经省政府同意，现将《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻落实。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
第一条为加强全省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理，畅通诉求渠道，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升利企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）要求，结合实际，制定本暂行办法。
近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。
第二条本暂行办法所称12345热线，由省、市人民政府设立的12345电话及政府网站、政务微信公众号、政务服务网、皖事通APP等网络渠道共同组成。
同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。
第三条全省统一12345热线名称和标识，省本级使用“安徽省12345政务服务便民热线”的全称和“省12345热线”的简称；
为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，经国务院同意，现提出以下意见。
各市使用“XX市12345政务服务便民热线”的全称和“XX市12345热线”的简称；
分中心使用并挂牌“安徽省12345政务服务便民热线海关/税务/烟草/移民/邮政业分中心”。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
第四条省政府办公厅负责全省热线的统筹协调、督促指导工作。
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
第五条各级应明确负责热线工作的机构（以下简称“热线工作机构”）。
同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
各级政府有关部门和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位为热线的承办单位。
第六条省级热线工作机构统筹推进全省12345热线的建设与管理工作，主要职责：
（一）负责全省12345热线的发展规划、监管考核；
充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。
明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。
（一）负责本辖区12345热线的发展规划、监管考核；
相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。
（一）明确专职工作人员负责办理各项诉求，跟踪办理进程，做好诉求人答复工作；
话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。
（二）负责热线业务培训指导，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作；
对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。
第九条12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求：
实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；
同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。
12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。
（一）应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项或已进入信访渠道的事项；
各地区设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。
（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到各地区12345热线。
对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理的依据，并如实记录；
各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。
能够确定办理单位的，应告知来电人单位名称、联系方式等相关信息。
国务院有关部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。
第十一条热线工作机构应建立健全服务标准，强化作风建设，优化接听流程，着力提升服务水平，增强诉求人体验感。
对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别等基本要素，形成受理工单。
收到责任主体不明、事实不清的网络留言工单，应及时核实并详细记录。
各地区要建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。
明确12345热线管理机构，负责本级热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。
（一）对于能够即时解答的咨询类问题，12345热线话务员应当依托知识库及时答复诉求人；
对设置专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。
（二）对于不能直接答复的诉求事项，应以工单形式予以记录，转办承办单位，并明确具体办理要求；
逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。
（三）涉及自然灾害、公共突发事件等求助、举报类诉求，与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立高效联动机制；
支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345热线联动机制。
（四）对于权责不明、职责交叉，存在管理盲区等复杂事项，明确牵头和协同单位共同办理。
第十三条诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。
受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十四条办理工作实行首接负责制，转办工单首接单位应主动办理、不得推诿；
不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
涉及其他单位的，首接单位应牵头协调办理，其他有关单位密切配合，并在规定期限内将办理结果报送首接单位。
第十五条承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办单位联系方式。
各地区12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
第十六条承办单位认为不属于其职责范围的，自接到转办工单之日起2个工作日内申请退回，并说明理由和提供相关政策法规依据。
建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。
（一）咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3个工作日内办结；
各地区要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
（二）非咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起10个工作日内办结；
国务院有关部门要加强业务指导，推动地方部门的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。
（三）法律法规规章等另有规定的从其规定，但应动态反馈办理进展情况。
第十八条承办单位在办理时限内无法办结的，应提前向热线工作机构说明理由并申请延期。
各地区要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
申请延期时限不得超过首次办理时限，无特殊情况延期申请不得超过2次。
第十九条对于办理进展情况，诉求人可通过热线电话、政府网站等查询，实现诉求事项办理过程公开透明。
各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。
第二十条热线工作机构对转办工单的办理动态和回复情况跟踪督办。
加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。
12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
各地区要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
各地区要做好热线接通能力保障建设，提供与需求相适应的人工服务，同时拓展互联网渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。
（六）诉求人3次以上重复反映或5人次以上集中反映的事项，以及突发性、苗头性、趋势性问题；
加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，方便企业和群众反映诉求建议。
各地区要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。
第二十一条督办采取电话、短信、书面、网络、现场等方式；
建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。
跨部门、跨层级或疑难复杂事项，由热线工作机构会同有关单位联合督办。
加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第二十二条建立健全问责机制，对存在办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行约谈和通报。
对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。
各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。
第二十三条邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、社会公众代表等对企业和群众诉求办理质量进行监督。
各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
第二十四条受理工单经审核后按“重点、一般”分类转办，承办单位应根据类别，经主要负责人或分管负责人签批办理。
对已办结的工单，承办单位按照上述程序签批后，及时答复诉求人办理结果，并向热线工作机构反馈。
国务院办公厅负责全国政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地区优化政务服务便民热线工作，制定发布地方12345热线归并清单，及时研究解决热线建设发展中的重大问题。
第二十五条开展服务效能“好差评”，按照“一事一评”的原则，对工单办理结果进行满意度测评，对差评的进行回访并推动整改落实。
各地区各部门要切实加强组织领导，各级政府办公厅（室）牵头负责本地区的政务服务便民热线优化工作，对照地方12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
行政调解类、执法办案类等事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第二十六条考核内容包括诉求受理和办理、数据共享和应用、知识库更新维护、制度建设、年度重点工作等情况。
第二十七条对承办单位按时办结率、企业和群众满意率等指标进行综合评价，并纳入各级政府目标管理绩效考核。
各地区各部门要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。
第二十八条对考核成绩优秀的单位和个人进行通报，作为年度评先评优的参考依据。
原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
第二十九条热线工作机构会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。
健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。
第三十条规范信息数据录入标准，建立完善多方校核、查漏纠错等管理和维护机制，实现省、市知识库信息共享；
各地区各部门要广泛宣传12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，承办单位对政策文件、政策解读、热点问答等相关信息进行整理，形成规范一致的答复口径。
各地区要根据本意见抓紧制定具体工作方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，认真抓好落实。
第三十一条加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。
第三十二条打通省、市及有关部门数据通道，实现互联互通、数据共享。
加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
第三十三条聚焦热点事件，动态跟踪、对比分析企业和群众诉求，开发企业和群众诉求大数据分析系统，形成社情民意分析专报，向本级政府报送。
第三十四条按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。
对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等，应按照相关规定予以严格保密。
第三十五条建立分工明确、全面覆盖的信息安全防护体系，加强对账号安全、数据安全、网络安全等关键领域的管控，确保网络与信息安全。
第三十六条本暂行办法适用于全省12345热线管理工作。