与110报警服务台高效对接联动的意见
印发重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知
国办发〔2022〕12号
渝府办发〔2022〕130号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
各区县（自治县）人民政府，市政府各部门，有关单位：
近年来，一些地区推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）建立非警务警情分流联动机制，在提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索。
《重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
同时，实践中仍存在12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。
为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，经国务院同意，现提出以下意见。
重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案
为深入贯彻《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），加快推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务警情，进一步提升协同服务效能，制定本实施方案。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
2022年年底前，建立健全我市12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
2023年年底前，全面实现我市12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，对接联动工作规范化、专业化、智能化水平得到进一步提升。
2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
… 1 unchanged clause …
12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
12345受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；
110受理范围：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；
… 3 unchanged clauses …
各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。
12345或110接到明确属于对方受理范围的事项，通过一键转接、系统推送等方式转交对方受理。
责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。
对责任单位不明确或职责交叉的，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理。
12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。
对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110派警先行处置。
对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。
对明确不属于12345和110受理范围的事项，由首接单位做好合理引导和解释工作。
2.建立健全日常联动机制。
2.建立健全协作配合机制。
各地区110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
110在派警处置矛盾纠纷等事项过程中，属于12345受理范围的转12345交至属地政府和相关职能部门开展联合调处，属地政府和相关职能部门接到联合调处工单后，应当及时协同处置并完成系统反馈。
12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。
12345各工单承办单位在工单办理过程中，需要公安机关配合的，立即联系110联动处置。
… 1 unchanged clause …
各地区12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。
2023年年底前，12345、110分别与消防报警119、医疗急救120等热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，完善协同处置突发事件工作流程。
同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。
… 1 unchanged clause …
各地区要建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。
2022年年底前，在12345设置110专席，在市公安局110设置12345专席，并互派2名工作人员进驻对方平台开展业务交流。
同时，建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。
有条件的区县热线机构可与当地110互派工作人员进行联动协作。
12345和110每月定期交流，通过线上或线下方式通报对接联动工作运行情况；
每季度召集有关部门会商，研究解决职责边界不清、存在管辖争议、处置不规范的高频诉求事项；
各地区要科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通，鼓励有条件的地方建设一体化联动工作平台。
每年年底对我市12345与110对接联动工作进行年度总结。
12345与110平台要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。
2023年4月前，梳理完成我市按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的5个热线号码的运行情况。
最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
12月前，将其中不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的热线话务座席并入12345统一管理，保留号码。
完善12345应急准备，开展应急演练，提升应急状态下12345接话能力。
各地区要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。
2023年年底前，系统开展工作调研，学习借鉴其他同类城市热线运营先进经验做法，结合我市实际提出12345优化升级建设方案；
加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。
进一步加强人工智能、大数据、5G等技术的应用，丰富智能语音机器人应答场景并不断优化导航流程；
加强话务员业务培训，每月培训不少于5课时，提升日常状态下12345接话能力。
加强热线知识库建设，协调相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。
积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。
在12345工单交办系统重庆市“互联网+督查”平台开通紧急工单交办通道，对接到涉及重症救治、孕检生产、应急救援等的紧急求助事项，第一时间形成紧急工单交相关区县热线机构办理，同时加强舆情监测和导控。
各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。
通过12345双周视频调度会、“点对点”提醒、公开工单办理情况等方式，加强对12345工单承办单位办理工作的督查督办。
12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。
强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。
2023年年底前，在确保数据安全的条件下，实现12345平台与社保、医保、公积金等业务系统互联互通、信息共享。
加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。
每周汇总企业和群众高频咨询类问题，协调相关部门和单位主动发布信息，及时更新政策知识库。
注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。
各地公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。
对属于110受理范围的报警求助事项，细化明确指挥部门、业务警种、派出所的具体处置范围，实行分级分类处置，并强化对一线处警的数据赋能和后台支撑，最大限度挖掘内部潜力为基层分流减负，原则上各区县基层派出所每年平均承担的处警量不超过本区县有效警情总量的50%。
建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
全市各级110按照不低于日均呼入总量1.5%的标准配备专职接警人员，配强指挥调度民警。
2023年年底前，建立健全110与各级综治中心的对接分流联动机制，实现110与各级综治系统的互联互通，探索将纠纷等非警务事项，通过综治中心分流开展联动处置。
鼓励支持全市各级公安机关建立与相关公共服务平台、政府职能部门、基层组织、社会单位等协同分流处置非警务警情工作机制，探索建立政府、社会、市场“三位一体”分流协作体系。
通过政府购买服务等方式，大力推动社会公共平台分流挡道挪车等警情。
2023年4月前，梳理完成12345与110系统平台融合互通的业务需求。
2023年年底前，完成12345与110平台对接，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
2023年年底前，完成12345与110相关数据共享的安全性评估，实现12345和110双向分流事项相关数据共享。
每月至少开展1次政务服务诉求和警情数据融合研判，排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，强化数据分析成果应用。
… 1 unchanged clause …
坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。
市政府办公厅、市公安局具体负责我市12345与110对接联动的实施工作，及时研究解决工作中出现的重大问题，强化监督，对消极应对、履责不力、推诿扯皮的单位依规依纪追责问责。
国务院办公厅、公安部负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强对各地区对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，并分别负责建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进各地区12345、110不断提高服务效能。
市级有关部门和单位，以及各区县政府全面参与，细化完善工作措施，建立配套制度体系。
地方各级人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制，各地区政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动的实施工作，制定政策措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。
市发展改革委、市财政局、市大数据发展局等负责保障12345与110对接联动工作所涉及的政务信息化项目建设的立项审核、投资计划管理、预算安排等。
各地区要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。
各区县政府加强人员保障及业务培训支持，强化对一线工作人员的关心关爱。
组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。
落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
… 1 unchanged clause …
各地区各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。
充分利用政府网站、政务服务平台及新闻媒体等，广泛宣传12345和110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345和110。
同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。
市公安局加大对恶意骚扰12345和110等违法行为的打击、曝光力度。
对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。
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印发重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知
各区县（自治县）人民政府，市政府各部门，有关单位：
《重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案
为深入贯彻《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），加快推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务警情，进一步提升协同服务效能，制定本实施方案。
2022年年底前，建立健全我市12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
2023年年底前，全面实现我市12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，对接联动工作规范化、专业化、智能化水平得到进一步提升。
12345受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
110受理范围：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；
公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；
对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
12345或110接到明确属于对方受理范围的事项，通过一键转接、系统推送等方式转交对方受理。
对责任单位不明确或职责交叉的，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理。
对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110派警先行处置。
对明确不属于12345和110受理范围的事项，由首接单位做好合理引导和解释工作。
110在派警处置矛盾纠纷等事项过程中，属于12345受理范围的转12345交至属地政府和相关职能部门开展联合调处，属地政府和相关职能部门接到联合调处工单后，应当及时协同处置并完成系统反馈。
12345各工单承办单位在工单办理过程中，需要公安机关配合的，立即联系110联动处置。
2023年年底前，12345、110分别与消防报警119、医疗急救120等热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，完善协同处置突发事件工作流程。
2022年年底前，在12345设置110专席，在市公安局110设置12345专席，并互派2名工作人员进驻对方平台开展业务交流。
有条件的区县热线机构可与当地110互派工作人员进行联动协作。
12345和110每月定期交流，通过线上或线下方式通报对接联动工作运行情况；
每季度召集有关部门会商，研究解决职责边界不清、存在管辖争议、处置不规范的高频诉求事项；
每年年底对我市12345与110对接联动工作进行年度总结。
2023年4月前，梳理完成我市按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的5个热线号码的运行情况。
12月前，将其中不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的热线话务座席并入12345统一管理，保留号码。
完善12345应急准备，开展应急演练，提升应急状态下12345接话能力。
2023年年底前，系统开展工作调研，学习借鉴其他同类城市热线运营先进经验做法，结合我市实际提出12345优化升级建设方案；
进一步加强人工智能、大数据、5G等技术的应用，丰富智能语音机器人应答场景并不断优化导航流程；
加强话务员业务培训，每月培训不少于5课时，提升日常状态下12345接话能力。
在12345工单交办系统重庆市“互联网+督查”平台开通紧急工单交办通道，对接到涉及重症救治、孕检生产、应急救援等的紧急求助事项，第一时间形成紧急工单交相关区县热线机构办理，同时加强舆情监测和导控。
通过12345双周视频调度会、“点对点”提醒、公开工单办理情况等方式，加强对12345工单承办单位办理工作的督查督办。
2023年年底前，在确保数据安全的条件下，实现12345平台与社保、医保、公积金等业务系统互联互通、信息共享。
每周汇总企业和群众高频咨询类问题，协调相关部门和单位主动发布信息，及时更新政策知识库。
对属于110受理范围的报警求助事项，细化明确指挥部门、业务警种、派出所的具体处置范围，实行分级分类处置，并强化对一线处警的数据赋能和后台支撑，最大限度挖掘内部潜力为基层分流减负，原则上各区县基层派出所每年平均承担的处警量不超过本区县有效警情总量的50%。
全市各级110按照不低于日均呼入总量1.5%的标准配备专职接警人员，配强指挥调度民警。
2023年年底前，建立健全110与各级综治中心的对接分流联动机制，实现110与各级综治系统的互联互通，探索将纠纷等非警务事项，通过综治中心分流开展联动处置。
鼓励支持全市各级公安机关建立与相关公共服务平台、政府职能部门、基层组织、社会单位等协同分流处置非警务警情工作机制，探索建立政府、社会、市场“三位一体”分流协作体系。
通过政府购买服务等方式，大力推动社会公共平台分流挡道挪车等警情。
2023年4月前，梳理完成12345与110系统平台融合互通的业务需求。
2023年年底前，完成12345与110平台对接，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
2023年年底前，完成12345与110相关数据共享的安全性评估，实现12345和110双向分流事项相关数据共享。
每月至少开展1次政务服务诉求和警情数据融合研判，排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，强化数据分析成果应用。
市政府办公厅、市公安局具体负责我市12345与110对接联动的实施工作，及时研究解决工作中出现的重大问题，强化监督，对消极应对、履责不力、推诿扯皮的单位依规依纪追责问责。
市级有关部门和单位，以及各区县政府全面参与，细化完善工作措施，建立配套制度体系。
市发展改革委、市财政局、市大数据发展局等负责保障12345与110对接联动工作所涉及的政务信息化项目建设的立项审核、投资计划管理、预算安排等。
各区县政府加强人员保障及业务培训支持，强化对一线工作人员的关心关爱。
充分利用政府网站、政务服务平台及新闻媒体等，广泛宣传12345和110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345和110。
市公安局加大对恶意骚扰12345和110等违法行为的打击、曝光力度。