与110报警服务台高效对接联动的意见
12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，加快推进12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）对接联动工作，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，推动建立规范、高效的社会治理联动体系，制定本方案。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央国务院决策部署及省委、省政府工作要求，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110对接联动机制，进一步提升辽宁政务服务水平，持续推进办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居的营商环境建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
近年来，一些地区推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）建立非警务警情分流联动机制，在提升协同联动处置效率、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索。
二、工作目标2022年12月底前，建成12345与110高效对接联动机制，优化流程和资源配置，实现话务一键互转、三方通话，健全联动协同机制，完善督查考核办法，推动各部门协同高效履职。
同时，实践中仍存在12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。
2023年9月底前，全面实现12345与110互联互通、业务协同、数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，经国务院同意，现提出以下意见。
进一步复制推广各地区经验做法，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果，共同打造风险多维感知、隐患协同化解的共建共治平台，推动社会治理体系和治理能力现代化。
三、明确职责边界12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。
2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
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各地区、各部门要参照《12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单》（详见附件1），结合实际做好有关对接联动工作。
1.建立健全转办机制。
四、健全联动机制（一）分流转办机制。
各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。
对明确属于12345或110业务受理范围的事项，与诉求方协商后，双方可通过系统“一键转接”，形成工单“互派、处置、反馈”等闭环流程，实现双向互通。
责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。
对12345或110接到的责任主体不明确、职责交叉及一键转接不成功等事项，可通过“三方通话”（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。
12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。
对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台做好合理引导和解释工作。
对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。
12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置；
各地区110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
12345承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。
12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。
110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。
属于职能部门职责范围的，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，并开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。
各地区12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务。
同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。
全省12345、110要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热、学校、医院、机场、高速、铁路等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发情况，及时启动应急联动方案，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效地紧急救助服务，切实提高社会应急联动处置的联防、联控、联处能力和水平。
话务座席严重不足时，由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。
各地区要建立健全12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。
同时，建立健全12345与110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地方可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。
建立健全全省12345和110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求及时妥善处置。
同时，开展12345与110业务沟通、会商研判、经验总结等交流机制，积极探索12345和110工作人员互派进驻机制，切实提升对接联动工作效能。
1.推动平台融合互通。
五、强化系统支撑（一）推动平台融合互通。
各地区要科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345与110平台对接联通，鼓励有条件的地方建设一体化联动工作平台。
各地区12345、110依托本级平台组网，实现语音、数据的智能流转。
12345与110平台要按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
结合属地平台技术架构和运行模式规范对接，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈等数据格式，明确平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。
对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。
建设全省统一的指挥监控中心系统，省营商局、省公安厅按照各自分工统筹协调各地区，对12345与110双向分流联动事项相关数据开展联通对接工作，实现信息资源的共建共享共用，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。
最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
全省12345与110结合各自业务要求和管理规定，加强数据安全保密设施建设，健全数据安全管理工作机制，提高数据安全保护意识和防范能力，确保信息系统运行安全和信息资源共享交换的数据安全。
各地区要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。
加强对12345工单承办单位办理工作的督查考核，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。
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积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，强化值班值守，缩短办理时限。
积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等方式，缩短办理时限，提高热线接通率。
各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。
加强12345智能化建设，开发智能推荐、语音自动转化、自助派单、智能解答等功能，通过人工智能方式，提高工作效率。
12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促相关部门主动发布信息。
强化科技赋能，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功能。
全省公安机关结合实际110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，探索人工智能辅助接警，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。
加强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工服务无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反映情况。
加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
注重运用大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策和促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。
各地区、各部门要常态化组织开展12345与110业务培训，对专业性强的联动部门加强业务交流、建立联络机制，持续提升业务人员的综合素质和服务水平。
各地公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。
同时，在全省12345设立公安专席，负责110诉求问题的接听、分转、回访等工作，并同步开展有关涉公安诉求业务的服务工作。
建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
省政府成立辽宁省推进12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作领导小组，全面统筹推进12345与110对接联动工作，由分管营商、公安工作的副省长任组长，领导小组办公室设在省营商局。
省营商局、省公安厅要切实做好全省12345与110对接联动工作的协调调度、业务指导及组织实施。
坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。
省（中）直各有关单位要加强协同配合，对属于职责范围内的诉求事项及时回应、快速处置，确保相关工作不折不扣落实到位。
国务院办公厅、公安部负责统筹协调12345与110对接联动工作，加强对各地区对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，并分别负责建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估促进各地区12345、110不断提高服务效能。
各市政府要切实加强组织领导，压实相关职能部门责任，确保12345与110对接联动工作落地见效。
地方各级人民政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全问责机制，各地区政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动的实施工作，制定政策措施，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动工作落地见效。
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各地区要加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。
各级财政部门要加强12345与110对接联动工作、台席设置、系统建设、人员培训等经费保障，所需经费纳入各级财政预算，确保建设工作有序推进。
组织开展12345与110业务培训，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。
同时，各地区、各部门要落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。
省营商局、省公安厅负责建立健全完善12345与110对接联动考核评价机制，对有关工作情况及存在问题定期通报、督促整改，并将有关工作纳入政府绩效考核。
各地区各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。
各市政府要加强督查督办和问责通报，对工作推进不力、消极应付或造成不良后果的，追究相关单位和人员责任。
同时，加强经验做法总结和复制推广，巩固和拓展12345与110对接联动工作成果。
对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。
各地区、各部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。
深度宣传工作中的典型事迹、先进人物，推广宣传好经验、好做法，充分展示12345与110对接联动工作成果。
对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，营造良好的社会氛围。
附件：1.12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单2.12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动重点工作任务清单
12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单
各级政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请或非依申请政府服务事项等政务信息咨询。
供排水、供电、燃气、供热、路灯、消防栓、线缆线杆等公共设施故障损坏，道路、桥梁损坏、道路及居民区积水、围墙和广告牌等设施损坏倾倒等。
违章搭建、垃圾清运、道路清扫、污水漫溢、无证设摊、占道经营、餐饮油烟、河流清淤、贴刷广告、城市饲养家禽家畜等。
动植物疫情、林木倾倒、树木修剪、除虫除害、破坏绿化、动物尸体清理等。
工地扬尘、抛洒滴漏、施工噪音、违规开挖、房屋受损、违规拆改墙体等。
光污染、水体污染、空气污染、电磁污染、工业生产噪音、交通运输噪音等。
无证照经营、黑车营运、宰客甩客、商品和服务质量投诉、价格举报、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等。
小区内车辆影响消防安全、僵尸车，收费停车场、单位内部管理停车场等非道路区域车辆乱停乱放。
对不构成刑事、行政（治安）案件且无社会危害性，需要政府相关职能部门受理处置、源头化解的矛盾纠纷。
涉及政务服务的其他投诉举报、咨询求助，110与12345共同议定的其他事项。
公安机关管辖的刑事、行政（治安）案件，以及举报违法犯罪的线索。
涉及社会稳定、妨害治安秩序或者危及人身、财产安全的群体性事件。
道路交通事故、非道路交通事故、交通堵塞、车辆管理，以及公安机关管理的道路交通设施损坏。
需要公安机关参与紧急处置的危化物品泄漏事故、中毒事故、爆炸事故、火灾事故、沉船事故、挤压死伤事故、建筑坍塌事故、疫情灾害、自然天气灾害、铁路行车事故等。
老年人、未成年人以及智障人员、精神病障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；
发生溺水、高坠、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的。
涉及水、电、油、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急处置的；
发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，威胁公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关参与紧急救助的。
公安机关及其人民警察正在发生的违反法律法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的各种行为。
危及公共安全、人身或者财产安全的其他紧急情况，以及12345成员单位在工单办理中，遇到扬言实施过激行为、矛盾纠纷激化、事态难以控制或阻碍行政执法等情形，需要公安机关派警联动处置的事项。
12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动重点工作任务清单