福建省人民政府办公厅关于印发提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案的通知

各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校： 《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》已经省人民政府研究同意，现印发你们，请认真组织实施。 福建省人民政府办公厅 2016年7月29日 （此件主动公开） 提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案 为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）精神和省政府关于提升旅游服务质量的部署要求，现制定以下实施方案。 一、目标要求 围绕把旅游业培育成为我省战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，坚持属地管理、条块结合、多方联动、齐抓共管，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，实现“协调有权威、指导有方向、检查有效果、监管有力度”；健全旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享工作制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境，有效保障旅游者和旅游经营者合法权益，全面提升旅游服务质量，打响“清新福建”品牌；坚持以人为本、注重细节、突出特色、规范管理，推进旅游服务标准化、特色化、精细化，提高从业人员业务素质和职业道德，形成温馨、和谐、舒适的旅游氛围，使海内外游客在乐享“清新福建”中共同缔造最美记忆，实现“自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新”。 二、责任清单 （一）联合执法检查工作的综合协调、情况汇总和通报；根据各自职责依法查处旅行社违规经营和导游人员违规执业行为；重点打击无证导游，擅自变更团队运行计划，增减旅游项目，索要回扣和小费，组织游客参加黄、赌、毒活动以及发表有损国家利益、民族尊严的言论等严重违法违规行为；依法查处境外驻华机构非法从事旅游经营活动。 责任单位：省旅游局、公安厅、工商局 （二）查处旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国出境入境管理法》《中国公民出国旅游管理办法》《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件；整治旅游市场暴力抗法及其他涉及社会治安、触犯刑律等行为；严厉打击破坏旅游市场秩序的“黑店”“黑车”“黑导”“黑社”和商业贿赂等违法犯罪行为，快速处理侵害旅游者权益的涉旅案件；提前预测旅游旺季道路交通流量，及时公布法定节假日交通预判情况，公布辖区道路危险路段和事故多发点段，提示安全出行注意事项；负责各旅游经营场所秩序、治安及消防安全的监管；加强旅游客运道路交通安全管理及旅游客运车辆、驾驶员的源头管理；依法查处旅游客运车辆超速、超员、疲劳驾驶等交通违法行为。 责任单位：省公安厅、交通运输厅、工商局 （三）依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。 责任单位：省通信管理局 （四）旅游网站内容的日常监管；指导旅游部门做好网络旅游文化的阵地规划、实施和宣传工作；依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。 责任单位：省网信办、旅游局 （五）对取得道路运输经营许可的旅游客运经营者投诉案件的查处；对旅游客运经营者、非法挂靠承包等违反从业资格管理规定的监管和投诉处理；对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；整治道路旅游运输市场秩序，打击未取得经营许可、超范围从事旅游客运的经营、擅自改变行车路线、欺客甩客、旅游车司机索要小费、私拿回扣的行为；加强出租汽车运营管理，大力整治出租车拒载、甩客、故意绕道、擅自涨价、不使用计价器打表收费等行为。 责任单位：省交通运输厅、物价局 （六）查处旅游市场中的违法广告及虚假宣传行为；查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂及“黑社”“黑店”等各类旅游经营者无照经营行为；对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投诉处理和案件查处；查处涉旅企业合同及商标侵权违法行为；依法监管旅行社违反工商登记法律法规的行为；旅游企业信用监管。 责任单位：省工商局 （七）旅游市场价格行为的监管；依法受理旅游者对价格违法行为的投诉举报；查处涉旅经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销等价格违法行为；查处涉旅经营者达成价格垄断协议、滥用市场支配地位等价格垄断行为。 责任单位：省物价局 （八）旅游市场购物点计量器具以及出租车计价器等计量违法行为投诉处理和案件查处；查处生产销售假冒伪劣旅游产品的违法行为；查处旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为；指导推进全省旅游标准化建设。 责任单位：省质监局 （九）组织对旅游餐饮、住宿情况专项执法检查；重点查处旅游景区周边无证经营餐饮、住宿等违规行为。 责任单位：省卫计委、食品药品监管局 （十）风景名胜区配套服务设施规划、风景名胜资源和游览环境的监督指导。 责任单位：省住建厅和风景名胜区所在地的市、县（区）人民政府 （十一）抓好文化市场、文化娱乐场所、旅游点内文物的管理；引导游客文明旅游、依法保护文物；在法定责任范围内，对文化娱乐场所文化经营活动方面的投诉处理和案件查处。 责任单位：省文化厅 （十二）森林公园、自然保护区等安全监管工作；整治旅游景区违法占用、毁坏林地（湿地），旅游企业或从业人员非法破坏森林资源和倒卖野生动物等问题。 责任单位：省林业厅 （十三）督促旅游企业落实《中华人民共和国劳动法》《劳动合同法》等法律法规，指导旅行社依法与所聘导游员签订劳动合同；整治旅游企业拒付、拖欠导游人员劳动报酬和违反社保有关规定的行为。 责任单位：省人社厅 （十四）旅游企业经营管理者的税法宣传教育工作；对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件查处；整治旅行社及分支机构、宾馆、饭店、旅游景点、导游、司机等旅游企业和个人违反税收法律法规的行为。 责任单位：省地税局、国税局，厦门国税局 （十五）旅游景区及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品药品质量安全的监督管理；依法实施食品药品生产经营许可，开展日常监督检查；处理食品药品质量安全投诉举报，查处食品药品质量安全方面的违法违规行为。 责任单位：省食品药品监管局 （十六）依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；治理旅游不文明行为。 责任单位：民航福建监管局、省旅游局 （十七）承担旅游市场中商贸服务业（含餐饮业、住宿业）的行业管理工作；按照《餐饮业经营管理办法（试行）》等法律法规及有关规定，在职责范围内对餐饮业、住宿业经营行为进行监督管理。 责任单位：省商务厅 （十八）监管经营高危险性体育项目的活动；对违反体育经营活动准入条件或行业标准事项的投诉处理和案件查处。 责任单位：省体育局 （十九）地质公园或矿山公园旅游安全监管、整治等工作。 责任单位：省国土厅 （二十）开展旅游船艇安全检查，对消防、救生、应急、防污染等设施进行重点检查；加大海上巡航执法力度。 责任单位：福建海事局 （二十一）宗教活动场所的监督管理。 责任单位：省民族宗教厅 （二十二）综合指导、协调监督旅游安全生产工作；依法组织旅游安全事故调查。 责任单位：省安监局 （二十三）督促指导媒体做好旅游综合监管的宣传工作；弘扬先进典型，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。 责任单位：省政府新闻办、省新闻出版广电局 （二十四）指导和支持有关部门起草规范旅游市场的法规规章、依法开展旅游市场整治工作；对各部门处理的重大复杂涉旅案件适用法律事宜进行指导。 责任单位：省政府法制办 （二十五）各级人民政府落实属地监管责任，负责本行政区域旅游市场监管、投诉处理和案件查处；其他省直有关部门负责本部门职责范围和管辖范围的旅游市场监管、投诉处理和案件查处。 责任单位：各级人民政府，其他省直有关部门 三、重点工作 （一）实施旅游服务承诺。全省依托“12315”建立旅游统一投诉受理平台，与全国旅游投诉热线以及其他旅游投诉热线联通，负责旅游咨询、投诉、举报及意见建议收集和分办转办等。投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉）在7个工作日内办结，并答复投诉人。对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。 责任单位：省旅游局、工商局、物价局牵头，相关部门配合；各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会 完成时限：2016年8月，并持续推进 （二）提升依法行政能力。在县（市）旅游质监所和重点旅游景区设立旅游巡回法庭或审判点，建立旅游市场执法机构与公安、法院等相关司法机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，提升旅游者依法维权、理性消费的能力。加强《中华人民共和国旅游法》《福建省旅游条例》等法律法规的宣传，加强对执法人员的法律知识培训，加大对旅游经营者和从业人员的普法教育力度。加强旅游者行前教育引导，提醒旅游者文明出游、合法维权。 责任单位：省旅游局、公安厅、法院牵头，相关部门配合；各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会 完成时限：2016年9月，并持续推进 （三）建立健全信用体系。发挥相关行业协会自律作用，推动各类标准实施，引导旅游经营者注重质量和诚信，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索，强化舆论监督，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。 责任单位：省旅游局、工商局牵头，相关部门配合；各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会 完成时限：2016年8月，并持续推进 （四）完善“双随机一公开”机制。对旅游市场开展随机抽查，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，采取随机抽查的方式，引导相关市场主体自觉守法。有关部门和有关单位要建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库。将旅游行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布市场秩序监管情况。 责任单位：省旅游局、工商局牵头，相关部门配合；各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会 完成时限：2016年9月，并持续推进 （五）探索基于互联网的旅游综合监管。融入数字福建现代治理信息体系，积极参与省级政务数据整合汇聚与共享工程，完善旅游数据库。加强旅游服务监管平台、智慧旅游的质量评价和运行监测平台建设。加快建设智慧旅游景区云、旅行社云、酒店云，加快旅游与公安、交通、工商、税务等数据融合，强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。建立大数据网络评价平台，收集涉及福建旅游口碑的网络评价数据，提升旅游管理的精细化水平。 责任单位：省旅游局、公安厅、交通运输厅、工商局、地税局、国税局、厦门国税局牵头，相关部门配合 完成时限：2016年9月，并持续推进 四、保障措施 （一）加强统筹领导。各市、县（区）人民政府和平潭综合实验区管委会建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作机制；主要领导每年至少组织召开一次会议，听取提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管工作情况汇报，研究部署相关工作；在经费来源、人员配备、执法车辆、办公场所、装备经费等方面给予保障；把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入绩效考核。对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监管职责时滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （二）落实协作机制。充分发挥省旅游产业发展工作联席会议机制作用，由省旅游局牵头负责统筹提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各市、县（区）人民政府和平潭综合实验区管委会以及省直有关部门尽快制定加强旅游市场综合监管责任清单，并向社会公开本部门与旅游有关的职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。 （三）突出企业主体。各涉旅企业依照法律法规主动规范经营服务行为。旅行社坚决抵制不合理低价游、强迫消费等违法行为；在线旅游企业遵守公平竞争规则；购物店自觉抵制商业贿赂；饭店、景区、交通、餐饮等企业保障旅游者出游安全，提高服务品质。各市场主体积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。 （四）加强队伍建设。强化旅游质监执法队伍建设，落实旅游行政执法重心向县（市、区）下移，实行属地管理。省级旅游质监执法机构组织、协调、指导省内旅游质监执法工作，加强旅游市场综合执法人员执法资格培训，所有执法人员培训考试合格后执证上岗。建立严格的旅游市场综合监管执法记录机制，确保严格执法、科学执法、文明执法，对影响旅游市场秩序的重大事件实行督办问责。依托智慧旅游建设，加强旅游市场舆情监测分析，提升旅游投诉举报案件数据分析能力。