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周运锋委员：
您在省政协十三届二次会议上提出的《关于优化省12345政务服务便民热线实施流程的提案》悉，省政府办公厅高度重视，认真组织开展调研，研究制定一系列针对性措施，切实提高12345热线办理质效。
一、健全审核筛查机制。严格按照《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》有关规定，加大不受理范围筛查力度。针对群众诉求，初步研判后转职能部门办理，对不符合受理范围事项积极向诉求人做好解释工作，不再向承办单位转办。
二、建立信息共享机制。12345热线在受理群众诉求过程中，通过业务平台同步调取群众以往诉求办理情况，对前期已经办理、没有新情况反映的群众诉求，在线向群众做好解释工作，倡导“反映一次就管用”。加强与信访等部门信息共享，对群众前期已通过信访渠道反映的事项，严格落实有关规定，引导群众等待信访处理结果，不再向承办单位重复交办。
三、加强恶意投诉惩戒。对诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，依法依规移交公安等部门处理，切实加大对恶意投诉、虚假投诉的惩戒力度。
下一步，省政府办公厅将认真落实民声呼应工作机制要求，加强12345热线业务标准化、规范化建设，细化工作流程，制订话务受理、工单交办、结果审核、重点人群服务管理等规范流程；开展《安徽省12345便民服务热线工作规定》调研，从立法层面依规治理反复恶意投诉、虚假或歪曲投诉行为，提高群众诉求办理质效。
感谢您对12345热线工作的关心和支持！
办复类别：A类
安徽省人民政府办公厅
2024年6月27日