国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知
国务院办公厅关于进一步加强
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为全面贯彻党的十八大和十八届二中、三中、四中、五中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，经国务院同意，现就加强旅游市场综合监管有关事项通知如下：
为进一步建立健全职责明确、协同高效、保障有力的旅游市场综合监管机制，统筹政府与市场、发展与安全，着力解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题，优化旅游市场消费环境，改善游客消费体验，推动旅游业高质量发展，经国务院同意，现将有关事项通知如下。
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（一）强化政府的领导责任。
（一）强化旅游市场监管统筹。
国务院旅游工作部际联席会议下设旅游市场综合监管工作小组，由国家旅游局牵头负责统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。
围绕旅游经营事前事中事后全流程监管，文化和旅游部牵头负责旅游市场综合监管的统筹、协调等工作。
地方各级人民政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。
县级以上地方人民政府要对本行政区域的旅游市场监督管理进行统筹协调，营造诚信、公平、有序的旅游市场环境。
要进一步落实游客不文明行为记录制度，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成全国一盘棋的旅游市场综合监管格局。
按照“属地管理、部门联动、各司其职、齐抓共管”的原则，明确各相关部门在旅游市场综合监管中的职责。
按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。
各相关部门按照职责分工做好指导、协调、规范、监督检查等工作，加强信息沟通，强化联动协同，提升综合监管效能。
各有关部门配合旅游行政主管部门，做好相关行业指导、协调和督促检查工作。
文化和旅游部门：负责旅游市场综合监管的日常协调、联络等工作。
依法承担规范旅游市场秩序、维护游客和旅游经营者合法权益的责任，监督管理旅游服务质量。
各旅游企业要依照法律法规主动规范经营服务行为。
查处旅游市场中违反旅游相关法律法规的行为。
旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。
协同相关部门依法依职责处理旅游市场综合监管相关事宜。
通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任。
督促电信企业和在线旅游经营者落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理违法违规涉旅网站、应用程序等。
饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。
公安部门：维护旅游景区、旅游交通站点及周边治安、交通秩序，依法查处倒卖博物馆门票、车票、船票或其他有价票证，强买强卖商品、强迫他人接受服务、盗窃、诈骗、敲诈勒索等违反治安管理行为和各类道路交通违法行为，对涉嫌犯罪的依法立案侦查。
各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质服务。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为。
督促从事旅游客运的交通运输企业加强道路、水路交通运输安全管理。
要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。
发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。
商务部门：依法履行餐饮、住宿、商超等行业管理职能，引导行业健康发展。
要充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。
税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任。
强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
依法查处旅游经营者偷逃税款、虚开发票等税收违法行为，对涉嫌犯罪的依法移交司法机关处理。
市场监管部门：会同相关部门依法查处旅游市场中的虚假商业营销、销售假冒伪劣商品、利用不公平格式条款侵害游客合法权益、商业贿赂等违法行为。
各地区、各有关部门要尽快制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开旅游部门及相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。
查处旅游经营者不按规定明码标价、欺诈宰客以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等违法行为。
旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；
依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监管。
体育部门：负责游泳、攀岩、潜水、滑雪等高危险性体育项目行业监管，依法查处在旅游景区、公园等地无证经营高危险性体育项目的违法行为。
负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；
网信部门：根据行业主管部门研判意见，依法处置网上违法违规涉旅信息，查处发布各类诱导、欺诈游客等虚假旅游信息的违法违规网站平台、账号等。
负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；
林业和草原部门：协调打击野生动植物非法贸易部际联席会议有关成员单位，依法打击旅游活动中违法出售、购买野生动植物及其制品的行为，加强对国家公园、自然保护区、自然公园的监督管理，督促旅游景区做好森林草原防火工作。
主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；
民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任。
负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。
依法查处民用航空企业侵害游客权益的行为，维护游客机票退改签的合法权益。
公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。
工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
推动各类旅游经营者践行“游客为本、服务至诚”的理念，依法依规经营，提高服务品质，保障游客出游安全和合法权益，维护市场秩序。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；
指导旅行社合理安排旅游行程，加强导游队伍管理，依法保障导游劳动权益。
负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。
督促在线旅游平台与旅游经营者加强个人信息保护，不得以“大数据杀熟”、虚假宣传、捆绑销售等行为侵害游客权益。
文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
推动在线旅游平台良性竞争，依法保障平台内经营者合法权益，促进在线旅游市场健康有序发展。
税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；
依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
督促购物场所、旅游景区等做到质价相符，自觉抵制商业贿赂。
质检部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。
价格主管部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。
加强行业组织建设，鼓励行业组织积极参与权益保护、信用建设、质量提升等工作。
充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
推动加强行业自律，通过开展业务培训、加强宣传引导、选树正面典型等方式，引导旅游经营者依法依规诚信经营，共同维护旅游市场秩序。
商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；
充分发挥12345政务服务便民热线及各类投诉平台作用，完善旅游投诉处理机制，深入推进旅游纠纷多元化解。
督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
强化社会监督，鼓励社会各界积极提供旅游违法违规行为线索。
网信部门（互联网信息办公室）：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
加强宣传引导，营造有利于旅游市场规范健康发展的社会环境。
民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；
倡导游客理性消费、文明出游，加强旅游不文明行为监督管理。
依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；
推动《中华人民共和国旅游法》等法律法规制修订工作。
及时修订《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等法规、规章和规范性文件。
加强对旅游市场新业态、新场景的分析研判，及时研究出台针对性监管措施。
完善《中华人民共和国旅游法》配套制度，针对在线旅游、邮轮旅游、露营地旅游等新情况，出台具有针对性的管理规范。
各相关部门在职责范围内，通过网络巡查、暗访抽查等方式加强日常监管。
全面推进旅游业国家标准、行业标准和地方标准的制定修订工作，尽快编制《全国旅游标准化发展规划（2016—2020年）》，建立涵盖旅游要素各领域的旅游标准体系。
发现涉及多部门监管职责的问题线索，及时协同相关部门开展调查，依法依规进行处理。
加快旅游新业态、新产品管理服务标准的制定，使标准化工作适应旅游监管的新要求。
持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。
探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。
充分发挥全国旅游监管服务平台作用，强化旅游团队信息填报和电子合同归集。
各有关部门在各自职责范围内，规范相关市场秩序执法检查工作，提高监管效能。
推进部门间数据资源共享，提升平台信息服务和应急指挥能力。
要配合旅游部门建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、全国旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布相关市场秩序监管情况。
综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查威慑力，引导相关市场主体自觉守法。
加快建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；
依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出巨大代价。
要根据深化行政管理体制改革的精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系，在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。
加强相关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。
主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。
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各地区、各有关部门应加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。
完善旅游标准体系，推进国家标准、行业标准和地方标准制修订工作，有序开展涉及旅游新业态、新产品管理和服务的标准研制。
推动旅游标准实施应用和试点工作，提升旅游产品质量和服务水平。
各地区、各有关部门要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。
对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任；
完善行业信用记录，依法依规开展失信主体认定，推进信用承诺、信用评价、信用修复等工作，实施分级分类监管。
加强部门间信用信息共享，健全守信激励和失信惩戒机制。
各地区、各有关部门要建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。
优化旅游服务质量提升政策措施，夯实旅游服务质量基础。
建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。
深入实施旅游服务质量提升行动，强化旅游经营者质量主体责任，培育和壮大优质服务品牌。
国家旅游局负责指定机构统一受理全国旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。
推行服务质量监测评价，建立健全旅游市场服务质量评价体系。
各级政府要在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。
构建旅游市场执法协调监督工作体系，创新常态化长效化执法监督方式。
强化部门协调联动，定期组织形势分析研判，联合开展旅游市场专项整治，增强执法针对性、有效性。
利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。
推动旅游市场执法数智化转型升级，提升智慧执法水平。
建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。
地方各级人民政府要加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。
各地区各有关部门要切实提高政治站位，充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义。
所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。
加强统筹协调，健全长效机制，细化工作举措，确保取得实效。
各地区、各有关部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。
对监管不力、推诿扯皮的，要依规依纪依法严肃追责问责。
国家旅游局要会同有关部门加强对本通知落实情况的监督检查，重大情况及时向国务院报告。
优化政策供给，加强监管政策措施的协同性、有效性和可操作性，既要防止出现监管漏洞，又要避免政策叠加造成不利影响。
分层级分专题组织开展履职能力培训，加强人才队伍建设。
积极宣传报道规范旅游市场秩序的正面典型，开展建设性舆论监督。
及时阐释和解读有关监管政策措施，积极回应各界关切，营造良好社会环境。
文化和旅游部会同相关部门加强跟踪分析和督促指导，总结推广好的经验做法。
《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）同时废止。
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