各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：为深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，落实省政府关于党的群众路线教育实践活动整改要求和《国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见》（国办发〔2014〕57号），通过政府网站搭建政府与公众交流的“直通车”，广泛听取群众意见建议，解决群众诉求，省政府决定在全省各级政府部门（包括具有管理公共事务职能的组织及公共企事业单位，下同）建立“网络回应人”制度。
现将有关事宜通知如下：一、充分认识建立“网络回应人”制度的重要性“网络回应人”制度是各级政府部门指定专人，依托民心网政民互动平台，与人民群众互动交流、答复咨询、解读政策、提供信息、征求意见的一种制度安排。
随着互联网技术的迅猛发展和信息传播方式的深刻变革，越来越多的群众通过网络关注政府工作，表达利益诉求，这就要求各级政府部门顺应新形势，运用好信息化技术，依法公开政府信息，及时回应公众关切。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
建立“网络回应人”制度，是利用网络构建的政府与公众相互联系的桥梁纽带，是推进政务公开信息化、加强互联网便民服务平台建设的重要内容。
政府网站是信息化条件下政府密切联系人民群众的重要桥梁，也是网络时代政府履行职责的重要平台。
在各级政府部门建立“网络回应人”制度，有利于保障民意诉求直达基层相关责任部门，及时就地解决群众合理诉求；
近年来，各级政府积极适应信息技术发展、传播方式变革，运用互联网转变政府职能、创新管理服务、提升治理能力，使政府网站成为信息公开、回应关切、提供服务的重要载体。
有利于保障公众对政府工作的知情权、参与权、表达权、监督权；
但一些政府网站也存在内容更新不及时、信息发布不准确、意见建议不回应等问题，严重影响政府公信力。
有利于保障政府民主决策、依法决策，是推进法治政府、创新政府和廉洁政府建设的重要抓手。
建好管好政府网站是各级政府及其部门的重要职责，为进一步做好政府网站信息内容建设工作，经国务院同意，现提出以下意见：
二、切实做好网络回应平台及相关制度建设（一）建立全省统一的“网络回应人”平台。
省政府依托民心网建立全省统一的“网络回应人”平台，各级政府部门在该平台建立“网络回应人”工作站，开展网络回应工作。
深入贯彻落实党中央、国务院的决策部署，围绕建设法治政府、创新政府、廉洁政府的目标，把握新形势下政务工作信息化、网络化的新趋势，加强政府网站信息内容建设管理，提升政府网站发布信息、解读政策、回应关切、引导舆论的能力和水平，将政府网站打造成更加及时、准确、有效的政府信息发布、互动交流和公共服务平台，为转变政府职能、提高管理和服务效能，推进国家治理体系和治理能力现代化发挥积极作用。
各级政府部门要指定专人担任“网络回应人”（可采取A、B岗），专门从事网络回应工作。
指定的“网络回应人”负责工作时间在线值守，及时收集、处理、回应公众提出的意见和诉求。
紧密结合政府工作主要目标和重点任务，充分反映重要会议、活动和决策内容，解读重大政策，使公众理解和支持政府工作。
坚持执政为民，把满足社会公众对政府信息的需求作为出发点和落脚点，密切政府同人民群众的关系，增强政府的公信力和凝聚力。
分管领导、具体工作人员名单及联系方式，报省政府办公厅备案，人员变动情况要及时报告。
及时准确发布政府信息，开展交流互动，倾听公众意见，回应社会关切，接受社会监督，使政府网站成为公众获取政府信息的第一来源、互动交流的重要渠道。
民心网设立专门工作机构，负责调度、分转“网络回应人”平台上的公众意见和诉求，对各级政府部门回应工作进行常态化监督，定期通报工作值守、回应时效、回应质量等情况，对急、危、险、重问题的回应情况要及时通报。
三、强化对网络回应工作的管理（一）加强对网络回应工作的领导。
把握互联网传播规律，适应公众需求，理顺管理体制，完善协调机制，创新表现形式，提高保障能力，加强协同联动，打造传播主流声音的政府网站集群。
各级政府办公厅（室）是本地区落实“网络回应人”制度的主管部门。
省政府办公厅负责推进、指导、协调、监督全省网络回应工作。
市、县两级政府办公部门负责推进、指导、协调、监督本地区网络回应工作。
各地区、各部门要将政府网站作为政府信息公开的第一平台，建立完善信息发布机制，第一时间发布政府重要会议、重要活动、重大政策信息。
各级行政主管部门负责指导、协调、监督本行业、本系统网络回应工作。
依法公开政府信息，做到决策公开、执行公开、管理公开、服务公开、结果公开。
健全政府网站信息内容更新的保障机制，提高发布时效，对本地区、本部门政府网站内容更新情况进行监测，对于内容更新没有保障的栏目要及时归并或关闭。
各级政府部门要在明确分管领导和值守人员基础上，建立健全网络回应协调和督办机制，对值守人员不能独立解决的问题，通过“上报”、“分转”和“下派”等方式，落实回应责任，限时提出处理意见，保证群众意见及时得到回应。
涉及群众切身利益的政策出台时，要主动做好民意征集和政策解读工作。
政府研究制定重大政策时，要同步做好网络政策解读方案。
涉及经济发展和社会民生等政策出台时，在政府网站同步推出由政策制定参与者、专业机构、专家学者撰写的解读评论文章或开展的访谈等，深入浅出、通俗易懂地解读政策。
一是加强队伍建设，选派专业水平高、责任心强的人员从事网络回应工作，进一步加强业务培训，不断提升“网络回应人”的政策把握能力、舆情研判能力、回应引导能力和网络技术运用能力。
要提供相关背景、案例、数据等，还可通过数字化、图表图解、音频、视频等方式予以展现，增强网站的吸引力亲和力。
二是为“网络回应人”参加部门重要会议、掌握相关信息、明晰政策导向等，提供便利条件。
三是加强对社会热点和舆情的预判，注意积累相关信息，建立回应工作数据库，为提高回应效率打牢基础。
涉及本地区、本部门的重大突发事件、应急事件，要依法按程序在第一时间通过政府网站发布信息，公布客观事实，并根据事件发展和工作进展及时发布动态信息，表明政府态度。
围绕社会关注的热点问题，相关部门和单位要通过政府网站作出积极回应，阐明政策，解疑释惑，化解矛盾，理顺情绪。
各级政府要把网络回应作为政务公开工作的重要内容，纳入绩效考评和目标考核体系，定期考评和通报。
对社会关切不回应、重要信息不发布的，要严肃批评、公开通报。
各地区、各部门要通过政府网站开展在线访谈、意见征集、网上调查等，加强与公众的互动交流，广泛倾听公众意见建议，接受社会的批评监督，搭建政府与公众交流的“直通车”。
对弄虚作假、隐瞒实情、欺骗公众，造成严重影响的，要依纪依法追究相关单位和人员责任。
进一步完善公众意见的收集、处理、反馈机制，了解民情，回答问题。
附件：辽宁省“网络回应人”平台运行管理办法（试行）
开办互动栏目的，要配备相应的后台服务团队和受理系统。
收到网民意见建议后，要进行综合研判，对其中有价值、有意义的应在7个工作日内反馈处理意见，情况复杂的可延长至15个工作日，无法办理的应予以解释说明。
第一条辽宁省“网络回应人”平台，是省政府依托民心网建立的，各级政府部门（包括具有管理公共事务职能的组织及公共企事业单位，下同）指定专人，与人民群众互动交流、答复咨询、解读政策、提供信息、征求意见的“政民互动”工作平台。
为保证“网络回应人”平台规范有序运行，切实发挥互动交流作用，制定本办法。
通过开展技术优化、增强内容吸引力，提升政府网站页面在搜索引擎中的收录比例和搜索效果。
第二条“网络回应人”平台设在民心网，由省政府办公厅主办，民心网管理委员会负责日常运行维护。
政府网站要提供面向主要社交媒体的信息分享服务，加强手机、平板电脑等移动终端应用服务，积极利用微博、微信等新技术新应用传播政府网站内容，方便公众及时获取政府信息。
各级政府部门在该平台建立“网络回应人”工作站，开展本单位网络回应工作。
有条件的政府网站可发挥优势，开展研讨交流、推广政府网站品牌等活动。
第三条各级政府部门指定专人（可采取A、B岗）为本单位“网络回应人”，负责工作时间在线值守，及时收集、处理、回应公众提出的意见和诉求。
第四条各级政府部门“工作站”账号由民心网统一分配和认证，名称为本单位规范化简称。
各级政府面向公众公开举办重要会议、新闻发布、经贸活动、旅游推广等活动时，政府网站要积极参与，做好传播工作。
各单位自设密码，自主使用，所发内容代表本单位意见，并承担相应责任。
各级政府网站之间要加强协同联动，发挥政府网站集群效应。
国务院发布对全局工作有指导意义、需要社会广泛知晓的政策信息时，各级政府网站应及时转载、链接；
第五条公众自主登录民心网“政民互动”专栏，即“网络回应人”平台，按要求填写意见、建议、咨询、表扬、批评等内容，发送给相应的政府部门。
发布某个行业或地区的政策信息时，涉及到的部门和地方政府网站应及时转载、链接。
登录采用网名和实名相结合形式，网名可在平台上公开显示，实名用于方便情况核实、回复及满意度调查。
每条留言对应一个受理编号，留言人凭受理编号和自设密码查询回复结果。
加强政府网站与报刊、杂志、广播、电视等媒体的合作，增进政府网站同新闻网站以及有新闻资质的商业网站等的协同，最大限度地提高政府信息的影响力，将政府声音及时准确传递给公众。
第六条公众在“网络回应人”平台上留言应严格遵守法律法规和社会公德，反映情况要真实，不得假借他人名义提出诉求，不得捏造、歪曲事实，不得诽谤、诬告、陷害他人，不得涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私方面的问题；
同时，政府网站也可选用传统媒体和其他网站的重要信息、观点，丰富网站内容。
公众咨询和反映问题，应当注明具体联系方式，以便核实内容、反馈结果。
第七条“网络回应人”平台受理下列内容：（一）对各地经济社会发展、政府工作等提出的意见和建议；
开设外语版网站要有专业、合格的支撑能力，用专业外语队伍保障内容更新，确保语言规范准确，尊重外国受众文化和接受习惯。
精心组织设置外语版网站栏目，加快信息更新频率，核心信息尽量与中文版网站基本同步。
（三）对各级政府及部门的工作人员履职行为的质询、建议；
加强与中央和省（区、市）外宣媒体的合作，解决语言翻译问题。
第八条“网络回应人”平台不予受理下列内容：（一）内容表述不清，无从调查或回复的；
由各地区、各部门办公厅（室）牵头，相关职能部门参加，建立主管主办政府网站的信息内容建设协调机制，统筹业务部门、所属单位和相关方面向政府网站提供信息，分解政策解读、互动回应、舆情处置等任务。
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及其他法律法规和国家有关规定不予公开的政府事项；
各地区、各部门办公厅（室）要根据实际需要，确定一位负责人主持协调机制，每周定期研究政府网站信息内容建设工作，按照“谁主管谁负责”、“谁发布谁负责”，根据职责分工，向有关方面安排落实信息提供任务。
办公厅（室）政府信息公开或其他专门工作机构承担日常具体协调工作。
第九条各级政府部门指定的网络回应具体工作人员，每个工作日登陆本单位“网络回应人”工作站值守，收集上一个工作日以来平台上有关本单位的公众留言，并做出回应意见。
职能部门要根据不同内容性质分级分类处理，选择信息发布途径和方式，把握好信息内容的基调、倾向、角度，突出重点，放大亮点，谨慎掌握敏感问题的分寸。
第十条回应包括下列几种情形：（一）能即时解答的，回复解答内容；
要明确信息内容提供的责任，严格采集、审核、报送、复制、传递等环节程序，做好信息公开前的保密审查工作，防止失泄密问题。
（二）属于本单位职责范围，不能即时解答的，转交本单位内部机构提出答复意见，或交由下级部门办理，限期向留言人做出答复；
按照政府网站信息内容的格式、方式、发布时限，做好原创性信息的编制和加工，保证所提供的信息内容合法、完整、准确、及时。
（三）不属于本单位职责范围的，即时分转到相关责任单位。
网站运行管理团队要明确编辑把关环节的责任，做好信息内容接收、筛选、加工、发布等，对时效性要求高的信息随时编辑、上网。
不能确定办理主体或责任不清的，转本级政府“工作站”协调办理，并说明理由；
（四）需多个部门分别解答的，先回复本单位的意见，其他事项建议留言人直接向责任部门咨询；
业务部门要切实做好网上信息提供、政策解读、互动回应、舆情处置等线下工作，使线上业务与线下业务同步考虑、同步推进。
第十一条网络回应尽量即收即回，一般不得超过5个工作日。
建立政府网站信息员、联络员制度，在负责提供信息内容的职能部门中聘请若干信息员、联络员，负责网站信息收集、撰写、报送及联络等工作。
情况复杂，需要延长答复时限的，要在5个工作日内向留言人告知，答复时限一般不得超过15个工作日。
各地区、各部门要组建网站的专业运行管理团队，负责重要信息内容的发布和把关。
第十二条回复依据要准确，内容要有针对性，用语要文明规范，尽量使用亲民易懂的语言，有问必答。
对于外包的业务和事项，严格审查服务单位的业务资质、服务能力、人员素质，核实管理制度、响应速度、应急预案，确保服务人员技术水平能够满足网站运行要求。
第十三条回复时不得泄露国家秘密、商业秘密和工作秘密，不得泄露当事人的个人信息。
签订合作协议，应划清自主运行和外包服务的关系，明确网站运行管理团队、技术运维团队、信息和服务保障团队的职责与关系，细化外包服务人员、服务内容、服务质量等要求，既加强沟通交流，又做好监督管理，确保人员到位、服务到位。
第十四条对需要社会公众广泛知晓的共性问题，应当主动公开解答意见。
对留言人要求公开答复的，应在平台上公开答复，敏感信息、过程信息不得公开答复。
第十五条群众对回复作出合理的不满意评价的，应进一步做出回应。
按照属地管理和主管主办的原则，全国政府网站内容管理体系分为中央和地方两个层级：国务院办公厅负责推进全国政府网站信息内容建设，指导省（区、市）和国务院各部门政府网站信息内容建设；
省（区、市）政府办公厅负责推进、指导本地区各级各类政府网站信息内容建设。
第十六条各级政府办公厅（室）为本地区落实“网络回应人”制度的主管部门。
各部门由其办公厅（室）等机构负责推进本部门政府网站信息内容建设，中央垂直管理或以行业管理为主的部门由其办公厅（室）负责管理本系统政府网站信息内容建设。
省政府办公厅负责推进、指导、协调、监督全省网络回应工作，日常工作由民心网工作委员会承担。
市、县两级政府办公部门负责推进、指导、协调、监督本地区网络回应工作。
完善政府网站体系，优化结构布局，在确保安全的前提下，各省（区、市）要建设本地区统一的政府网站技术平台，计划单列市、副省级城市和有条件的地级市可单独建立技术平台。
各级行政主管部门负责指导、协调、监督本行业、本系统网络回应工作。
为保障技术安全，加强信息资源整合，避免重复投资，市、县两级政府要充分利用上级政府网站技术平台开办政府网站，已建成的网站可在3-5年内迁移到上级政府网站技术平台。
第十七条各级政府及部门要加强对网络回应工作的组织领导，应明确一名领导分管网络回应工作。
县级政府各部门、乡镇政府（街道办事处）不再单独建设政府网站，要利用上级政府网站技术平台开设子站、栏目、频道等，主要提供信息内容，编辑集成、技术安全、运维保障等由上级政府网站承担。
第十八条省政府办公厅对省政府部门和市、县两级政府及部门“网络回应人”分管领导、责任人及联系方式实行备案制，必要时直接调度、追责。
国务院各部门要整合所属部门的网站，建设统一的政府网站技术平台。
第十九条民心网工作委员会负责对各“工作站”工作情况进行日常考核。
国务院办公厅牵头组织编制政府网站发展指引，明确政府网站内容建设、功能要求等。
考核内容包括值守情况、回复时效、回复质量、群众满意度等，考核结果定期公开通报。
各地区、各部门办公厅（室）要结合本地区、本部门的实际情况和工作特点，制定政府网站内容更新、信息发布、政策解答、协同联动等工作规程，完善政府网站设计、内容搜索、数据库建设、无障碍服务、页面链接等技术规范。
第二十条对违反本办法规定，对社会关切不回应，回应不及时，回应错误的，给予直接责任人严肃批评、公开通报；
造成严重社会影响的，依法给予分管领导和直接责任人行政处分；
各地区、各部门要在人员、经费、设备等方面为政府网站提供有力保障。
第二十一条本办法服从于国家其他相关法律法规和规章的规定。
要明确具体负责协调推进政府网站内容建设的工作机构和专门人员，建设专业化、高素质网站运行管理队伍，保障网站健康运行、不断发展。
各级财政要把政府网站内容保障和运行维护等经费列入预算，并保证逐步有所增加。
政府网站经费中要安排相应的部分，用于信息采编、政策解读、互动交流、回应关切等工作，向聘用的信息员、联络员等支付劳动报酬或稿费。
把政府网站建设管理作为主管主办单位目标考核和绩效考核的内容之一，建立政府网站信息内容建设年度考核评估和督查机制，分级分类进行考核评估，使之制度化、常态化。
对考核评估合格且社会评价优秀的政府网站，给予相关单位和人员表扬，推广先进经验。
对于不合格的，通报相关主管主办部门和单位，要求限期整改，对分管负责人和工作人员进行问责和约谈。
完善专业机构、媒体、公众相结合的社会评价机制，对政府网站开展社会评价和监督，评价过程和结果向社会公开。
各地区、各部门要把知网、懂网、用网作为领导干部能力建设的重要内容，引导各级政府领导干部通过政府网站解读重大政策，回应社会关切。
国务院办公厅和各省（区、市）政府办公厅每年要举办培训班或交流研讨会，对政府网站分管负责人和工作人员进行培训，切实提高政府办网和管网水平。
各地区、各部门要根据本意见要求制定具体落实措施，并将贯彻落实情况报送国务院办公厅。