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王承华委员：
您在省政协十三届二次会议上提出的《关于12345政务热线存在的问题和解决方案的提案》悉，省政府办公厅高度重视，认真组织开展调研，研究制定一系列针对性措施，切实提高12345热线办理质效。
一、加大宣传引导力度。积极协调《安徽日报》、安徽广播电视台记者深入各地各部门实地采访，形成《12345热线：打造政务服务“总客服”》《一条热线撬动治理大变革》《倾听群众呼声用心为民解忧》等系列报道，用鲜活的做法和群众的声音，讲好故事、讲出成效，打造有影响力的暖民心服务品牌，同时引导群众有效拨打12345热线，维护自己合法权益。
二、健全审核筛查机制。严格按照《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》有关规定，加大热线内容筛查力度，对不符合受理范围的事项，积极向诉求人做好解释工作，不再向承办单位转办；对受理端无法作出明确判断的群众诉求，按照工作职责转相关部门办理，按实际情况答复群众。
三、建立问题分类体系。我省12345热线平台已建立诉求三级分类体系，涵盖医疗卫生、城乡建设、交通管理、环境保护、民事政务等多个领域。同时，与110报警服务平台建立了协调联动机制，与卫生健康部门建立绿色通道。各市结合自身实际，创新应急处理机制，增加应急班次，有的市建立“公共事业单位+12345+社区”信息流转渠道机制，将停水、停电等信息实时传达至基层网格，确保问题能够及时有效解决。
四、加强定期总结反馈。全省12345热线常态化开展热线大数据分析，定期研判群众诉求，形成研判分析报告，为党委、政府精准研策、分类施策提供参考。省12345热线每周选取代表性问题发布在省政府官网，供公众查阅群众诉求办理情况，主动接受群众监督。有的市热线与电视台联办栏目，每周发布“群众诉求实时评”以及“12345热线一周动态”，每期曝光一个群众评价满意案例和一个不满意案例，倒逼各单位提升热线办理质效。
五、加强部门沟通协作。全省12345热线创新协同办理工作机制，主动深化与部门合作。建设12345热线“营商环境监督分线”，从各级职能部门选配2134名政策专员，通过政策专员、话务专席、企业三方提供点对点政策咨询服务。针对公积金、卫生健康、医保、教育等领域投诉，积极与相关部门对接，邀请部门业务骨干入驻12345热线话务大厅办公，提高群众诉求处理效率。
下一步，省政府办公厅将认真落实民声呼应工作机制要求，坚持问题导向、强化使命担当，努力将12345建设成党委、政府联系服务群众最直接、最有温度的渠道。一是加强12345热线业务标准化、规范化建设，细化工作流程，制定话务受理、工单交办、结果审核、重点人群服务管理等规范流程；二是围绕制定《安徽省12345便民服务热线工作规定》开展调研，从立法层面规范受理、办理等各环节流程，统筹提高群众诉求办理质效、减轻基层负担；三是建设完善全省统一的12345热线知识库，推动各级职能部门实时更新维护政策信息，并向社会公开，供群众查询使用；四是主动接受社会公众监督，定期向社会发布热线工作情况，提高群众对12345热线知晓度；五是开发上线电话工单办理进度查询功能，群众可通过微信小程序实时查阅诉求办理进度，增强热线办理互动性和体验感。
办复类别：A类
安徽省人民政府办公厅
2024年6月27日