各县（市）、区人民政府，市政府各委办局，各开发（度假）区管委会，自贸区昆明片区管委会，各直属机构，市属企业：
《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。
按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）文件要求，结合昆明市实际，制定本实施方案。
同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。
为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。
2021年11月15日前，归并除110、119、120等紧急热线外的政务服务便民热线，建设以“12345”为语音呼叫号码的“昆明市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），向社会提供“7×24小时”全天候人工服务。
建设12345热线非紧急民生事项的调度指挥中心，进一步优化完善热线运行工作机制和资源配置，压实辖区政府责任，实现民生事项无障碍受理、准确分类定级、精准报送、快速转办、高效处置的全流程闭环运转体系，确保社情民情、重大风险等信息提前预警、快速响应、妥善处置及准确报送，推进政府治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
昆明市12345热线是受理、指挥、调度中心，负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，及时、准确分类转办受理事项，行使指挥调度指令，不代替部门职能。
同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
部门按职责分工响应承办事项、办理对应业务、实施监管执法和应急处置等。
同时，要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题，形成高效协同机制。
充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。
畅通受理渠道，完善知识库共享、专家支持、高效联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
… 1 unchanged clause …
相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
昆明市政务服务便民热线归并优化工作在“昆明市民生服务平台工作领导小组”统一领导下开展。
企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。
话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。
对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。
责任部门：各县（市）区人民政府，市政府各委办局，各开发（度假）区管委会，自贸区昆明片区管委会，空港经济区管委会，各直属机构，市属企业。
领导小组下设办公室在市政府办公室，具体统筹、协调各项工作有序开展。
实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
领导小组成员如有变动，由成员单位相应岗位职责人员自行递补，报领导小组办公室备案，不再另行发文。
同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。
12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
国务院有关部门设立且已在昆明开通的政务服务便民热线以及各部门设立的政务服务便民热线，除110、119、120等紧急热线外，于2021年11月15日前以整体并入、双号并行两种方式归并进入昆明市12345热线。
支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。
昆明市各级各部门设立的便民服务热线，取消话务座席，统一由昆明市12345热线为企业和群众提供接听服务。
5位数短号一律取消，8位数长号需要保留的转为内部工作电话，各号码责任部门自行联系停运事宜并设置提示音，于2021年10月31日前停止对外受理。
各地区设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。
国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到各地区12345热线。
第一类是保留号码，话务座席归并进入昆明市12345热线统一管理。
涉及3个号码：12315（市场监管投诉举报热线）、12317（扶贫监督举报平台电话）、12385（残疾人维权服务电话）；
各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
第二类是保留号码和话务座席，按照12345热线标准提供“7×24小时”人工服务，与12345热线实现电话、工单双向互转、数据互联互通及知识库共享等。
国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。
涉及2个号码：12333（人力资源和社会保障服务电话）、12329（住房公积金热线）。
明确职责：12345热线仅负责话务渠道的受理和转办工作，保障话务受理服务质量，提供办理工单回访业务及回访数据、报表数据查询功能。
号码保留的热线责任部门仍为原管理部门不变，对12345热线的受理、转办工作负有监督、指导和协助平台管理的责任。
各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。
明确互转机制：12345热线与12333、12329热线建立双向电话、工单流转机制，在人工座席可受理状态下，以电话在线互转的方式实现流转；
明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。
对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。
对于明确不在12345热线受理范围的诉求，不进行互转，由第一受理热线负责合理引导和解释。
逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。
市政府办公室为全市12345热线管理机构，负责12345市级平台的规划建设和运行管理，指导和监督全市政务服务便民热线工作，建立全市评价考核体系，牵头协调解决全市重大事项以及重点、难点问题。
受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
各县（市）区人民政府、各开发（度假）区管委会办公室是本级热线工作的管理机构，负责本级热线工作的运行管理，指导、协调、督办本辖区诉求办理工作，明确具体办理机构并配置不少于2人的专职工作人员，完善工作制度，牵头研究解决辖区内群众关注度高、评价满意度低、影响营商环境建设等热点、难点问题。
市直部门加强对本行业的政策解读和有关诉求办理工作的指导、协调和督促落实，及时研究分析普遍性诉求，解决共性问题。
1.完善12345热线指挥中心组织构架，设置受理联动指挥部、督查部和数据运维部。
受理联动指挥部：负责按照12345热线服务标准面向社会受理各类非紧急诉求，及时解答、转接、联动、转办、协调、回访受理事项；
负责受理事项的总指挥、总协调、总调度和重要信息上报工作；
负责对保留座席双号并行的热线进行服务指标监管及业务对接。
督查部：负责12345热线各级办理单位快速响应、办理落实、督办、考核和问责机制的落实。
重点对办理单位响应率、解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升联动联处的效率和质量。
数据运维部：负责热线数据的管理和安全运维，归集热线各平台数据，对诉求数据进行统计、分析、研判等，确保热线的运营服务质量和办理效率得到有效管理和监督，为政府及部门履行职责、科学决策提供支撑。
针对政务服务便民热线整合及归并后的业务量以及类型，开展功能提升、场地扩容、人员保障等工作，合理配置话务、网络、督办、回访、质检以及知识库维护等座席，完善热线平台的规划建设，规范运营，保障热线平台高效运行。
12345热线进一步加强与垂直管理单位以及驻当地国有企业的沟通联系，建立诉求联动转办机制；
进一步完善与省级热线平台以及分中心的电话转接机制；
进一步完善提升与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的高效联动机制；
进一步扩大与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。
12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
… 1 unchanged clause …
各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结归档、回访、评价等环节实现诉求办理的闭环运行，实现办件系统所有环节流程可查可追溯，对重点环节流程监控、提醒并作为考核评价的重要依据。
建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
12345热线受理诉求并记录工单、按知识库回答一般性咨询，相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位办理。
涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。
受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10:00前完成转办。
各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
办理单位一般在工作时间内2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回（如情况复杂确需延长时间的，最长不超过48小时）。
国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。
按照分级分类办理原则，咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经市12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。
涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经市12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。
各地区要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
接诉即办工单按标准限时办结（具体以昆明市“接诉即办”立结案标准中明确的处置时限为准）。
各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。
（四）建立12345热线评价考核体系
加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。
12345热线对诉求转办工单实行100%回访，并针对回访情况进行满意度调查，对承办单位办理情况及时作出客观评价并进行考核。
12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
建立健全以电话接通率、按时办结率、问题反馈率、重办率、回访满意度等为核心指标的绩效考评体系，考核结果作为政务服务指标体系的重要内容纳入各级各部门年度绩效目标考核评价范畴。
建立12345热线数据共享接口规范，实现与110指挥中心、应急指挥中心、12333热线、12329热线以及其他民生行业热线等多热线数据的互联互通，实现诉求受理和业务办理有效衔接。
加快数据开发应用建设，提升热线平台智能预警能力，提高对社情民意的智能化分析、研判、辅助业务等能力。
加强数据安全保障，落实业务系统访问、共享数据使用的全过程安全管理，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
12345热线加强日常热点知识点的查无、纠错工作。
各级各部门安排专人，严格按照信息公开工作管理规定，对本级本部门12345热线知识库内容进行维护，及时录入最新政策解读、常见问题及解答、热点问题答复口径等，限时办理查无、纠错工单，及时更新超过时效、内容有调整等知识信息，为受理平台提供信息支撑。
同时，推进与政府网站、政务服务平台知识库的互联共享和同步更新。
按照属地管理原则，各县（市）区人民政府，各开发（度假）区管委会办公室建立议事机构，制定有关制度，对本辖区内重大、疑难问题调查研究，解决辖区内热点、难点问题。
涉及跨区域、政策性等问题，在充分调查研究的基础上上报市政府办公室，由市政府办公室牵头进一步研究解决。
统筹安排好整合平台人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，制定相应工作方案，并组织实施。
结合昆明市实际，整体并入热线建立和完善工作制度，及时补充完善知识库信息，将工作重点转移至办理落实群众诉求；
保留座席的热线要按照12345热线服务标准统筹做好人工服务时间延长、人员、场地、技术等工作，全面落实“7×24小时”人工受理服务；
取消话务座席的双号并行热线完成话务受理职能移交工作（包括业务规范、人员安置、驻场指导、培训等），同时完成热线号码呼叫方式转换等工作。
12345热线初步打通与110指挥中心、应急指挥中心的数据互联，并持续推进与12333热线平台、12329热线平台、市场监管办理系统以及其他民生有关行业的数据共享。
市政府办公室牵头组织有关县（市）区热线管理机构和市直部门，对全市归并整合情况进行评估，查找问题，总结经验，促进规范运行，提升服务能力。
进一步健全12345热线平台机制，持续优化办理系统，推进系统对接、数据归集共享、驻场培训、座席设置以及有关业务依职责办理等工作，全面提升热线服务质量和办理效率。
市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，指导各级各部门优化政务热线，对突出问题及时进行研究并解决。
各级各部门要高度重视，深刻领会国务院办公厅、省、市政府关于政务服务便民热线归并优化工作精神和要求，认真组织实施，确保本方案各项工作快速启动、责任到人、落实到位。
各县（市）区人民政府，各开发（度假）区管委会以及保留座席和号码的有关部门要制定和完善管理制度，建立人员、经费保障机制，将热线工作纳入本级、本部门财政预算。
原则上各级各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
全市热线归并整合后，各县（市）区人民政府，各开发（度假）区管委会，各级各部门要运用各类新闻媒体广泛宣传，更大程度方便企业、群众记忆和使用，积极引导企业、群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。
建立健全12345热线工作督办、考核、问责和社会监督机制。
对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
… 1 unchanged clause …
各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
推动开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受社会监督。
四、加强12345热线能力建设
附件：昆明市12345热线归并清单
注：以上清单为重点整合号码，各级各部门对照方案要求，认真排查整合范围，按照方案要求于2021年11月15日前完成归并任务。
各地区要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
关于《昆明市政务服务便民热线归并优化工作实施方案》的政策解读
加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。
各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。
建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。
加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。
各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布地方12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。
各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。