各市、县（区）人民政府，平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
《提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》已经省人民政府研究同意，现印发你们，请认真组织实施。
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
为全面贯彻党的十八大和十八届二中、三中、四中、五中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，经国务院同意，现就加强旅游市场综合监管有关事项通知如下：
国务院旅游工作部际联席会议下设旅游市场综合监管工作小组，由国家旅游局牵头负责统筹旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。
为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）精神和省政府关于提升旅游服务质量的部署要求，现制定以下实施方案。
地方各级人民政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，统筹旅游市场秩序整治工作。
要进一步落实游客不文明行为记录制度，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境，加快形成全国一盘棋的旅游市场综合监管格局。
围绕把旅游业培育成为我省战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，坚持属地管理、条块结合、多方联动、齐抓共管，建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，实现“协调有权威、指导有方向、检查有效果、监管有力度”；
健全旅游市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件分办转办和信息共享工作制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境，有效保障旅游者和旅游经营者合法权益，全面提升旅游服务质量，打响“清新福建”品牌；
按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。
坚持以人为本、注重细节、突出特色、规范管理，推进旅游服务标准化、特色化、精细化，提高从业人员业务素质和职业道德，形成温馨、和谐、舒适的旅游氛围，使海内外游客在乐享“清新福建”中共同缔造最美记忆，实现“自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新”。
各有关部门配合旅游行政主管部门，做好相关行业指导、协调和督促检查工作。
（一）联合执法检查工作的综合协调、情况汇总和通报；
根据各自职责依法查处旅行社违规经营和导游人员违规执业行为；
旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。
重点打击无证导游，擅自变更团队运行计划，增减旅游项目，索要回扣和小费，组织游客参加黄、赌、毒活动以及发表有损国家利益、民族尊严的言论等严重违法违规行为；
饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全，提高服务品质。
（二）查处旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国出境入境管理法》《中国公民出国旅游管理办法》《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件；
各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序，让旅游者体验到优质服务。
整治旅游市场暴力抗法及其他涉及社会治安、触犯刑律等行为；
严厉打击破坏旅游市场秩序的“黑店”“黑车”“黑导”“黑社”和商业贿赂等违法犯罪行为，快速处理侵害旅游者权益的涉旅案件；
要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。
提前预测旅游旺季道路交通流量，及时公布法定节假日交通预判情况，公布辖区道路危险路段和事故多发点段，提示安全出行注意事项；
发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。
要充分发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者注重质量和诚信。
加强旅游客运道路交通安全管理及旅游客运车辆、驾驶员的源头管理；
强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
依法查处旅游客运车辆超速、超员、疲劳驾驶等交通违法行为。
（三）依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；
各地区、各有关部门要尽快制定旅游市场综合监管责任清单，通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开旅游部门及相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。
旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；
负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；
负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”等非法经营行为；
主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；
负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。
公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。
工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；
负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。
文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；
依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
质检部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。
价格主管部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、欺诈宰客、低价倾销，以及达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。
充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。
通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；
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网信部门（互联网信息办公室）：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；
指导旅游部门做好网络旅游文化的阵地规划、实施和宣传工作；
依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
（五）对取得道路运输经营许可的旅游客运经营者投诉案件的查处；
对旅游客运经营者、非法挂靠承包等违反从业资格管理规定的监管和投诉处理；
对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理；
整治道路旅游运输市场秩序，打击未取得经营许可、超范围从事旅游客运的经营、擅自改变行车路线、欺客甩客、旅游车司机索要小费、私拿回扣的行为；
加强出租汽车运营管理，大力整治出租车拒载、甩客、故意绕道、擅自涨价、不使用计价器打表收费等行为。
查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂及“黑社”“黑店”等各类旅游经营者无照经营行为；
对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投诉处理和案件查处；
查处涉旅经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销等价格违法行为；
查处涉旅经营者达成价格垄断协议、滥用市场支配地位等价格垄断行为。
（八）旅游市场购物点计量器具以及出租车计价器等计量违法行为投诉处理和案件查处；
查处旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为；
重点查处旅游景区周边无证经营餐饮、住宿等违规行为。
（十）风景名胜区配套服务设施规划、风景名胜资源和游览环境的监督指导。
责任单位：省住建厅和风景名胜区所在地的市、县（区）人民政府
（十一）抓好文化市场、文化娱乐场所、旅游点内文物的管理；
在法定责任范围内，对文化娱乐场所文化经营活动方面的投诉处理和案件查处。
整治旅游景区违法占用、毁坏林地（湿地），旅游企业或从业人员非法破坏森林资源和倒卖野生动物等问题。
（十三）督促旅游企业落实《中华人民共和国劳动法》《劳动合同法》等法律法规，指导旅行社依法与所聘导游员签订劳动合同；
整治旅游企业拒付、拖欠导游人员劳动报酬和违反社保有关规定的行为。
对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件查处；
整治旅行社及分支机构、宾馆、饭店、旅游景点、导游、司机等旅游企业和个人违反税收法律法规的行为。
（十五）旅游景区及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品药品质量安全的监督管理；
处理食品药品质量安全投诉举报，查处食品药品质量安全方面的违法违规行为。
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配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
治理旅游不文明行为。
及时修订《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等法规、规章和规范性文件。
（十七）承担旅游市场中商贸服务业（含餐饮业、住宿业）的行业管理工作；
完善《中华人民共和国旅游法》配套制度，针对在线旅游、邮轮旅游、露营地旅游等新情况，出台具有针对性的管理规范。
按照《餐饮业经营管理办法（试行）》等法律法规及有关规定，在职责范围内对餐饮业、住宿业经营行为进行监督管理。
全面推进旅游业国家标准、行业标准和地方标准的制定修订工作，尽快编制《全国旅游标准化发展规划（2016—2020年）》，建立涵盖旅游要素各领域的旅游标准体系。
对违反体育经营活动准入条件或行业标准事项的投诉处理和案件查处。
加快旅游新业态、新产品管理服务标准的制定，使标准化工作适应旅游监管的新要求。
持续推进旅游标准化试点工作，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。
（十九）地质公园或矿山公园旅游安全监管、整治等工作。
探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度。
（二十）开展旅游船艇安全检查，对消防、救生、应急、防污染等设施进行重点检查；
各有关部门在各自职责范围内，规范相关市场秩序执法检查工作，提高监管效能。
要配合旅游部门建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、全国旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布相关市场秩序监管情况。
综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查威慑力，引导相关市场主体自觉守法。
加快建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；
依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出巨大代价。
要根据深化行政管理体制改革的精神，创新执法形式和管理机制，加快理顺旅游执法机构与政府职能部门职责关系，在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。
（二十三）督促指导媒体做好旅游综合监管的宣传工作；
加强相关部门间的执法协作，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。
（二十四）指导和支持有关部门起草规范旅游市场的法规规章、依法开展旅游市场整治工作；
对各部门处理的重大复杂涉旅案件适用法律事宜进行指导。
（二十五）各级人民政府落实属地监管责任，负责本行政区域旅游市场监管、投诉处理和案件查处；
其他省直有关部门负责本部门职责范围和管辖范围的旅游市场监管、投诉处理和案件查处。
全省依托“12315”建立旅游统一投诉受理平台，与全国旅游投诉热线以及其他旅游投诉热线联通，负责旅游咨询、投诉、举报及意见建议收集和分办转办等。
投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序；
对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉（简称“快处先赔”投诉）在7个工作日内办结，并答复投诉人。
对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。
责任单位：省旅游局、工商局、物价局牵头，相关部门配合；
在县（市）旅游质监所和重点旅游景区设立旅游巡回法庭或审判点，建立旅游市场执法机构与公安、法院等相关司法机关案情通报机制，及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。
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加强《中华人民共和国旅游法》《福建省旅游条例》等法律法规的宣传，加强对执法人员的法律知识培训，加大对旅游经营者和从业人员的普法教育力度。
加强旅游者行前教育引导，提醒旅游者文明出游、合法维权。
各地区、各有关部门应加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规普法宣传教育，加强对旅游市场综合监管人员的法律法规和执法程序培训，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度，使其准确把握法律法规主要内容，牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识，提醒广大旅游者理性消费、文明出游。
责任单位：省旅游局、公安厅、法院牵头，相关部门配合；
各地区、各有关部门要将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府质量工作考核。
对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，要依法依纪追究有关单位和人员的责任；
发挥相关行业协会自律作用，推动各类标准实施，引导旅游经营者注重质量和诚信，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制“不合理低价游”。
建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。
各地区、各有关部门要建立健全旅游市场综合监管的长效机制，对重大处罚决定建立合法性审查机制，对旅游执法裁量权要有基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类、幅度。
鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索，强化舆论监督，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
建立健全旅游执法机构，强化旅游质监执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。
国家旅游局负责指定机构统一受理全国旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。
对旅游市场开展随机抽查，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，采取随机抽查的方式，引导相关市场主体自觉守法。
各级政府要在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，实现机构到位、职能到位、编制到位、人员到位，根治旅游投诉渠道不畅通、互相推诿、拖延扯皮等问题。
有关部门和有关单位要建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库。
将旅游行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来，及时公布市场秩序监管情况。
利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。
建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。
（十七）提升旅游市场综合监管能力。
（五）探索基于互联网的旅游综合监管。
地方各级人民政府要加强对基层旅游市场综合监管人员的培训。
融入数字福建现代治理信息体系，积极参与省级政务数据整合汇聚与共享工程，完善旅游数据库。
所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗，全面提高执法能力和水平。
加强旅游服务监管平台、智慧旅游的质量评价和运行监测平台建设。
各地区、各有关部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，积极抓好工作落实。
加快建设智慧旅游景区云、旅行社云、酒店云，加快旅游与公安、交通、工商、税务等数据融合，强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。
国家旅游局要会同有关部门加强对本通知落实情况的监督检查，重大情况及时向国务院报告。
建立大数据网络评价平台，收集涉及福建旅游口碑的网络评价数据，提升旅游管理的精细化水平。
责任单位：省旅游局、公安厅、交通运输厅、工商局、地税局、国税局、厦门国税局牵头，相关部门配合
2016年2月4日
完成时限：2016年9月，并持续推进
各市、县（区）人民政府和平潭综合实验区管委会建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作机制；
主要领导每年至少组织召开一次会议，听取提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管工作情况汇报，研究部署相关工作；
在经费来源、人员配备、执法车辆、办公场所、装备经费等方面给予保障；
把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入绩效考核。
对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的，对涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行监管职责时滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法依纪追究有关单位和人员的责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
充分发挥省旅游产业发展工作联席会议机制作用，由省旅游局牵头负责统筹提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。
各市、县（区）人民政府和平潭综合实验区管委会以及省直有关部门尽快制定加强旅游市场综合监管责任清单，并向社会公开本部门与旅游有关的职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。
饭店、景区、交通、餐饮等企业保障旅游者出游安全，提高服务品质。
各市场主体积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。
强化旅游质监执法队伍建设，落实旅游行政执法重心向县（市、区）下移，实行属地管理。
省级旅游质监执法机构组织、协调、指导省内旅游质监执法工作，加强旅游市场综合执法人员执法资格培训，所有执法人员培训考试合格后执证上岗。
建立严格的旅游市场综合监管执法记录机制，确保严格执法、科学执法、文明执法，对影响旅游市场秩序的重大事件实行督办问责。
依托智慧旅游建设，加强旅游市场舆情监测分析，提升旅游投诉举报案件数据分析能力。