各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
各市（州）人民政府，长白山管委会，长春新区、中韩（长春）国际合作示范区管委会，各县（市）人民政府，省政府各厅委办、各直属机构，驻吉中直有关部门：
优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
《进一步优化全省政务服务便民热线工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。
近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。
同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。
为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。
进一步优化全省政务服务便民热线工作方案
为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）精神，进一步畅通诉求渠道，优化政务资源，提高服务效率，强化监督考核，提升企业和群众满意度和为企便民服务水平，结合我省实际情况，制定本方案。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
2021年底前，国务院有关部门设立并在吉林省接听的政务服务便民热线以及各地各部门设立的非紧急政务服务便民热线实现一个号码服务，完成归并优化。
全省归并后的热线统一命名为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题与合理诉求及时得到处置和办理，持续提升政务服务便民热线服务能力和水平。
同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
优化流程和资源配置，确保政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
推动建立与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，不断提升全省政务服务便民热线的创新服务能力。
充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。
充分发挥省、市（州）政务服务便民热线机构在热线归并和管理服务工作中的主导作用，相关部门加强支持配合。
明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
12345热线负责受理企业和群众诉求，业务部门按职责分工办理并反馈，形成高效协同的工作机制。
以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。
建立完善知识库更新共享、专家座席设置、分中心联动等服务支撑体系，提高便企利民服务水平。
相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
依托电子政务外网实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。
逐步构建全省统一的标准规范体系，鼓励各地结合实际开展本地特色服务模式创新。
国务院有关部门设立并在吉林省接听的政务服务便民热线、全省各级行政部门设立的非紧急政务服务便民热线均属于归并范围。
水电气热等公共事业服务热线的归并由各市（州）根据实际情况确定。
110、119、120、122等紧急热线及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、群团组织设立的热线暂不纳入归并范围。
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企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。
取消热线号码，将话务座席统一归并到省、市（州）12345热线统一管理，话务受理由省、市（州）12345热线承担。
话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。
保留热线号码，其中不保留话务座席的，将话务座席并入12345热线；
对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。
保留话务座席的，须与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。
保留热线机构，与12345热线建立电话转接机制，承办12345热线派发工单，提供“7×24小时”全天候人工服务。
实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
同时，纳入省、市（州）热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。
同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。
12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。
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各地区设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。
国务院有关部门设立并在吉林省接听的政务服务便民热线，按照整体并入或双号并行方式进行归并，原则上话务座席并入12345热线统一管理，需保留话务座席的，由本单位以正式文件向本级12345热线主管部门说明情况、提供依据和保障措施，经专家论证通过并报请本级政府同意后暂予保留。
国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到各地区12345热线。
实行垂直管理的国务院部门在吉林省设立的政务服务便民热线，原则上以分中心方式进行归并，倡导整体并入省、市（州）12345热线。
全省各级政务部门设立的其他非紧急政务服务便民热线，要按照整体并入方式进行归并。
各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
各承办单位需依托电子政务外网设置微机终端，配置工号，按职责做好承办工作。
国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。
省、市（州）12345热线主管部门会同相关部门做好热线归并的宣传引导和过渡期电话语音提示等工作，做好与保留座席及设立分中心部门的衔接，建立专家座席选派和管理长效机制，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。
明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。
按照《指导意见》要求，在规定时限内完成热线归并优化（省级12345热线归并优化任务清单见附件）。
对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。
企业和群众话务诉求统一由市（州）12345热线首接，涉及省级诉求转接至省级12345热线。
逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
省级和长春市共用12345热线号码，受理层级通过语音导航方式进行区分。
支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。
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受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
12345热线受理企业和群众各类非紧急类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。
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各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
积极拓展12345热线诉求受理渠道，通过政府网站、“吉事办”移动端等多种渠道受理群众诉求。
建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
丰富受理方式，强化自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求。
建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，建立业务部门向12345热线平台推送、维护本部门业务知识库的责任机制。
各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
逐步提高依托知识库对咨询类诉求的接诉即答率，排名靠后的部门须选派人员在12345热线驻场解答、更新完善知识库。
国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。
以长春市、四平市、延边州为“接诉即办”试点地区，研究建立企业和群众诉求高效办理和“接诉即办”机制。
各地区要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
2021年底前形成本地区“接诉即办”试点工作经验，2022年在全省逐步推广。
（六）建立热线工作督办问责机制。
（六）建立热线数据共享和安全保障机制。
各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。
加强各级各类热线平台数据的互通共享，开展全省12345热线民声大数据分析，聚焦高频诉求热点问题，探索“超前治理、未诉先防”工作模式，为政府科学决策、精准施政、部门履责等提供有效支撑。
加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。
依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，持续强化热线数据互通共享使用等全过程安全管理。
12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
2021年底前出台全省12345热线管理办法，建立健全12345热线工作督办、考核、问责等工作机制，进一步规范工作流程，明确工作职责。
各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
市（州）12345热线、省直部门热线工作情况统一纳入年度绩效考评，同时纳入党政领导班子和领导干部年度绩效考核体系。
各地各部门要结合工作实际，制定完善配套的规章制度，依法规范、保障热线工作。
各地区要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。
各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。
建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。
加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。
各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
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国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布地方12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。
各地各部门要切实加强组织领导，主要领导亲自抓，坚持高位推动，成立工作专班，确保按期完成热线归并优化任务。
各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
要进一步理顺管理体制，结合实际整合组建省政务服务便民热线管理办公室，由省政务服务和数字化局管理，配齐热线工作人员，负责全省政务服务便民热线统筹管理和热线优化工作指导。
各市（州）须明确一个政务服务便民热线责任部门，组建相应的热线管理机构，加挂市（州）长热线管理办公室牌子，彻底杜绝多头管理、职责不清等情况发生。
各地各部门作为承办单位，须明确热线工作的具体承办机构，指定专人按要求做好热线办理、反馈等工作。
各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
各地要配齐配强12345热线管理机构人员队伍，采取有效措施提升热线工作人员的整体素质。
要及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，满足热线归并优化需求，扩容标准可参照每百万人口15个座席（1个座席配3名话务受理人员）的比例科学设置。
健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。
建立经费保障机制，各级财政部门要根据12345热线归并优化工作进度，对所需经费给予合理安排和保障。
整体并入和双号并行不保留座席的部门，热线运行经费原则上统一划转至同级12345热线主管部门。
各地各部门要积极开展宣传推介，引导群众拨打使用12345热线，培养使用习惯，不断提升12345热线的群众认知度，扩大覆盖面和影响力，引导其他热线逐步退出，尽快实现一个号码服务。
同时，进一步健全社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
列入《省级12345热线归并优化任务清单》的责任部门要在2021年4月23日前将实施方案报省政务服务和数字化局审定，方案要明确目标、现状、任务、步骤、工期和责任人，统筹考虑热线归并优化涉及的人员、场地、系统、数据、经费等相关事宜，确保人员妥善安置、工作有效衔接和业务顺畅延续。
各市（州）要根据《指导意见》精神和本方案要求，结合实际制定本地区工作方案。