经省政府同意，现将《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》印发给你们，请认真贯彻落实。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
第一条为规范全省12345热线运行管理及诉求办理工作，持续提高群众和企业诉求办理质效，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》（皖政办秘〔2021〕109号）等有关规定，结合工作实际，制定本规范。
近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。
第二条本规范适用于全省12345热线诉求受理、转办、承办、答复、回访、评价、督办及质效评估等环节的闭环管理。
同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。
第三条本规范所称诉求人，是指通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的自然人、法人或非法人组织。
为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。
本规范所称工单，是指12345热线工作人员根据诉求人陈述或提交的诉求，在系统平台中记录整理形成的服务表单。
本规范所称承办单位，是指各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位。
承办单位实行分级管理，各级承办单位可根据职权进行工单转办。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
其中，12345热线直接交办的单位为一级承办单位，直接办理诉求人诉求的单位为具体承办单位。
第四条诉求办理遵循“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”、“管行业管领域必须管群众诉求”和“首接负责制”的原则。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
第五条12345热线通过电话、互联网等渠道提供在线受理服务，不受理现场来访、挂号信等方式提出的诉求。
第六条12345热线工作人员对诉求人通过电话渠道反映的诉求，应当耐心听取诉求人电话陈述，引导其明确诉求内容，对诉求人陈述予以记录；
对诉求人通过互联网渠道提交的诉求进行初核，及时受理和转办。
充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。
第七条诉求人反映的诉求事项，12345热线工作人员通过查询热线知识库、三方通话等方式能够解答的，应予以在线解答；
无法在线解答的，12345热线根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，按照工单转办清单目录，转承办单位办理。
明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
12345热线工作机构会同有关单位制定工单转办清单目录，并动态调整。
第八条12345热线工作机构应当按照以下流程转办：
以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
（一）能够确定诉求所属行政区域或行业主管部门的诉求事项，一般转所属地12345热线主管部门或相关行业主管部门协调办理；
（二）对权责明确、管辖清晰的诉求事项，可以直接转具体承办单位，同时抄送所属地12345热线主管部门或行业主管部门督促协调解决。
强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。
第九条有下列情形之一的，12345热线工作人员不进行转办，按照相应方式分类处理。
相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
（一）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应渠道；
（二）一级承办单位已依法依规办理，出具书面最终答复意见，明确建议12345热线不再受理且已向诉求人解释说明的事项，告知诉求人办理结果；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，违背公序良俗的事项，做好告知解释工作；
（四）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警等职能，以及非本地区行政管辖权范围内的事项，做好告知解释工作。
企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。
第十条12345热线工作机构和承办单位应当建立诉求人信息安全保障机制，按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，依法依规严格保护诉求人个人隐私。
话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。
第十一条对不属于本单位职责范围内的工单，承办单位应在转办后2个工作日内申请退回，说明理由依据，提交单位盖章或负责人签字的退回申请。
对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。
第十二条12345热线对承办单位的退回申请进行审核，审核通过的另行转办；
经3次交办仍无法确定承办单位的，经12345热线研判，可以指定承办单位，承办单位应当办理，不得退回。
实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
对责任主体不明确，涉及跨地区、跨部门、跨层级的，12345热线应当建立激励机制，鼓励承办单位主动认领办理。
同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。
第十三条承办单位指定下级承办单位具体办理诉求事项的，应当对下级承办单位的具体办理情况进行审核。
12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
下级承办单位对不属于本单位职责范围内的事项，可按照本规范第十一条向上一级承办单位申请退回。
支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。
第十四条对大面积停水、停电、停气、环境污染等诉求事项，12345热线应当建立紧急事项清单，与有关单位共同健全快速联动机制，承办单位应第一时间处置，并在24小时内将办理结果或阶段性进展反馈诉求人。
对其他诉求事项，应当在规定办理时限内反馈12345热线。
第十五条对确因情况复杂或客观条件不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期前申请延期，并说明理由，提交单位盖章或负责人签字的延期申请，同时将办理进度和延期情况告知诉求人。
各地区设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。
第十六条12345热线对承办单位的延期申请进行审核，审核不通过的，承办单位应当按规定时限办理。
国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到各地区12345热线。
第十七条对无法在规定办理时限内解决的合理诉求，承办单位可以申请承诺办理，申请时应当出具阶段性答复意见，明确下一步具体举措和承诺完成时限，并持续推进解决到位。
承诺完成时限原则上不超过6个月，对已满6个月仍无法解决的承诺办理事项，可视情再申请延长3个月，最多不超过9个月。
各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。
（一）法律法规规章、政策文件规定的诉求办理时限超出12345热线规定时限的；
（二）需法定检验、检测、检疫程序认定，且在办理时限内无法出具相关结果的；
（三）因需要财政资金支持、履行招投标程序等客观原因，需经过一定处理期限方可完成的；
各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。
（四）成因复杂、涉及历史遗留问题，且办理时限内无法解决的等。
明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。
第十九条承办单位反馈12345热线的答复意见，应当正面回应诉求事项，列明办理过程、处理结果及相应法律法规规章、政策依据等要素，并对办理结果负责。
对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。
第二十条12345热线对承办单位答复意见进行审核，经审核符合要求的反馈诉求人，对答复不规范、不具体、不完整的退回承办单位，由承办单位在办理时限内补充完善。
逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。
第二十一条12345热线对反馈至诉求人的答复意见，通过电话、短信、网络等方式进行回访，询问诉求事项解决情况和诉求人满意情况。
对未解决或不满意的合理诉求，12345热线应当人工电话回访，记录未解决事项、不满意原因等，经研判后需进一步办理的，再次交办。
受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
承办单位应当根据12345热线人工电话回访情况，进一步核实办理。
不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第二十二条12345热线应当对承办单位反馈已解决的承诺办理事项进行回访，核实记录承诺事项解决情况，并将诉求人反馈未解决的事项发承办单位重新办理。
第二十三条对两次以上回访评价未解决或不满意的诉求事项，有下列情形之一的，承办单位在向诉求人解释说明后，可出具最终答复意见，12345热线不再转办。
各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
（一）诉求人以同一事实、同一理由重复反映，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；
建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
（二）诉求人因不认可办理结果从而对承办单位及其工作人员投诉，经一级承办单位研判，认定已依法依规履职到位的；
（三）经承办单位核实，诉求人反映事项不属实、不符合法律法规规章和政策规定、违背公序良俗的；
各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
省12345热线转办件的最终答复意见，需经市级政府分管负责同志或省政府有关部门主要负责同志审签；
国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。
市12345热线转办件的最终答复意见，需经县级政府分管负责同志或市政府有关部门主要负责同志审签。
第二十四条建立健全12345热线社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、政府参事、新闻媒体、社会公众代表等对诉求办理质量进行监督，重点监督诉求人不满意事项、承办单位出具最终答复意见事项等。
各地区要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
第二十五条诉求办理有下列情形之一的，12345热线可通过发督办单、现场协调、书面通报等形式进行督办。
各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。
（一）群众和企业多次或集中反映，但承办单位办理不到位的；
加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。
12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
（四）承办单位出具最终答复意见，但经12345热线工作机构组织评议后不认可的；
各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
第二十六条诉求办理有下列情形之一的，12345热线会同同级政府督查机构等进行督办。
（一）诉求与党委、政府中心工作密切相关，但承办单位办理不到位的；
各地区要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
（二）诉求涉及营商环境、民生保障、生态环境、公共安全等重大事项，但承办单位办理不到位的；
加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。
（四）诉求人多次评价诉求事项未解决或不满意，经12345热线评议，认定需进一步办理的；
各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。
建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。
加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第二十七条12345热线工作机构按照有关规定对承办单位诉求办理工作情况开展质效评估。
各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。
第二十八条12345热线及承办单位应加强群众诉求分析，及时梳理涉及群众切身利益、具有苗头性倾向性代表性的热点问题，以及群众反映集中、工作推进缓慢的难点问题，报送同级党委、政府。
各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
第二十九条12345热线及承办单位主动接受各级党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，定期报告、通报诉求办理情况，建立监督回应机制。
第三十一条安徽省12345热线原有关规定与本规范不一致的，以本规范为准。
国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布地方12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。
各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。