上海市普陀区标准化指导性技术文件《政务服务人员能力评价规范》已经区政府审查批准，现予以发布，并报上海市市场监督管理局备案。
标准编号及名称为：DB31107/Z007-2023《政务服务人员能力评价规范》，上述标准自发布之日起实施。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，经国务院同意，现就建立政务服务“好差评”制度提出以下意见。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。
2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。
确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
省级人民政府对本地区政务服务工作负主要责任，组织领导本地区政务服务工作，明确政务服务管理机构，统筹政务服务机构、平台建设，统一工作要求、服务程序和标准规范，完善配套政策，监督政务服务运行。
市县级人民政府负责指导、监督本地区政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化相关规定，推动落实各项工作，强化人员管理和考核，督促问题整改，受理复核申诉，查处违规违纪问题。
各级政务服务机构、平台具体受理、办理政务服务事项，加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价，及时整改问题。
国务院部门要加强对本系统、本领域政务服务工作的指导，发挥跨区域业务协调作用，加强与地方政府的协同配合；
垂直管理部门要加强对本系统政务服务工作的组织领导；
跨部门的政务服务工作由牵头部门组织，相关部门各司其职、积极配合、协同办理。
要根据法定职责和权责清单，基于国家政务服务事项基本目录，编制完整的政务服务事项清单，并纳入全国一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。
要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。
要推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快政务信息系统资源整合共享。
完善现场服务规范，政务服务大厅要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能，原则上实现集中办理、异地可办；
文印、传真、邮寄等配套服务，需要收费的，要合理设定并公开收费标准。
完善网上服务规范，落实“一网通办”要求，健全网上预约、申报、审批服务等流程，提供网上咨询服务，确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。
压减政务服务办理时限，区分不同种类服务，推行当场办结、一次办结、限时办结，各地区可以在国家规定的办理时限内进一步压减时间，超过办理时间的，要公开说明理由。
完善人员管理规范，做到业务熟练、服务周到、文明礼貌、仪容整洁。
在实践基础上，适时制定政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
鼓励国务院各行业主管部门制定本领域各项政务服务的行业标准，各地区在国家标准和行业标准的基础上，结合地方实际，提出更高的政务服务评价标准要求。
国务院办公厅及有关部门要加强对政务服务评价标准制定工作的指导协调。
本文件由上海市普陀区人民政府办公室提出、归口并组织实施。
本文件起草单位：上海市普陀区人民政府办公室、上海市普陀区政务服务中心。
政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便办事企业和群众自主评价。
偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。
没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。
本文件规定了普陀区政务服务人员能力评价的基本原则、职责、评价内容、评价流程及方法、评价结果应用等内容。
评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。
本文件适用于普陀区政务服务人员能力的评价和管理工作，居村委等组织可参照执行。
政务服务平台要设置评价功能模块或环节，方便企业和群众即时评价。
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项细化评价问询表单，可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目，由办事企业和群众自愿填写。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；
不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。
引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。
DB31/T862“一网通办”政务服务中心建设和运行规范
要积极开展政务服务调查，尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。
按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查。
GB/T39735界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
根据本地区、本部门实际，委托第三方独立开展政务服务评估，评估结果作为改进服务的重要依据。
政务服务administrativeservice
要进一步发挥中国政府网政务服务投诉与建议平台的作用。
政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力、履行公共服务职责过程中提供的服务。
注1：本文件所指的行政权力事项主要指依申请的行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励和其他行政权力事项。
注2：本文件所指的公共服务事项包括但不限于教育、公共卫生和基本医疗、基本社会保障、公共就业服务等与企业发展、民生密切相关的事项。
要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。
收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。
评价指标应在实践基础上，满足普陀区1+9+N政务服务人员能力评价要求，应充分结合相关政策文件要求和靠谱胜任五力模型等内容。
注1：“1”代表普陀区政务服务中心，“9”代表9个条线政府部门设立的专业政务服务中心，“N”代表N个街镇社区事务受理服务中心及居村委等组织。
注2：靠谱胜任五力模型包括担当力、服务力、沟通力、抗逆力和学习力。
核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级政务服务管理机构。
核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。
评价组织或评价人员应秉持客观公正的立场，运用法治思维和法治方式，按照重基本事实、重内在规律的原则，以事实为依据，客观、公正地实施评价。
做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。
评价体系应至少覆盖普陀区各级政务服务中心、各街镇社区事务受理服务中心等组织，评价指标体系中的共性指标可与各单位的个性指标适度结合，在辖区范围内具有普遍适用性。
要运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。
应充分吸收实践经验，制定切实可行的评价程序，采用多种形式的评价方式、定性和定量相结合的评价方法，形成个人评价后的完整报告。
完善激励约束机制，有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。
基于评价结果强化服务整改工作，完善各项监督和反馈机制，运用靠谱胜任五力模型，提升政务服务人员的担当力、服务力、沟通力、抗逆力和学习力，提升政务服务人员的整体水平。
国务院办公厅要通过全国一体化在线政务服务平台汇总、分析评价数据，定期形成各地区、各部门政务服务情况报告，并以适当形式反馈。
各地区、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。
5.1.1普陀区人民政府办公室（以下简称为“区府办”）负责组织政务服务人员能力评价工作，应督促相关单位切实开展评价工作，汇总相关数据，依照要求对先进单位和个人提出嘉奖。
对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照国家有关规定进行表彰和奖励；
5.1.2区府办每年应确定年度考核指标和细则，考核指标应符合第6章的要求。
对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。
5.2.1应根据上级要求做好政务服务人员能力年度考核工作。
要坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。
5.2.2可根据内部需要，完善相关考核机制，定期在内部开展自评工作，将考核结果作为年度考核的部分依据。
对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。
5.2.3应汇总政务服务人员在能力提升等方面的需求，落实相关活动的宣传和开展。
基于全国一体化在线政务服务平台，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。
6.1.1评价体系主要包括职业基础、服务能力、服务规范、服务效能、服务满意度、加减分等六个部分，能力评价指标表见附录A中表A.1的内容。
各地区、各部门政务服务平台应当按照标准建设政务服务“好差评”系统，与国家政务服务平台互联互通。
6.1.2按照评分方式的不同可分为主观评价部分和客观评价部分：
各地区统一提供“好差评”页面，完整采集、实时报送相关评价数据。
各部门直属机构进驻地方政务服务大厅办理业务的，原则上应当通过所在地区“好差评”系统接受评价。
建立评价数据安全保障机制，确保数据真实、安全、可靠。
要保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰评价人的评价行为。
鼓励办事企业和群众实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息的，依法依规严肃查处。
保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。
各地区、各部门要把建立政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革的重要举措，层层压实责任，狠抓督促落实，确保工作扎实有序推进，目标任务按期完成；
6.1.3综合窗口人员除应符合6.1.1和6.1.2的要求外，宜落实持证上岗制度，宜进行行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能认证。
加强同其他投诉、评价制度的整合衔接，减少基层负担；
注：综合窗口人员包括但不限于综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员等。
根据企业和群众评价，及时总结推广创新做法、典型经验；
注重政策宣传，引导企业和群众积极参与政务服务评价。
国务院办公厅要加强对各地区、各部门政务服务工作的指导协调、跟踪督促。
有关行业主管部门要加强对本行业承担公共服务职能企事业单位的指导、监督，参照本意见的要求，组织开展公共服务评价。
a)政务服务相关法律法规、规章、标准及规范性文件等理论知识；
b)政务服务中心的业务范围、业务区域、业务分类、进驻事项办理流程等业务知识；
c)计算机操作系统、网络应用基础等信息化设备基础知识；
e)语法基础、公文格式、文中辨析与拟写等公文基础知识；
f)信息传递、资料处理、文件存储等信息安全保密知识；
g)办公系统设备安全使用、消防器材使用、安全用电、应急事件处置、节能环保等安全环保知识。
a)无障碍及外语服务设施设备使用、外语交流、手语交流、外事服务礼仪等服务知识；
b)角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质知识；
c)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理知识。
b)业务沟通、政务服务申报材料审核、受理文书出具、帮办代办服务等业务办理技能；
a)政务服务突发事件、信息安全泄露、常见紧急抢救等应急处置技能；
b)信息采集和处理、数据统计和分析、互联网信息辨识等数字化技能；
c)特殊群体办事人员、外籍办事人员沟通对话与服务技能；
d)情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质技能；
e)人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理技能。
6.3.1.1应以解决服务对象的需求基本准则，落实首问责任制，主动热情，有责任心，符合DB31/T862的要求。
6.3.1.2属于首问责任人职责范围的，首问责任人应及时承办或处理，当条件不符合或材料不齐全时应耐心做好解释说明和指导工作；
不属于职责范围时，应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关的承办窗口或部门咨询办理。
6.3.1.3不属于政务服务中心职责范围的，首问责任人应说明情况，帮助服务对象寻找相关承办部门，并告知具体承办部门及地址。
服务结束后宜统计服务对象普遍的需求，后续可根据要求开展事项进驻的相关工作。
6.3.2.1应注重个人仪容仪表和举止行为，使用规范的服务用语，能与服务对象进行高效沟通，灵活应对各种情况的发生。
6.3.3.1应能落实一次性告知、限时办结、容缺受理、告知承诺等服务制度，完成各项工作。
6.3.3.2应持续开展自我学习工作，强化政务服务技能，参与各项职业技能认定、技能大赛等活动。
6.3.4.1应能使用电子表格类软件对数据进行统计、汇总、整理等。
6.3.4.2应能使用相关系统对知识库等进行维护、整理和更新。
6.3.4.3应能对窗口接件系统出现的故障进行反馈，能对窗口接件系统的更新、优化提出改进建议。
6.3.4.4应注重数据和信息的安全，依照规定进行数据和信息的保存、流转、保密等工作。
6.4.1应对政务服务人员服务过程的规范性进行评价，评估是否符合DB31/T1113的要求。
6.4.2可制定个性化指标，如是否履行一次性告知、首问责任、“两免”、现场管理、质量管理、考核改善、应急处置、统计分析等。
6.5.1应评价政务服务人员的工作完成度和规范性等，通过业务办理、OA等系统中的量化数据进行评价。
6.5.2服务效能的评价指标包括但不限于以下内容：
1)一次性办结比例与法定办结比例、承诺办结比例的比较；
应根据政务服务“好差评”结果、差评回复整改率、投诉情况、表扬褒奖等内容进行评价。
6.7.1政务服务人员获得国家、市、区、街镇等表彰奖励，或在各类重大事项中表现突出的，可加分。
6.7.2考核周期内政务服务人员存在严重的违法违纪行为、党纪政务处分等负面影响事项时，应进行扣分。
7.1.1主观评价部分应通过自评、互评、管理层评价相结合的方式进行，客观评价部分根据业务办理系统中的电子数据、OA系统中的数据、其他验证材料等进行评价，由各单位进行打分。
7.1.2政务服务人员可根据评价体系的要求，在日常工作中对自我进行约束、提升。
7.2.1每年由区府办统一开展年度考评工作，政务服务中心、街镇社区事务受理服务中心等在管辖范围内，对政务服务人员开展年度考评工作。
7.2.2政务服务中心、街镇社区事务受理服务中心等相关人员应按照附录B中《政务服务人员评价表》的要求开展评价工作，其中主观评价部分的最终得分按照自评、互评、管理层评价的分数按照2:3:5的比例折算后计入总分。
7.2.3各单位应汇总数据，上报至区府办，评价汇总表参见附录C中的内容。
8.1.1可根据相关规定，将年度考核结果作为政务服务人员各项奖项的申报、绩效考核、表彰晋升等工作中的相关依据。
8.1.2根据靠谱胜任五力模型（见附录D），结合年度考核结果，对在担当力、服务力、沟通力、抗逆力和学习力等5个方面有突出表现的进行嘉奖。
各考核单位宜将考核结果用铭牌、胸牌等方式进行展示。
8.2.1政务服务中心、街镇社区事务受理服务中心等单位应汇总分析管辖范围内政务服务人员能力现状，分析不足，通过一定的方式提升政务服务人员的各项能力，如标杆学习、宣贯培训等。
8.2.2可开展单位内的定期内部评价工作，将政务服务人员能力评价结果、群众反馈等信息进行公示。
表B.1-表B.2规定了政务服务人员评价表的内容。
胜任力模型的外观是抽象的五角星形状，代表用五星标准要求自己的普陀区政务服务人员。
1.红色担当力，是政务工作人员的首要原则，忠诚敬业，拥有勇于担当的红色基因和开放包容的大局意识。
2.橙色服务力，是政务工作人员的核心能力，橙色象征温暖与热情，拥有服务意识，善于从服务对象的角度出发，持续关注用户满意度。
3.蓝色沟通力，是政务工作人员的基础职业能力，蓝色代表在如海洋般广覆盖的“一网通办”数字政务背景下，具备线上线下高效沟通与跨部门协同的能力。
4.青色抗逆力，是政务工作人员的底层能力，象征不畏压力、坚韧向上的活力青草，拥有积极乐观的心态，能在压力环境下高效完成工作。
5.绿色学习力，是政务工作人员的成长能力，绿色象征蓬勃持续的生长力，具备持续学习的能力与勇于创新、追求卓越的创新意识。
注1：胜任力模型可做成五星徽章和其他宣传用品，用于后续服务明星评选佩戴及舆论宣传和氛围营造。
注3：胜任力模型的每个维度均可作为评选标准，即担当之星、服务之星、沟通之星、阳光之星、学习之星，用于表彰不同维度表现突出的政务服务人员。
[3]行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准
[4]国办发〔2019〕51号国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见
[5]国发〔2022〕5号国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见