上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区民政局,杭州经济开发区、杭州西湖风景名胜区、杭州大江东产业集聚区社会发展局：
《杭州市智慧养老综合服务监管考核暂行办法》经第22次局长办公会研究同意，现予以印发请结合实际，认真贯彻执行。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
党的十八大强调，要加强和创新社会管理，改进政府提供公共服务方式。
新一届国务院对进一步转变政府职能、改善公共服务作出重大部署，明确要求在公共服务领域更多利用社会力量，加大政府购买服务力度。
第一条为全面提升杭州市智慧养老综合服务监管效能和水平，根据《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发〔2013〕96号）、《财政部发展改革委民政部全国老龄办关于做好政府购买养老服务工作的通知》（财社〔2014〕105号）、《杭州市民政局杭州市财政局关于开展杭州市智慧养老综合服务转型提升工作的实施方案的通知》（杭民发〔2016〕310号）等文件精神，制定本办法。
经国务院同意，现就政府向社会力量购买服务提出以下指导意见。
第二条智慧养老综合服务监管考核，是指依托市智慧养老监管平台，对各区签约平台服务商提供的各项养老服务进行综合性考核评价。
第三条采取全市统一搭建智慧养老监管平台(以下简称“市级监管平台”），向各区开放权限，市区两级联合进行监管考核的模式。
改革开放以来，我国公共服务体系和制度建设不断推进，公共服务提供主体和提供方式逐步多样化，初步形成了政府主导、社会参与、公办民办并举的公共服务供给模式。
杭州市民政局负责统筹全市智慧养老综合服务监管考核工作，各区民政局（社发局）负责落实区域内平台服务商监管考核工作。
同时，与人民群众日益增长的公共服务需求相比，不少领域的公共服务存在质量效率不高、规模不足和发展不平衡等突出问题，迫切需要政府进一步强化公共服务职能，创新公共服务供给模式，有效动员社会力量，构建多层次、多方式的公共服务供给体系，提供更加方便、快捷、优质、高效的公共服务。
第四条坚持科学规范、客观公正的原则，将日常考核与半年度考核、定性考核与定量考核、过程考核与结果考核相结合，不断提升考核科学化、制度化、规范化水平。
政府向社会力量购买服务，就是通过发挥市场机制作用，把政府直接向社会公众提供的一部分公共服务事项，按照一定的方式和程序，交由具备条件的社会力量承担，并由政府根据服务数量和质量向其支付费用。
第五条市级监管平台根据平台服务商提供服务的内容、质量两个维度计算支付比率，乘以当期合同核定金额，得出当期应付政府购买服务费用。
近年来，一些地方立足实际，积极开展向社会力量购买服务的探索，取得了良好效果，在政策指导、经费保障、工作机制等方面积累了不少好的做法和经验。
实践证明，推行政府向社会力量购买服务是创新公共服务提供方式、加快服务业发展、引导有效需求的重要途径，对于深化社会领域改革，推动政府职能转变，整合利用社会资源，增强公众参与意识，激发经济社会活力，增加公共服务供给，提高公共服务水平和效率，都具有重要意义。
地方各级人民政府要结合当地经济社会发展状况和人民群众的实际需求，因地制宜、积极稳妥地推进政府向社会力量购买服务工作，不断创新和完善公共服务供给模式，加快建设服务型政府。
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，牢牢把握加快转变政府职能、推进政事分开和政社分开、在改善民生和创新管理中加强社会建设的要求，进一步放开公共服务市场准入，改革创新公共服务提供机制和方式，推动中国特色公共服务体系建设和发展，努力为广大人民群众提供优质高效的公共服务。
立足社会主义初级阶段基本国情，从各地实际出发，准确把握社会公共服务需求，充分发挥政府主导作用，有序引导社会力量参与服务供给，形成改善公共服务的合力。
坚持精打细算，明确权利义务，切实提高财政资金使用效率，把有限的资金用在刀刃上，用到人民群众最需要的地方，确保取得实实在在的成效。
按照公开、公平、公正原则，坚持费随事转，通过竞争择优的方式选择承接政府购买服务的社会力量，确保具备条件的社会力量平等参与竞争。
加强监督检查和科学评估，建立优胜劣汰的动态调整机制。
坚持与事业单位改革相衔接，推进政事分开、政社分开，放开市场准入，释放改革红利，凡社会能办好的，尽可能交给社会力量承担，有效解决一些领域公共服务产品短缺、质量和效率不高等问题。
(一)平台服务商应对签约老人发出的紧急呼叫、特殊助急请求作出快速响应，并妥善处理。
及时总结改革实践经验，借鉴国外有益成果，积极推动政府向社会力量购买服务的健康发展，加快形成公共服务提供新机制。
(二)平台服务商依约为孤寡老人及有需求的独居老人提供主动关怀服务。
(三)平台服务商应为签约老人提供高效、优质的“七助”、区域内政府购买服务及公益服务。
“十二五”时期，政府向社会力量购买服务工作在各地逐步推开，统一有效的购买服务平台和机制初步形成，相关制度法规建设取得明显进展。
第十条平台服务商应按时为签约老人发放并开通服务终端，并提供及时到位的售后服务。
到2020年，在全国基本建立比较完善的政府向社会力量购买服务制度，形成与经济社会发展相适应、高效合理的公共服务资源配置体系和供给体系，公共服务水平和质量显著提高。
第十一条平台服务商应按照规定的时间和方式，及时、准确、完整地提供各类服务信息，无错报、漏报、虚报、估报、瞒报等现象。
政府向社会力量购买服务的主体是各级行政机关和参照公务员法管理、具有行政管理职能的事业单位。
考核总分为100分（各分项分值扣完为止，数据真实性考核扣分除外）。
纳入行政编制管理且经费由财政负担的群团组织，也可根据实际需要，通过购买服务方式提供公共服务。
其中，紧急呼叫服务考核20分、主动关怀服务考核30分、特殊助急服务考核5分、智慧养老二类及三类服务考核15分、服务满意率考核10分、服务商诚信度考核20分（详见附件1）。
考核涉及的所有比率、完成率、满意率均采取四舍五入、保留小数点后2位的方式计算。
承接政府购买服务的主体包括依法在民政部门登记成立或经国务院批准免予登记的社会组织，以及依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等社会力量。
承接政府购买服务的主体应具有独立承担民事责任的能力，具备提供服务所必需的设施、人员和专业技术的能力，具有健全的内部治理结构、财务会计和资产管理制度，具有良好的社会和商业信誉，具有依法缴纳税收和社会保险的良好记录，并符合登记管理部门依法认定的其他条件。
(一)接到服务请求后1分钟内必须响应，超过1分钟未作出响应的每次扣0.1分。
承接主体的具体条件由购买主体会同财政部门根据购买服务项目的性质和质量要求确定。
(二)10分钟以内完成与紧急联系人的确认，未按规定时间完成的每次扣0.2分。
(三)全过程跟进，3小时以内完成回访并确认最终状态，未按规定时间完成的每次扣0.2分。
政府向社会力量购买服务的内容为适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的公共服务，突出公共性和公益性。
教育、就业、社保、医疗卫生、住房保障、文化体育及残疾人服务等基本公共服务领域，要逐步加大政府向社会力量购买服务的力度。
(一)根据签约孤寡、独居老人需求提供主动关怀服务（名单由各区审核确认）。
非基本公共服务领域，要更多更好地发挥社会力量的作用，凡适合社会力量承担的，都可以通过委托、承包、采购等方式交给社会力量承担。
平台服务商应根据老人实际情况，提供电话问候、上门慰问、定期活动等多种形式的主动关怀服务，并按照市级监管平台要求记录台账。
对应当由政府直接提供、不适合社会力量承担的公共服务，以及不属于政府职责范围的服务项目，政府不得向社会力量购买。
(二)平台服务商应对主动关怀名单以外的签约老人每季度回访一次，并按照市级监管平台要求记录台账。
各地区、各有关部门要按照有利于转变政府职能，有利于降低服务成本，有利于提升服务质量水平和资金效益的原则，在充分听取社会各界意见基础上，研究制定政府向社会力量购买服务的指导性目录，明确政府购买的服务种类、性质和内容，并在总结试点经验基础上，及时进行动态调整。
各地要按照公开、公平、公正原则，建立健全政府向社会力量购买服务机制，及时、充分向社会公布购买的服务项目、内容以及对承接主体的要求和绩效评价标准等信息，建立健全项目申报、预算编报、组织采购、项目监管、绩效评价的规范化流程。
购买工作应按照政府采购法的有关规定，采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源、询价等方式确定承接主体，严禁转包行为。
未按约定提供主动关怀服务，造成重大不良社会影响的，每出现一次扣10分。
购买主体要按照合同管理要求，与承接主体签订合同，明确所购买服务的范围、标的、数量、质量要求，以及服务期限、资金支付方式、权利义务和违约责任等，按照合同要求支付资金，并加强对服务提供全过程的跟踪监管和对服务成果的检查验收。
承接主体要严格履行合同义务，按时完成服务项目任务，保证服务数量、质量和效果。
在特殊助急时间段内（18:00-次日8:00），平台服务商对于签约老年人发出的家中水管爆裂及电路故障两类突发情况服务请求，应通过电话、上门等服务形式对突发情况进行响应，如当前突发情况无法通过电话沟通解决或用户要求提供上门服务的，平台服务商必须提供上门服务。
政府向社会力量购买服务所需资金在既有财政预算安排中统筹考虑。
随着政府提供公共服务的发展所需增加的资金，应按照预算管理要求列入财政预算。
智慧养老二类、三类服务根据其价值不同赋予其相应的分值（详见附件2），为享受政府养老服务补贴对象提供的区级政府购买服务及自费签约的老人提供的各项生活服务不计算在内，签约人数以每半年考核截止时间为准（6月30日24点、12月31日24点）。
(一)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率高于0.5（含）的，不扣分。
(二)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.4（含）至0.5之间的，扣3分。
加强政府向社会力量购买服务的绩效管理，严格绩效评价机制。
(三)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.3（含）至0.4之间的，扣6分。
建立健全由购买主体、服务对象及第三方组成的综合性评审机制，对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行考核评价。
(四)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.2（含）至0.3之间的，扣9分。
评价结果向社会公布，并作为以后年度编制政府向社会力量购买服务预算和选择政府购买服务承接主体的重要参考依据。
(五)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率在0.1（含）至0.2之间的，扣12分。
(六)每半年合同期内，有效生活服务累计积分/签约人数比率低于0.1的，扣15分。
推进政府向社会力量购买服务，事关人民群众切身利益，是保障和改善民生的一项重要工作。
地方各级人民政府要把这项工作列入重要议事日程，加强统筹协调，立足当地实际认真制定并逐步完善政府向社会力量购买服务的政策措施和实施办法，并抄送上一级政府财政部门。
财政部要会同有关部门加强对各地开展政府向社会力量购买服务工作的指导和监督，总结推广成功经验，积极推动相关制度法规建设。
对平台服务商提供的所有紧急呼叫服务进行全程质量跟踪和满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
政府向社会力量购买服务，要按照政府主导、部门负责、社会参与、共同监督的要求，确保工作规范有序开展。
对平台服务商主动关怀服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
地方各级人民政府可根据本地区实际情况，建立“政府统一领导，财政部门牵头，民政、工商管理以及行业主管部门协同，职能部门履职，监督部门保障”的工作机制，拟定购买服务目录，确定购买服务计划，指导监督购买服务工作。
相关职能部门要加强协调沟通，做到各负其责、齐抓共管。
对平台服务商提供的所有特殊助急服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
各地区、各部门要严格遵守相关财政财务管理规定，确保政府向社会力量购买服务资金规范管理和使用，不得截留、挪用和滞留资金。
对平台服务商提供的智慧养老二类、三类服务进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
购买主体应建立健全内部监督管理制度，按规定公开购买服务相关信息，自觉接受社会监督。
承接主体应当健全财务报告制度，并由具有合法资质的注册会计师对财务报告进行审计。
对平台服务商提供的各项服务，面向区民政局（社发局）、街道、社区相关工作人员进行满意率调查，整体满意率高于90%（含）的不扣分，低于90%的扣2分。
财政部门要加强对政府向社会力量购买服务实施工作的组织指导，严格资金监管，监察、审计等部门要加强监督，民政、工商管理以及行业主管部门要按照职能分工将承接政府购买服务行为纳入年检、评估、执法等监管体系。
服务满意率每半年出具一次考核结果，考核结束后自动清零。
地方各级人民政府和国务院有关部门要广泛宣传政府向社会力量购买服务工作的目的、意义、目标任务和相关要求，做好政策解读，加强舆论引导，主动回应群众关切，充分调动社会参与的积极性。
平台服务商应在收到市级监管平台推送的信息后20天（含）内为新签约老人发放并开通服务终端，逾期每例扣0.01分（以市级监管平台抓取到老人签约信息的时间点为准）。
平台服务商因售后服务不到位导致的签约老人投诉事件，经核实确认，每例扣0.01分。
市级监管平台发现存疑数据后反馈给平台服务商，在经提醒后1个工作日内无法作出合理说明的，每个存疑数据扣0.1分，本项无扣分上限。
市级监管平台发现不完整的数据后反馈给平台服务商，在经提醒后1个工作日内数据完整率仍不能达到90%的，每个扣0.1分。
第十九条平台服务商每半年考核得分除以考核总分即为当期支付比率，乘以当期合同核定金额，得出当期应付政府购买服务费用。
第二十条区民政局（社发局）根据联合考核结果每半年支付一次，市民政局每年以转移支付的形式，按区民政局（社发局）实际支付资金总额50%给予资金补助。
第二十一条杭州市民政局根据市级监管平台统计汇总的各服务商考核得分情况定期公布排名。
第二十二条服务商半年度绩效评价结果为不合格的，区民政局（社发局）有权终止与该服务商的合同或不续签合同。
第二十三条本办法自2018年1月30日起施行，在法律规定的范围内，由杭州市民政局负责解释。
《杭州市智慧养老综合服务监管考核办法（试行）》（杭民发〔2016〕354号）同时废止。