《云南省政务热线整合工作方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
《2018年政务公开工作要点》已经国务院同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。
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做好2018年政务公开工作，要全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入落实党中央、国务院关于全面推进政务公开工作的系列部署，坚持统筹兼顾、突出重点，大力推进决策、执行、管理、服务、结果公开，不断提升政务公开的质量和实效，推动转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式，促进经济社会持续健康发展，助力建设人民满意的服务型政府。
为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》（国办发〔2018〕23号）关于整合各类政务热线的要求，结合我省实际，制定本方案。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，进一步落实习近平总书记对云南发展的重要指示精神，按照党中央、国务院和省委、省政府关于推进政务公开和政务服务的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合资源，优化流程，规范标准，强化协同，推动各类政务热线电话整合，打造“云南省12345政务热线”，实现“12345”一号对外，推进“互联网+政务热线”，完善服务工作网络，切实解决群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，畅通政务热线群众诉求渠道，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。
要把公开透明作为政府工作的基本要求，坚持以公开为常态、不公开为例外，政府全体会议和常务会议讨论决定的事项、政府及其部门制定的政策，除依法需要保密的外应及时公开，以公开促进依法行政和政策落地见效，充分保障人民群众的知情权。
制定出台涉及公共利益、公众权益的政策文件，要对公开相关信息作出明确规定，使政策执行更加阳光透明。
包括“96128”热线在内的非紧急类政务热线电话（不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话）。
结合政府机构改革和职能优化，做好政府部门权责清单调整和公开工作，强化对行政权力的制约和监督，推动政府部门依法全面规范履职。
进一步推进人大代表建议和政协委员提案办理结果公开，对社会广泛关注、关系国计民生的建议和提案，承办单位原则上要公开答复全文。
以全省“96128”热线和州、市人民政府“12345”热线为依托，在2018年融合发展的基础上，按照“双向对接、双向整合”的原则，全覆盖整合为“云南省12345政务热线”，建立全省统一的政务热线服务体系。
全面实施“双随机、一公开”监管，多渠道全方位及时公开综合监管和检查执法信息，提高监管效能和公正性，增强监管威慑力和公信力。
各州、市人民政府结合本地“12345”热线具体实际，整合本地“96128”热线职能和有关资源建立本地“12345”政务热线。
调整“96128”热线省级平台为“云南省12345政务热线省平台”（以下简称12345省平台），完成与州、市“12345”热线话务对接，负责州、市“12345”热线接转的跨州、市和涉及省直部门、单位事项的受理与转办、分办工作，于2018年12月25日0∶00，停止“96128”热线号码服务。
抓好财政预决算、重大建设项目批准和实施、公共资源配置、社会公益事业建设等领域政府信息公开制度的贯彻落实，地方各级政府和国务院有关部门要按职责做好有关工作。
各地、有关部门和单位使用固定电话为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的热线电话（含移动电话号码），其有关职能统一整合到“12345”热线，由“12345”一号受理，按照职责进行分办、转办。
结合实际选取本地区本行业社会关注度高的重大建设项目，突出做好中标结果公示、合同订立及履行情况、征收土地方案、征地补偿安置方案等信息的公开工作。
全省所有使用5位短号的政务热线均应整合到“12345”热线，由“12345”一号受理，按照职责进行分办、转办。
依法做好公共资源交易公告、资格审查结果、交易过程信息、成交信息、履约信息以及有关变更信息的公开工作。
对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销；
构建以全国公共资源交易平台为枢纽的公共资源交易数据共享平台体系，推动实现公共资源配置全流程透明化。
对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线原则上只设立省级平台，实行全省统一受理，与全省“12345”热线并行接听群众诉求，同时实现互联互通，将知识库以及接件受理、办理情况等数据共享。
进一步推进精准扶贫精准脱贫、社会救助托底保障、食品安全、重大环境污染和生态破坏事件调查处理等信息公开，注重运用技术手段实现公开的信息可检索、可核查、可利用。
国务院部、委、办、局垂直设置管理的政务热线，有关部门和单位要积极向上对接，按照上级要求整合，暂时保留的，与“12345”热线并行接听群众诉求。
各地区各有关部门要把重点领域信息公开纳入主动公开基本目录，持续加以推进；
在政府信息公开工作年度报告中公布重点领域信息公开情况，接受社会监督。
省、州市级政府“12345”热线应与包括公共交通、供水、供电、供气等公共企事业单位建立联动机制、办理系统和知识库维护系统，与相应热线互联互通，对接完善知识库内容，并行接听群众有关咨询、投诉、建议等诉求。
公共企事业单位应按照规定时限要求，及时回应群众诉求，限时签收、办结由“12345”热线分办、转办的事项，相应热线应将话务等数据与属地“12345”热线（或12345省平台）共享。
牢牢把握推动高质量发展的根本要求，聚焦深入推进供给侧结构性改革、加快建设创新型国家、深化基础性关键领域改革、大力实施乡村振兴战略、扎实推进区域协调发展战略、积极扩大消费和促进有效投资、推动形成全面开放新格局、提高保障和改善民生水平等重大部署，解读好相关政策措施、执行情况和工作成效，赢得人民群众的理解和支持。
国务院部门要加强制度建设，落实信息发布的主体责任，主要负责同志要履行好重大政策“第一解读人”职责，通过积极参加国务院新闻办新闻发布会、国务院政策例行吹风会等方式，深入解读政策背景、重点任务、后续工作考虑等，及时准确传递权威信息和政策意图。
12345省平台实行“双向对接”，即与16个州、市人民政府“12345”热线纵向对接，与保留的省直部门、单位政务热线平台横向对接，实现互联互通、数据共享。
对一些专业性较强的政策，牵头起草部门要注重运用客观数据、生动实例等，进行形象化、通俗化解读，把政策解释清楚，避免误解误读。
州、市人民政府“12345”热线实行“双向整合”，即横向整合本地“96128”热线、本级各部门和单位政务热线电话，纵向整合行政区域内各地政务热线电话，实现统一州、市人民政府“12345”热线受理。
重点抓好防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治三大攻坚战相关政策措施的解读工作，密切关注市场预期变化，把握好政策解读的节奏和力度，主动引导舆论，为推动政策落实营造良好环境。
增强舆情风险防控意识，密切监测收集苗头性舆情，特别是涉及经济社会重大政策、影响党和政府公信力、冲击道德底线等方面的政务舆情，做到及时预警、科学研判、妥善处置、有效回应。
全省“12345”热线建设1个省平台和16个州、市平台。
做好就学就医、住房保障、安全生产、防灾减灾救灾、食品药品安全、养老服务等民生方面的热点舆情回应，准确把握社会情绪，讲清楚问题成因、解决方案和制约因素等，更好引导社会预期。
省政府办公厅负责12345省平台的建设和管理，同时对全省“12345”热线进行顶层设计，建立统一热线数据交换规范，“12345”热线办理系统、知识库，“12345”热线手机APP客户端。
建立完善与宣传、网信、公安、通信管理等部门的快速反应和协调联动机制，加强与新闻媒体的沟通联系，提高政务舆情回应的主动性、针对性、有效性。
各州、市政府办公厅（室）负责本州、市“12345”热线平台的建设和管理，明确热线工作机构，重点加强运营管理，针对业务量合理安排话务坐席和话务员。
稳妥做好突发事件舆情回应工作，及时准确发布权威信息。
省、州市“12345”热线平台要融合互联网技术（应用），建设电话、短信、邮件、网站、微信、微博、手机APP等多渠道受理群众诉求；
开展政务舆情应对工作效果评估，建立问责制度，对重大政务舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任单位及相关责任人员，要予以通报批评或约谈整改。
对接服务政府门户网站、网上政务服务平台以及“一部手机办事通”、“一部手机游云南”咨询、投诉等互动系统，及时反馈群众诉求；
按照《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）要求，借鉴推广“不见面审批”等典型经验和做法，不断创新服务方式，优化营商环境，为市场主体添活力，为人民群众增便利。
自本方案印发之日起，各地各部门原则上不得新建其他政务热线。
及时公开“互联网+政务服务”有关政策的落实情况及阶段性成果。
公开网上办事大厅服务事项清单，推动更多事项在网上办理，实现办事材料目录化、标准化，让群众办事更明白、更便捷。
实行“一号拨打、属地接听、按责受理、强化协同”的运行模式。
加快各地区各部门政府网站和中国政府网等信息系统互联互通，推动政务服务“一网通办”、“全国漫游”。
全省统一拨打“12345”号码，由州、市“12345”热线平台属地接听，直接受理、办理本州、市职责范围事项，对跨州、市或涉及省直部门、单位的事项接转12345省平台受理并转办、分办。
建立完善网民留言、咨询的受理、转办和反馈机制，及时处理答复，为群众提供更好服务。
如需直接连线12345省平台的，由州、市“12345”平台转接。
受理范围按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）规定执行，对不予受理的内容应做好解释工作，并明确有关受理渠道。
加强实体政务大厅建设管理，推动线下线上融合，统筹服务资源，统一服务标准，理顺工作机制，强化部门协调，群众和企业必须到现场办理的事项力争“只进一扇门”、“最多跑一次”。
“12345”热线要加强与其他热线（紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门、单位）的协同，建立有效的协同合作机制，确实为人民群众提供“一站式服务”。
以省（区、市）为单位公布地方各级政府“一次办”事项清单和办事指南。
推广“一窗受理、并行办理”模式，实行统一受理、一表填报、后台分办。
全省“12345”热线按受理、分办（转办）、办理、联动、督办、反馈、回访、公开等环节运转。
加强实体政务大厅软硬件设施配备，优化力量配置，做好人员、设施、经费保障，结合群众办事需求灵活设立综合窗口，避免不同服务窗口“冷热不均”现象。
受理环节提供每周7×12小时人工服务，其他时间提供电子邮箱和语音留言信箱服务，鼓励有条件的平台提供每周7×24小时人工服务。
建立完善激励约束制度，加强工作人员管理，严肃纪律作风，规范服务行为，切实提高服务效率和质量。
支持受理人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转、签收和办结。
每日18∶00前受理的事项一般于受理当日及时分转有关责任单位，其他时间一般于次日10∶00前完成分转；
开展办事服务信息专项检查，重点检查公开的办事服务信息是否准确规范、与实际工作是否一致等，发现问题及时督促整改。
分办、转办后，受理平台提供电话（短信）提醒，责任单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台；
围绕深化“放管服”改革，及时公开企业开办时间、建筑施工许可审批时间再减少一半的相关举措、工作进展、改革成效等情况。
有关办理单位要合法合规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应，政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日，投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结，复杂事项经受理的“12345”热线工作机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日（法律法规已有规定的，从其规定）。
清理并公开群众和企业办事需要提供的各类证照、证明材料，没有法律法规依据的一律取消。
各“12345”热线工作机构要加强跟踪、回访，了解事项办理情况，开展督办、评价，适时公开有关诉求办理结果。
进一步规范和完善办事指南，办事指南之外不得增加其他要求；
办事条件发生变化的事项，应在完成审批程序后1个工作日内公开变更后的相关信息和具体实施时间。
实行网上办事大厅与实体政务大厅办事服务信息同源管理，建设和使用统一的咨询问答知识库、政务服务资源库，确保线上线下办事服务信息内容准确一致，方便群众和企业办事。
各地各部门要高度重视，强化“四个意识”，把思想和行动统一到省人民政府的决策部署上来，切实把政务热线整合作为事关政府形象、百姓福祉的重要工作，列入重要议事日程，集中力量抓好落实。
省政府办公厅负责全省政务热线整合的组织协调和指导、督导工作。
认真落实《政府网站发展指引》（国办发〔2017〕47号），优化考评体系，继续做好常态化抽查通报，不断提高政府网站管理服务水平。
各地各部门要根据“12345”热线运行情况，制定完善有关管理办法，规范运转、管理、服务等工作。
加强政府网站内容建设，丰富信息资源，强化信息搜索、办事服务等功能。
“12345”热线工作机构要针对涉及多部门的事项建立联动办理机制，同时要积极开展针对性研究，探索提高办理效率，压缩办理时限，快速回应和解决群众诉求，尽可能缩短群众等待时间，不断提高热线接听率、办结率、满意率，使“12345”热线真正成为党委、政府与人民群众的连心桥。
严格政府网站开办整合流程，规范政府网站名称和域名管理。
大力推进政府网站建设集约化，建立健全站点建设、内容发布、组织保障等体制机制。
各地各部门要按照政务热线整合工作内容和时间节点要求，加大工作力度，扎实推动工作落实。
推进政府网站部署互联网协议第六版（IPv6），省级政府、国务院部门要在年内完成门户网站相关改造工作，新建的政府网站要全面支持互联网协议第六版。
加大“12345”热线宣传力度，加强工作人员业务培训，强化监督、考评，狠抓运行、管理、服务等工作，及时回应群众诉求，不得因整合工作影响热线正常运行。
组织开展公共信息资源开放试点工作，依托政府网站集中统一开放政府数据，探索制定相关标准规范，形成可复制可推广的经验做法。
各地、有关部门根据本方案要求，结合实际制定具体的工作实施方案和整合安排，年底前报省政府办公厅，确保2019年6月30日前完成政务热线整合工作任务。
完善政府网站安全保障机制，做好防攻击、防篡改、防病毒等工作。
建立健全政府网站用户信息保护制度，确保用户信息安全。
充分发挥政务微博、微信、移动客户端灵活便捷的优势，做好信息发布、政策解读和办事服务工作，进一步增强公开实效，提升服务水平。
按照“谁开设、谁管理”的原则，落实主体责任，严格内容审查把关，不得发布与政府职能没有直接关联的信息，信息发布失当、造成不良影响的要及时整改。
加强“两微一端”日常监管和维护，对维护能力差、关注用户少的可关停整合。
针对群众反映的政务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，县级以上地方政府要进行全面清理，加快整合各类政务热线电话，年底前将清理整合情况报上一级政府办公厅（室）备案。
除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的热线外，其他的原则上要整合到统一的热线平台，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结，努力做到“一号对外”、“一站式服务”。
加强政务热线日常值守和督办考核，提高热线服务水平。
按照《国务院办公厅关于做好政府公报工作的通知》（国办发〔2018〕22号）要求，在办好政府公报纸质版的基础上，加快政府公报电子化进程，推进政府公报数据库建设，有序开放政府公报数据。
推行政府及其所属部门文件由本级政府公报统一发布制度。
各地区各部门要调整完善相关配套措施，严格落实新条例各项规定，做好衔接过渡工作。
对照新条例要求全面梳理应当主动公开的政府信息，未公开的要及时向社会公开。
进一步规范依申请公开工作，建立健全接收、登记、办理、答复等流程，依法保障公民、法人和其他组织获取政府信息的权利。
结合条例实施10周年和新修订的条例出台，组织开展形式多样的宣传活动，营造社会公众充分知情、有序参与、全面监督的良好氛围。
（十三）做好基层政务公开标准化规范化试点总结验收工作。
各试点省份人民政府要切实落实责任,扎实推进试点工作，8月底前完成试点验收，9月底前报送试点成果和总体情况，其中每个试点领域报送一套公开标准规范建议。
国务院有关部门要积极履行业务指导责任,为本系统基层单位开展试点提供有力支持；
国务院标准化主管部门要切实发挥专业优势，积极参与标准规范编制工作。
国务院办公厅组织制定试点工作验收标准，对试点单位开展抽查复核，在总结试点经验的基础上，启动公开标准规范的编制工作。
政府信息公开前要依法依规严格审查，特别要做好对公开内容表述、公开时机、公开方式的研判，避免发生信息发布失信、影响社会稳定等问题。
要依法保护好个人隐私，除惩戒公示、强制性信息披露外，对于其他涉及个人隐私的政府信息，公开时要去标识化处理，选择恰当的方式和范围。
已完成主动公开基本目录编制的国务院部门，要根据职责任务变化对目录进行动态更新调整；
实行全系统垂直管理的国务院部门还要在年底前编制完成并对外发布本系统主动公开基本目录。
各省（区、市）政府也要部署主动公开基本目录编制工作。
目录编制要充分体现“五公开”、政策解读、舆情回应、公众参与等要求。
国务院教育、生态环境、文化和旅游、卫生健康、住房保障、社会救助和社会福利等主管部门要于年底前分别制定完善相关领域公共企事业单位信息公开制度。
县级以上地方政府要督促有关部门履行监管职责，加强分类指导，组织编制公共企事业单位公开事项目录，建立完善公开考核、评议、责任追究和监督检查具体办法，切实推进公共企事业单位信息公开工作。
各地区各部门要高度重视本要点部署的各项任务，结合实际提出具体措施，认真抓好落实，防止简单地以文件落实文件。
加强政务公开工作能力建设，围绕贯彻落实新条例、政策解读、政务舆情回应等，抓好业务培训。
加强督促检查，强化对政策解读、政务舆情回应、主要负责同志研究部署政务公开工作和参加新闻发布会等情况的考核评估。
国务院办公厅适时组织落实情况专项督查和第三方评估，并通报结果。