各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）精神,进一步归并优化12345政务服务便民热线，提高为企便民服务水平，结合我省实际，制定本工作方案。
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优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
优化政务服务便民热线，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务质量和水平，建设人民满意的服务型政府，推进省域治理现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。
同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。
同时，进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设一体设计、省市联动的12345热线服务网络系统，拓展受理渠道，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
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依托12345热线构建政府与企业和群众互动的主渠道，既优化热线服务，做到听民声、知民情、汇民智、暖民心，又发挥好效能督查、考评和问责作用，解决好效率问题、作风问题、廉政问题，优化发展环境，共同助力全方位推进高质量发展超越。
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我省各地各部门设立的政务服务便民热线已全部归并到12345热线，本次归并主要是按照《指导意见》要求，对国务院有关部门设立并在我省接听的32条政务服务便民热线，通过“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并（见附件1）。
企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。
《指导意见》明确整体并入的13条热线和双号并行、但在我省话务量少或接线能力不足的12333、12319、12318、12350、12393等5条热线，取消号码，话务分别归到各设区市、平潭综合实验区12345热线，统一接听、按责转办。
话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。
对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。
话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入各设区市、平潭综合实验区12345热线统一管理，分为保留座席和取消座席两类。
保留座席的，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集，按照12345热线标准统一提供服务。
实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
取消座席的，由12345热线座席统一接听、按责转办。
同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。
鼓励具备条件的地区探索将双号并行的热线整体并入到12345热线。
实行垂直管理的国务院部门在我省设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留热线号码和座席，加挂“12345政务服务便民热线分中心”牌子，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
纳入同级12345热线考核督办工作体系和跨部门联动协调机制，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集。
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责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，各热线主管部门
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1．分级分类推进热线归并。
1.按时完成热线归并工作。
各地区设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。
各设区市、平潭综合实验区和相关省直主管部门要高度重视热线归并工作，对照三种归并方式逐条对接，明确工作任务、进度安排，根据各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务规范、知识库、服务能力等情况，切实做好话务人员过渡衔接以及场地、系统、经费等各项保障，确保在11月底前完成热线归并工作，并于12月10日前将整合归并及相关情况汇总报送至省政府办公厅。
国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到各地区12345热线。
各类政务服务便民热线主管部门要统筹指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，继续承担对本行业诉求情况进行汇总上报、调查研究、分析研判、监督考核、督查督办等方面的主体责任。
各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
整体并入的，要设置3个月过渡期电话语音提示，并配合做好有关衔接工作。
国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。
承担应急处置职能的热线主管部门，在热线归并后应保留应急处置队伍，负责办理12345热线转派的紧急类事项。
保留座席和设分中心的，对12345热线转接的电话要保证接听人员力量，避免群众长时间等待，确保12345热线的接通率。
责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，各热线主管部门
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各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。
各设区市、平潭综合实验区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。
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对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。
对设置专家座席的，要建立专家选派和管理长效机制。
逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制，实现电话“一键转接”。
支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。
责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，各热线主管部门，省级相关联动单位
受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
12345热线受理范围为企业和群众的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉和意见建议等。
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责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会
各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
按照“应进必进”的原则，拓展平台联动单位的范围和层级。
省级平台根据工作需要，在已有65个联动单位基础上，增加20个单位作为平台联动单位（见附件2），进一步形成上下互动、左右协同的12345平台联动体系；
各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
各联动单位分管领导和责任人的姓名、职务、编制性质、办公电话、手机号码于11月底前向同级平台备案。
国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。
责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，省级联动单位
各地区要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
各地12345热线要按照我省12345平台监督管理办法、12345热线管理规范等要求，细化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
按照诉求分级分类办理原则，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度评测等要求，建立健全热线受理转接与后台工单派转衔接机制，明确电话转接和工单派转的诉求事项范围，原则上需紧急处置和即时专业解答的事项通过电话“一键转接”，其余事项则通过工单派转。
各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。
完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。
12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，省级联动单位
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。
各类政务服务便民热线有关部门应向12345热线开放业务系统和专业知识库查询权限。
12345热线应向有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
各地区要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
强化信息安全保障，通过登录认证、权限管理、签订保密协议等措施，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。
落实信息安全责任，对违反网络安全制度规定、责任不落实、审查不严格、监管不到位的，依法依规严肃问责。
责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，各热线主管部门，省级联动单位
各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。
建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。
及时修订12345热线监督管理办法，完善考核评价体系，细化绩效考评指标，加强对问题解决率、及时查阅率、按时办结率、电话接通率、即时解答率、企业和群众满意率等指标的综合评价，提升热线的服务质量和办理效率。
加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
对于行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
健全社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，加强与主流媒体及融媒体合作交流互动，探索开展对各级各部门办理诉求情况的第三方监督评估。
责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会
一是依托“中国福建”门户网站规划建设省级12345热线网络系统，与各地区12345话务系统、各条政务服务便民热线业务系统实现互联互通，增强综合受理、协同办理、知识管理、数据应用的跨地区、跨部门、跨层级的业务中枢能力，在业务协同、智能分析、服务联动、督查督办等方面实现集中统一。
二是建立省级12345数据汇聚共享中心，集中各类政务服务便民热线诉求信息，打破数据壁垒，实现便民服务数据统一、开放、共享。
三是加强自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访等智能化应用，方便企业和群众反映诉求，缓解传统话务压力，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务。
四是依托闽政通开发12345系统手机端功能，打造掌上办公模式，实现在手机上开展批转、办理、答复、报备、审核等工作，随时随地办理群众诉求，提高办件效率。
五是根据实际拓展功能，开发微信公众号及小程序，对接闽政通、e福州、i厦门等APP，满足各地群众个性化、多样化需求。
责任单位：省政府办公厅，省数字办、省经济信息中心，各热线主管部门，省级联动单位
统一规划建设全省“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，将各类政务服务便民热线原有知识库系统并入12345热线知识库。
积极运用人工智能技术，向基层工作人员和社会开放智能查询服务，实现群众咨询智能应答、群众诉求“一键查询”。
规范知识库信息数据录入标准，建立完善知识库管理和维护机制。
各级各有关部门要强化知识库建设和信息更新的主体责任，完善任务分解、督办落实、内部考核、多方校核、查漏纠错等常态化机制，对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息及时进行整理，形成口径一致、答复规范的“标准答案”，全量汇聚到12345热线知识库。
责任单位：省政府办公厅，省数字办、省经济信息中心，各热线主管部门，省级联动单位
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各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。
各地区要加强对话务一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。
各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
各条政务服务便民热线主管单位要协助做好话务培训工作，在热线归并前做好本行业话务座席培训，并于12月底前制定专家入驻方案报市级12345热线管理机构备案。
责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，各热线主管部门
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国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布地方12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。
省政府办公厅为全省12345热线省级主管部门，明确省级12345热线专门工作机构，负责全省政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。
各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
各地区12345热线的主管部门职责统一由各设区市政府办公厅（室）、平潭综合实验区管委会办公室承担，牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照归并清单细化工作步骤，按期完成热线归并任务，确保12345热线顺畅高效运行。
各地要切实落实主体责任，建立经费保障机制，做好人员、场地、资产、设备等相关保障，提供与需求相适应的12345热线服务。
各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
各热线主管部门要加强协同配合，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
各级效能办要把热线归并有关工作纳入效能督查和绩效考评，对推进滞后的地方和部门进行督促督办和问责问效。
健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
各地要积极利用广播、电视、报刊、新媒体等，加大对12345热线的宣传力度，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
各热线主管部门要及时向社会公告归并情况，做好解释引导工作，确保服务不间断。
各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。
各级各有关部门要加强配合，更好发挥12345热线为企便民“总客服”、协同联动“总枢纽”和社情民意“总参谋”作用。
附件：地方12345热线归并清单
附件：1.福建省12345热线归并清单