批纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，推动国务院部门数据按需向地方回流和直达基层。
持续提升政务数据质量，从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。
依托“高效办成一件事”统一受理端，通过省数字政府政务中台数据流转，实现审批业务跨部门、跨层级、跨地区敏捷打通，线上收件、后台流转、进度查询等功能敏捷提供，压缩申请材料，优化办事流程。
强化“高效办成一件事”清单管理，对照国务院和省确定的重点事项任务，逐年优化提升一批、集中攻坚一批、主动拓展一批，滚动实施、压茬推进。
加强一体化政务大数据体系建设，持续完善全省政务大数据平台，形成企业和个人两个全生命周期“一企一档”“一人一档”，打造政务数据统一展示、统一申请、统一调度、统一服务的总门户。
对接国家平台数据直达系统和省级部门业务系统，联通设区市公共数据平台，形成上下贯通、横向到边、纵向到底的“苏在线”数据直达基层体系。
建立数据供需对接机制，对提出的数据需求，数据供给部门及时响应，合法合规予以满足。
以需求为牵引，推动数据源头直供、实时在线，进一步畅通业务流、数据流。
构建省市贯通、一体服务的“一企来办”企业综合服务平台。
推动“高效办成一件事”涉企重点事项接入“一企来办”平台。
依托新技术优化政策“点对点”推送，推动惠企政策精准直达企业。
建立省级惠企财政资金直达快享机制，推动财政惠企资金应纳尽纳、上线兑付。
优化“苏税援”涉税专业服务、政府采购、公共资源交易、中介超市等服务应用。
贯通“一企来办”线上线下服务渠道，集聚政务服务大厅涉企资源，提供与线上平台标准统一、数据互通的优质服务。
在全省乡镇（街道）推进实施基层高频事项“一平台办理”，将社保、医保、民政、卫健、税务等基层高频办理事项统一接入政务服务平台，基层工作人员登录一个平台，即可办理高频政务服务，实现基层一个窗口、全科服务，提高办事效率，减轻基层负担。
推动县域政务服务窗口工作人员一体化管理，支持有条件的地区统一配备、管理便民服务中心（站）窗口工作人员。
依托省统一身份认证系统，逐步整合各地各部门原有身份认证系统，建立健全全省统一用户体系。
建设全省公共服务电子印章平台，利用公安部门实体印章印模数据，便利经营主体电子印章在线生成。
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依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。
按照成熟稳定、适度超前的原则，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。
根据企业和群众需要，持续开展内容更新、渠道优化、场景拓展、推广推介，做细做优高频服务和特色服务。
推动新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能。
加强定期巡检和动态监测，推动业务规程改进、平台功能迭代、服务方式创新。
探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。
筑牢基础设施底座，构建统一高效的全省政务“一朵云”和新一代电子政务外网，支撑各地各部门开展系统集成和业务应用系统建设。
完善省数字政府政务中台功能，优化升级业务中台、数据中台、技术中台和服务调度门户，推动数据资源、能力组件按需获取。
健全线上线下帮办代办体系，明确人员配置、工作职责、责任边界、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。
提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。
按照成熟稳定、适度超前的原则，探索开展大数据、人工智能、区块链等新技术应用，积极运用大模型技术赋能政务服务。
优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。
优化智能推荐、智能搜索、智能预填、智能预审、智能导办等服务，推动实现更多高频服务事项高效办理。
在高新区、产业园区等加强项目全流程帮办代办，结合实际建立专班服务、专员跟进等机制，及时解决项目推进中的难点问题。
及时对新技术赋能的效果、安全性等进行评估，对新技术创新应用成果复制推广。
在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项纳入政务服务中心、接入政务服务平台。
推动公用事业领域有关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气热过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等关联事项跨领域集成办理。
围绕“高效办成一件事”，建立健全数据安全保障及协同机制。
加强政务数据全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享利用中的个人隐私、商业秘密保护。
依托线上线下政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。
明确各方安全运维边界，严格数据处理的合规管控，落实外包单位的安全责任，完善数据备份、监测预警、应急处置等安全运维运营工作机制，确保网络和数据安全。
探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供政策推荐、咨询、解读、申报等政策服务，公证、合规指导、涉企纠纷调解等法律服务，融资担保、产业基金对接、上市培育等金融服务，人才认定、住房安居、资金补助等人才服务，科技企业培育、产学研对接等科创服务，外贸资源对接、报关退税咨询、汇率避险指导等国际贸易服务。
六、全面夯实政务服务工作基础
（十六）健全政务服务制度规范。
发挥法治引领和保障作用，推动省级层面政务服务领域立法工作。
加强政务服务标准总体设计，制定完善全国一体化政务服务平台和政务服务中心建设、12345热线运行等标准规范。
及时清理和修订完善与政务服务改革、“高效办成一件事”不相适应的政府规章、行政规范性文件。
健全政务服务事项基础标准，完善国家政务服务事项基本目录，推动同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等在全国范围内统一。
强化相关业务领域制度保障，破解政务服务创新的制度障碍。
完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。
加强政务服务标准总体设计，制定完善政务服务效能提升标准规范。
健全政务服务事项基础标准，完善政务服务事项基本目录和政务数据目录，推动事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等在全省范围内统一。
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加强政务服务场所建设标准规范制定，促进政务服务标准化规范化运行。
发挥法治引领和保障作用，加强国家层面政务服务领域立法研究。
及时清理和修订与政务服务改革不相适应的行政法规、规章和行政规范性文件，强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。
完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。
各设区市、省各有关部门要把“高效办成一件事”作为进一步全面深化政务服务改革、提升行政效能的重要抓手，精心组织实施。
省数据局负责统筹组织协调，省级牵头部门、责任部门加强业务联动和协同配合。
推进国家、省、市、县、乡五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。
对列入国务院和省重点事项清单的“一件事”，省级牵头部门要会同责任部门研究制定实施方案，明确目标任务、改革措施和职责分工。
加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。
创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。
把增强企业和群众获得感作为推进“高效办成一件事”的出发点和落脚点，聚焦企业和群众的急难愁盼，履职担当、攻坚克难，积极作为、务求实效。
对国务院下达我省集中攻关和创新示范的“一件事”，高标准、高质量组织实施。
各地区要强化省级统筹，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，对列入重点事项清单的“一件事”要逐项制定工作方案，明确目标任务、改革措施和职责分工，确保取得实效。
开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等活动，充分利用12345热线、政务服务“好差评”及第三方机构等渠道，及时发现企业和群众办事堵点难点问题，切实加以解决。
国务院各部门要强化条块联动，加强业务指导和数据共享支撑。
国务院办公厅要加强统筹协调，开展试点示范，组织各地区各部门逐年推出一批“高效办成一件事”重点事项，推动政务服务持续提质增效。
各设区市、省各有关部门要采取多种形式，加大“高效办成一件事”宣传力度，充分调动各方面的积极性、主动性和创造力，增强工作合力，形成良好氛围。
积极组织政策制定部门和专家开展政策解读，提高“高效办成一件事”的知晓度、覆盖面。
采取多种形式做好“高效办成一件事”政策解读和舆论引导，充分调动地方各级政府和有关方面积极性，增强工作合力，狠抓工作落实。
及时总结行之有效的创新经验做法，在全省范围内复制推广，实现“一地创新、多地复用”。
鼓励各地区从实际出发改革创新、大胆探索，力争重点领域、重点事项取得更大突破。
附件：1．国务院部署的“高效办成一件事”2024年度重点事项清单
及时总结行之有效的经验做法，在全国范围内复制推广，推动“一地创新、多地复用”。
2．国务院部署的“高效办成一件事”2024年度新一批重点事项清单
附件：“高效办成一件事”2024年度重点事项清单
3．省部署的“高效办成一件事”2024年度重点事项清单
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